A und O der Kommunikation
Mittelstandsportal – Dezember 2001
Wozu noch telefonieren, wenn man auch faxen, sich im Internet informieren oder E-Mails verschicken kann? So mancher Experte prognostizierte bereits den baldigen Niedergang des Telefons. Doch alle diese Unkenrufe haben sich als falsch erwiesen, denn “nach wie vor ist das Telefon unverzichtbares Kommunikationsmittel”, so Claudia Fischer aus Unterhaching bei München. Im Interview erläutert die Telefontrainerin, warum die neuen Medien das Telefon optimal ergänzen, jedoch nicht ersetzen.
Fax und E-Mail sind unschlagbar schnell. Warum greifen die Menschen dennoch weiterhin zum Telefonhörer? Claudia Fischer: Die Kommunikation per Fax oder E-Mail verläuft weitgehend emotionslos und nüchtern. Das ist in vielen Fällen sicherlich von Vorteil, doch auch der geschäftliche Kontakt ist immer ein Kontakt zwischen Menschen und enthält deshalb stets neben der sachlichen Ebene auch eine Beziehungsebene.
Bei Kundenbriefen, die per Fax oder E-Mail verschickt werden, kann man doch auch mit Emotionen arbeiten? Claudia Fischer: Doch auch dann fehlt immer noch die Möglichkeit der spontanen Reaktion. Am Telefon dagegen lässt sich – beispielsweise am Tonfall – die Stimmung des anderen erspüren. Und Dinge wie Wortwahl oder Art der Sprache geben Aufschluss über die Persönlichkeit des Gegenübers. Mit Hilfe dieser Informationen kann das Gespräch um eine persönliche Ebene erweitert werden und das erhöht die Erfolgsaussichten, also beispielsweise die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses, oft entscheidend. Jeder Verkäufer weiß das von Gesprächen mit seinen Kunden: Wenn er nach dem letzten Urlaub in Spanien oder dem Schulstart der Kinder fragen kann, sorgt das beinahe automatisch für eine positive Atmosphäre. Die “Übertragung” eines Lächelns gelingt eben am besten mit dem gesprochenen Wort.
Es kommt also auf die Interaktivität an…
Claudia Fischer:…ja, und zwar auf die unmittelbare und individuelle. Während beim schriftlichen Austausch meist Daten und Fakten dominieren, ist die Kommunikation per Telefon eindeutig beziehungsorientiert – und auf den erfolgreichen Aufbau von Beziehungen kommt es bei zunehmender Vergleichbarkeit der Produkte und Dienstleistungen immer stärker an. So mögen zwei Angebote, per Fax oder E-Mail kommuniziert, völlig identisch wirken. Es ist dann mehr oder weniger Zufall, welchem Unternehmen der Kunde den Vorzug gibt. Werden die Angebote jedoch am Telefon verhandelt, neigt sich die Waage zu Gunsten des Verkäufers, der Fachwissen mit Kommunikations- Kompetenz paart.
Erfolg haben also nur die geborenen Telefon-Genies?
Claudia Fischer: Erfolg haben die Menschen, die sich mit ihrer Sprache und Stimme beschäftigen. Eine Analogie besteht zum Beispiel zum Erlernen einer Fremdsprache, bei der Vokabeln und Grammatik die Basis bilden. Auf dieser baut die Kommunikation auf und wird anschließend durch regelmäßiges Sprechen und Schreiben verfeinert. Ebenso verhält es sich bei der telefonischen Kommunikation: Telefonieren lässt sich effizient trainieren, wobei die Beachtung von Grundregeln genauso wichtig ist, wie die permanente Übung. Immer mehr Unternehmen erkennen das Telefon-Image ihres Betriebs als wesentlichen Erfolgsfaktor und lassen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter intensiv schulen. Das gilt sowohl für große als auch für mittelständische Firmen, die ja heute nahezu alle im globalen Wettbewerb stehen und für die deshalb täglich gelebte Kundenorientierung immer wichtiger wird. Die Umsetzung dieser Philosophie hat kaum sonst irgendwo so große positive Wirkung wie am Telefon.
Brauchen professionelle Telefonierer dann überhaupt noch E-Mail und Co? Claudia Fischer: Selbstverständlich vereinfachen die neuen Medien vieles und sind im Geschäftsleben zum wichtigen Instrument der Verständigung geworden. Unternehmen jeder Größe und Branche nutzen die Möglichkeiten, welche die moderne Technik bietet. Schon lange dient das Fax dazu, ein Gespräch schnell zu bestätigen, an einen Termin zu erinnern oder eine unkomplizierte Bestellung aufzugeben. Die E-Mail bietet darüber hinaus die Möglichkeit, Bild- oder Textdateien als Anhang zu übermitteln. Manche Adressaten leeren allerdings ihr elektronisches Postfach unregelmäßig, während das Telefongespräch gewährleistet, dass die Informationen sofort beim Gegenüber ankommen.
Welche Rolle spielen das Internet bei der Kommunikation? Claudia Fischer: Wie das Fax und die E-Mail eine ergänzende. Die Homepages vieler Firmen bieten schnelle Informationen etwa über das Leistungsspektrum und teilweise auch über Preise. Sobald jedoch ein Kunde verhandeln möchte oder ein individuelles Angebot wünscht, greift er mit Sicherheit zum Telefonhörer.