Das Thüga-Telefon-Seminar

Telefon-Profis haben die Nase vorn

Das Thüga-Frühwarnsystem untersucht z.B. die Kundenzufriedenheit. Zweimal hat die Energiewirtschaft-Marketing (EW-M) bereits diese Marktforschungsstudie durchgeführt (s. Netzwerk 158 und 161). Demnach ist der Kunde zufrieden, wenn er unter anderem am Telefon freundlich und kompetent bedient wird. Der Mitarbeiter, der mit dem Kunden am Telefon richtig umzugehen weiß, hat also schon die halbe Miete.

Die Telefonseminare in 2003 kamen bei den Partnerunternehmen so gut an (s. Netzwerk 159), dass EW-M dieses Frühjahr noch zwei weitere auflegte. Mitarbeiter von Call-Centern, Vertrieb und Sekretariat der Thüga-Partnerunternehmen nahmen das Angebot gerne an: Sie ließen sich in Würzburg und Fulda von Telefon-Profi Claudia Fischer die Tipps und Tricks des Telefonierens verraten.

Den “Grundstein” für erfolgreiches Telefonieren legte Claudia Fischer am ersten Seminartag, hier vermittelte sie die Grundtechniken. Dazu gehören beispielsweise der erste Eindruck, gezieltes Fragen, aktives Zuhören, sprachliche und stimmliche Aspekte.

Mit welchem Ziel telefoniere ich? Möchte ich Kunden akquirieren, Kunden halten und binden, oder muss ich Beschwerden aufnehmen und kanalisieren? Der zweite Tag gehörte dem “Training on the job”: In Rollenspielen durften die Teilnehmer das am Vortag Gelernte in die Praxis umsetzen. “Mit dem Telefonieren ist es wie mit einer Sprache”, erklärt Claudia Fischer. “Wer tausend Vokabeln und zig Grammatikregeln auswendig weiß, kann an einer einfachen Bestellung im Restaurant scheitern.” Die Praxis macht’s, deshalb gilt: Telefonieren, telefonieren, telefonieren.

Kontakt:
Daniela Meister, Tel. O 89/381 97 -1268 daniela.meister@thuega.de.