Den Kunden Zeit und Nerven sparen
Häufig klingelt das Telefon bei direkter Durchwahl sehr lange und keiner hebt ab. Dasselbe passiert bei Anwahl der Telefonzentrale. Oder die Zentrale des Unternehmens stellt den Anrufer durch, ohne vorher abzuklären, ob der entsprechende Anschluss überhaupt besetzt ist. Sehr kundenfreundlich ist beides nicht, “denn wohl kaum etwas ist zeitraubender und kostet mehr Nerven als nicht erreichbare Mitarbeiter”, so Claudia Fischer aus Unterhaching bei München. Die Telefontrainerin schult Mitarbeiter mittelständischer Unternehmen. Das Telefon-Image einer Firma in punkto Kunden- und Serviceorientierung werde heute immer wichtiger. Weil sich Produkte und Dienstleistungen oft kaum noch unterscheiden, steigt die Bedeutung des Faktors Persönlichkeit und des Aufbaus einer positiven Beziehung zum Kunden! Dazu gehört unbedingt die Vermeidung von Zeitverlust für den Kunden. Natürlich verlasse jeder Mitarbeiter einer Firma mal seinen Arbeitsplatz, doch für diese Fälle könne er seinem Kunden das Leben erheblich erleichtern. Claudia Fischer hat dafür zehn Tipps zusammengestellt:
1. Direkte Umleitung auf einen Mitarbeiter – Besonders kundenfreundlich und damit effektiv. Wichtig: Der Mitarbeiter, auf den das Telefon umgestellt wird, sollte darüber informiert werden.
2. Direkte Umleitung auf die Mitarbeiter/innen in der Zentrale – Moderne Telefonanlagen managen diese Umleitung, die sich besonders für große Unternehmen empfiehlt. Hier kann der Anrufer dann sofort mit einem Ansprechpartner verbunden werden, der über die Projekte des abwesenden Mitarbeiter informiert ist.
3. Anrufbeantworter oder Voice Box – Sollten für die Zeiten nach Geschäftsschluss und bei kurzfristiger Abwesenheit vom Arbeitsplatz eingesetzt werden. Für Zwei-Mann-Betriebe auch für längere Zeiten tagsüber sinnvoll. – Empfiehlt sich für Dienstleister und kleinere Unternehmen. Sie sparen dadurch Zeit und können sofort reagieren – und sie beweisen dem Anrufer, dass sie ihm jederzeit zur Verfügung stehen.
5. Regelmäßiges Abhören von Anrufbeantworter und Voice Box – Das sollte selbstverständlich sein, denn Anrufbeantworter und Voice Box machen nur Sinn, wenn sie das Anliegen des Anrufers möglichst schnell zum Adressaten “transportieren”.
6. Texte stets aktuell halten! – Optimal ist eine ständige Aktualisierung – etwa durch Angabe der Zeit, wann der Besitzer des Anschlusses wieder erreichbar sein wird.
7. Text aufmunternd sprechen! – Lächeln bei der Aufnahme des Textes wirkt Wunder.
8. Telefonnummern grundsätzlich mit einzelnen Ziffern sprechen! – Also nicht “null-vierzig-dreizehn”, sondern “null-vier-null-eins-drei”.
9. Als Anrufer die eigene Telefonnummer hinterlassen – Vor allem, wenn der Angerufene diese Telefonnummer zwar kennt, der letzte Kontakt jedoch schon eine Weile zurückliegt. Je nach Situation reicht auch die Angabe, wo sowie gegebenenfalls wann der Anrufer zu erreichen ist (Handy, Büro etc.).
10. Handheld, Laptop und Handy regelmäßig updaten – Für das Aktualisieren über Intranet oder PC gibt es Software.