Der gute Draht zum Kunden
Erstaunlich: Telefonieren betrifft jeden, gut vorbereitet und trainiert sind jedoch die wenigsten. Dabei gilt das Telefon auch in Zeiten des Internets als wichtigstes Kommunikationsmedium im Business.
Malermeister Maus greift zum Telefon – und legt wieder auf. „Nein“, sagt er zu sich selbst, „Telefonieren hat keinen Sinn. Da sollte ich persönlich hin. Oder ist es vielleicht sogar besser, ein paar Zeilen zu schreiben? Ich könnte das Ganze auch einfach vergessen“. Solche Selbstgespräche sind in deutschen Firmen an der Tagesordnung. Hemmschwellen beim Telefonieren sind weit verbreitet, doch sie können überwunden werden. Das Problem: Am Telefon können wir unseren Gesprächspartner weder sehen noch riechen oder fühlen.
Allein das Hören entscheidet
Somit entscheidet allein das Hören über den Eindruck, den wir von einem Menschen gewinnen. „Dabei hat das ´wie´ des Gesagten einen Anteil von 87%, der reine Inhalt, das ´was´, einen Anteil von nur 13%, weiß Claudia Fischer. Die renommierte Telefontrainerin und Buchautorin aus Unterhaching bei München gibt regelmäßig Seminare zum Thema „professionelles Telefonverhalten“ und kennt schlechte Gewohnheiten zur Genüge. „Telefonieren kann jedes Kind, meinen die meisten Tagungsteilnehmer. Nach den ersten zehn Seminarminuten schätzen sie das allerdings anders ein.“ Wie vieles im Leben will auch dasVerhalten am Telefon gelernt sein. Oft ist es nur ein Fehler, der über ein gutes oder ein schlechtes Gespräch entscheidet. Professionelles Telefonieren verläuft nämlich nach bestimmten, ungeschriebenen Ritualen. Schon die Dauer, wie oft man das Telefon klingeln lässt, bestimmt mit über den Erfolg, sagen die Profis. Heben Sie nicht sofort ab. Drei Rufzeichen sollten Sie immer verstreichen lassen. Der Anrufer denkt kurioserweise, wenn Sie früher abheben, er störe, oder Sie hätten nichts zu tun. Das belastet den Telefonkontakt von vornherein. Bedenken Sie außerdem: Am Telefon fehlt die Möglichkeit, die Situation visuell zu erfassen und einzuschätzen. Vor dem Hintergrund fehlender Bilder zählt jedes (falsche) Wort. Profis wie Sabine Wierts, Inhaberin der Bewerbungs- und Beratungsagentur Job-aixperten aus Würselen, raten daher: „Lächeln Sie schon, bevor Sie den Hörer abnehmen. Lächeln kostet nichts. Wer während des Telefonats schmunzelt, hat automatisch eine sympathische Stimme und schafft so direkt ein positives Gesprächsklima.“ Melden Sie sich also bei einem Anruf freundlich, aber nicht zu schwatzhaft. Nennen Sie nur Ihre Firma und Ihren Namen. Das reicht aus. Ein: „Was kann ich für Sie tun?“ ist nach Expertenansicht nicht erforderlich, weil es zu sehr nach Floskel klingt. Würgen Sie einen Anrufer nie einfach ab, sondern versuchen Sie, ihm immer weiter zu helfen, auch wenn Sie möglicherweise nicht zuständig sein sollten. Und: Bemühen Sie sich stets um Lösungen. „So etwas machen wir nicht.“ sollten Sie nie sagen. Geben Sie vielmehr Tipps, wo dem Anrufer möglicherweise geholfen werden könnte.
Agieren statt reagieren
Ebenfalls ganz wichtig: Drücken Sie sich stets positiv aus. Falsch: „Ich kann Ihnen maximal 3% Rabatt geben.“ Richtig: „Ihnen als guten Kunden biete ich 3% Rabatt an.“ Vermeiden Sie unbedachte Füllwörter wie „nur“. Falsch: „Diesen Reibeputz gibt es nur in Weiß und Grau.“ Richtig: „Bei diesem Reibeputz können Sie zwischen Weiß und Grau wählen.“ Machen Sie zudem möglichst konkrete Aussagen am Telefon. Falsch: „Das kann ich vielleicht bis Freitag erledigen.“ Richtig: „Reicht Ihnen Freitag aus? Dann kläre ich das ab und rufe Sie zurück.“ Wenn Sie sich in einem Telefongespräch unsicher fühlen, hilft dieser Trick: Stehen Sie einfach auf – der Gesprächpartner am anderen Ende der Leitung sieht Sie zwar nicht, aber er wird vermutlich spüren, dass sich etwas verändert hat. Der Aufsteh-Trick hebt Ihr Selbstbewusstsein, denn Sie fühlen sich plötzlich größer. Ihre Stimme am Telefon wird dann ebenfalls voluminöser, klarer und kräftiger klingen. Ansonsten sind es die Kleinigkeiten, die in der Servicewüste Deutschland besondere Aufmerksamkeit erhalten sollten: Termine einhalten zum Beispiel, wie Kirstin Nickelsen von der Agentur für Telefontraining und Akquisecoaching CallCenterCoaching aus Hamburg betont: „Wenn ein Mitarbeiter den Rückruf für 14 Uhr zusagt, dann sollte er auch um diese Zeit stattfinden. Aus diesem Grund ist es oft auch besser zu sagen: ´Sie erhalten den Rückruf bis spätestens 14 Uhr!´ Daneben ist es gerade im Handwerksbereich wichtig, dass man auf entstehende Kosten bereits am Telefon aufmerksam macht, zum Beispiel, wenn für einen Kostenvoranschlag etwas berechnet wird. Je offener die Karten, desto eher haben die Kunden Vertrauen.“
Umgang mit Beschwerden
So schwer es klingt: Reagieren Sie auf Reklamationsanrufe möglichst gelassen! Eine chinesische Volksweisheit sagt: „Suche nicht den Schuldigen, sondern behebe das Problem.“ Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er sich alles von der Seele reden darf, dass sein Anruf ernst genommen wird. Lassen Sie ihm die Zeit, seinen Ärger los zu werden, auch wenn er Sie beleidigt und Ihnen schlechte Arbeit vorwirft. In den meisten Fällen lösen sich diese Probleme. Auch hilft es, öfter den Namen des Kunden zu verwenden. „Unser eigener Name zählt zu den liebsten Wörtern, die wir hören. So wird direkt eine persönliche Ebene zum Kunden geschaffem“, argumentiert Sabine Wierts. Ansonsten: Nicht persönlich werden, nichts persönlich nehmen, konstruktive und klare Lösungen vorschlagen, freundlich bleiben. Betrachten Sie den unzufriedenen Kunden als Partner und nicht als Last! Fehler macht jeder, auch Sie und Ihre Mitarbeiter. Sie müssen daher lernen, mit Ihren Fehlern richtig umzugehen. Dass Sie eine mangelhafte Leistung sofort und ohne Umschweife nachbessern, sollte selbstverständlich sein. Wenn Sie versuchen, sich herauszureden und den Fehler auf andere abzuschieben, verärgern und verlieren Sie den Kunden. Wenn Sie hingegen offen einen Missgriff zugeben und wieder gut machen, erwerben Sie sich Respekt. Zugegeben: In der Praxis ist das oft schwierig. Da jammert der aufgebrachte Kunde plötzlich am anderen Ende der Leitung, schimpft herum und droht gleich mit dem Rechtsanwalt. Dann müssen Sie locker bleiben. Wahren Sie Fassung, Versuchen Sie, die Auseinandersetzung auf eine sachliche Ebene zu bringen. Versuchen Sie nicht, Recht zu behalten, sondern finden Sie heraus, was der Kunde von Ihnen erwartet. Es geht nicht darum, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht, sondern ob der Kunde zufrieden ist.
Küssen Sie Ihre Kunden wach!
Sie kennen das: Oftmals schlafen Kundenkontakte ein. Die Gründe für diesen Zustand können sehr vielfältig sein, doch letztendlich gilt: Küssen Sie sie wach! Am besten per Telefon. Ziel Ihres Weckrufs ist es, Ihren Kunden „neu zu qualifizieren“, wie es in der Marketingsprache heißt. Im Klartext bedeutet das: Finden Sie zunächst heraus, ob es einen neuen Ansprechpartner für Ihre Anliegen gibt. Sehr oft lässt sich damit schon herausfinden, warum der gemeinsame Umsatz auf Null zurückgegangen ist. Denn sehr oft liegt im Wechsel des Verantwortungsbereiches auch der Grund, dass der Kunde keinen Kontakt mehr zu Ihnen gesucht hat. Vielleicht war er auch mit Ihrer Leistung nicht zufrieden. Es empfiehlt sich daher immer, nach einem abgeschlossenen Auftrag und am besten vor Rechnungsstellung, kurz nachzutelefonieren, ob alles in Ordnung und ob der Job zur Zufriedenheit des Kunden verlaufen ist. Und: Haben Sie ein Ohr für Kritik! Vielleicht ist tatsächlich etwas in der Vergangenheit vorgefallen, was Ihren Kunden verärgert hat. Hören Sie aufmerksam zu – ohne Rechtfertigungen – und bedanken Sie sich bei Ihrem Ansprechpartner, dass er so ehrlich ist. Nutzen Sie das Gespräch, um die Angelegenheit aus der Welt zu schaffen und damit Ihre Geschäftsbeziehung neu zu beleben. Und akzeptieren Sie, wenn Ihr Kunde nicht mehr mit Ihnen arbeiten möchte. Sehen Sie es einfach als „Bereinigung der Daten“. Im Idealfall aber erfahren Sie alles über die aktuellen Veränderungen und die wahrscheinlich neue Bedarfssituation. Berichten Sie im Zuge dessen ruhig auch über Veränderungen und Neuerungen in Ihrem Unternehmen! Und dann: Machen Sie einen Abschluss! Wie dieser aussehen kann, das wissen Sie selbst. Vielleicht ein konkretes Angebot, ein Gesprächstermin, damit Sie den neuen Ansprechpartner kennen lernen oder ein „Wir telefonieren in zwei Monaten noch einmal“.
Muss sein: Telefonakquise
Auch wenn es vermutlich kein Unternehmer gerne macht: Die Telefonakquise gehört zum Job wie der Gang zum Steuerberater. Gerade in wirtschaftlich schlechten Zeiten sollte man den Kopf nicht in den sprichwörtlichen Sand stecken, sondern freie Zeitkapazitäten nutzen, offensiv Telefonakquise zu betreiben. Recherchieren Sie dazu zunächst die Firmendaten samt Telefonnummer Ihrer potenziellen Kunden beziehungsweise Auftraggeber – im Idealfall bekommen Sie (zum Beispiel über das Internet) die Durchwahl Ihres Ansprechpartners heraus. Anschließend kommt der Griff zum Telefonhörer. Bestens bewährt haben sich dabei Vormittage – da sind Ihre Gesprächspartner noch frisch und aufnahmebereit. Ideal ist zwischen neun und elf Uhr. Aber: Der Freitag ist tabu – denken Sie an das Sprichwort „Freitag nach eins macht jeder seins“. Dummerweise ist da etwas Wahres dran. Viele Menschen schalten Freitag ab, um sich auf das Wochenende einzustimmen. Dann können sie alles andere gebrauchen, als einen Akquiseanruf.
Haben Sie Ihren zumeist unbekannten Gesprächspartner an der Strippe, gilt es, ihn bereits in den ersten Sekunden zu fesseln. „Das gelingt kaum mit inhaltlichen Botschaften, wohl aber durch eine nutzenorientierte Ansprache und eine sprachlich und stimmliche übereinstimmende Aussage“, betont Claudia Fischer. Dabei spielen die Vorbereitung und innere Einstellung des Telefonverkäufers wichtige Rollen. Nur wenn die eine gründlich und die andere positiv ist, „dann stimmt auch die Stimme“. Was aber zeichnet eine Stimme aus, die den Kampf um die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners gewinnt? Claudia Fischer unterscheidet zahlreiche Komponenten wie Tonhöhe, Klangfarbe, Modulation, Rhythmus, Satzmelodie, Volumen und Lautstärke. Alle zusammen machen den Sympathiefaktor der Stimme aus und entscheiden darüber, ob der potenzielle Kunde am anderen Ende der Leitung weiter zuhören wird. Seine hohe Aufmerksamkeit zu gewinnen, ist am Telefon noch wichtiger als beim persönlichen Gespräch, „weil beim Telefonieren die kommentierende Körpersprache sowie visuelle Hilfsmittel fehlen und das Inhaltliche deshalb schwieriger zu verstehen ist“.
Fakten statt Floskeln
Gerade bei der Telefonakquise ist eine gute Argumentation das A und O Ihres Anrufes. Jede Argumentation besteht aus einer Behauptung oder Handlungsaufforderung und ein oder mehreren Argumenten. Entscheidend dafür ist, dass der Adressat der Argumentation überzeugt wird. Hier gilt die alte Verkäuferweisheit: „Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler.“ Deswegen muss bei einer guten Argumentation immer der Nutzen für den Gesprächspartner vermittelt werden.
Im Klartext: Ihr Gesprächspartner muss die Argumente verstehen und nachvollziehen können. Nutzen Sie Beispiele, die auf Ihr Gegenüber zugeschnitten sind und sprechen Sie dessen Sprache. Dies erhöht die emotionale Akzeptanz der Argumente. Wenn Sie aber jemanden überzeugen wollen, ist es wichtig, eine Fülle von guten Argumenten vorbereitet zu haben. Schreiben Sie sich die wichtigsten Argumente vor dem Gespräch auf. Nur wenige Redner besitzen die Fähigkeit, spontan neue Argumente zu entwickeln. Wenn Sie diese niedergeschrieben haben, überlegen Sie sich, welche in Ihrer Situation passen. Auch hier gilt die Regel: Weniger ist mehr! Während Ihrer Argumentation sollten Sie auf die Argumente Ihres Gesprächspartners eingehen. Dies signalisiert Interesse und Verständnis. Praktizieren Sie die Technik der eingeschränkten Zustimmung. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner teilweise Recht und formulieren Sie dann Ihre Gegenargumente („Sie haben vollkommen Recht, wenn Sie sagen … und ich betone nochmals, dass …“). Statt auf diese Gegenargumente nur passiv zu reagieren, ist es manchmal sinnvoll, Argumente, die Sie vom Gesprächspartner erwarten, selbst zu nennen und dann diese zu entkräften. Es kann zwar passieren, dass Sie schlafende Hunde wecken, in den meisten Fällen ist dies jedoch geschickter, als abzuwarten bis der andere mit seinen Argumenten kommt. Zu guter Letzt gilt: „Verschießen Sie nicht Ihr Pulver zu Beginn.“ Starten Sie mit einem starken Argument. Lassen Sie dann schwächere folgen und behalten Sie ein starkes Argument für den späteren Verlauf der Diskussion.
Telefonische Mahnungen
Eine schlechte Zahlungsmoral gehört leider zu den unangenehmen Nebenwirkungen der schlechten Wirtschaftslage. Schriftliche Mahnungen werden sehr oft nahezu ungelesen weggeworfen. Telefonische Zahlungserinnerungen hingegen sind dem Kunden vielfach absolut unangenehm und führen daher häufig zum Erfolg. Sabine Wierts rät: „Bevor Sie zum Telefonhörer greifen, sollten Sie folgende Fragen für sich beantworten: Ist unsere Zahlungsforderung berechtigt? Oder gab es zum Beispiel Reklamationen, die eine Zahlungsverweigerung rechtfertigen? Was möchte ich mit dem Gespräch erreichen? Zu welchen Kompromissen bin ich ggf. bereit? Wie wichtig ist der Kunde? Wie oft ist ein Zahlungsverzug bei diesem Kunden schon vorgekommen?“ Seien Sie freundlich und ruhig, sprechen Sie Ihren Kunden direkt mit seinem Namen an. Fragen Sie auch nach den Gründen, warum er nicht zahlt. Macht Ihnen der Kunde glaubhaft, dass er nur vorübergehende Zahlungsprobleme hat, können Sie beispielsweise mit ihm eine Ratenzahlung vereinbaren. Fadenscheinige Ausreden und Versprechen dürfen keine Wirkung zeigen. Verfolgen Sie ganz klar Ihr Ziel, welches Sie sich gesetzt haben.
Der perfekte DIALOG am Telefon:
D wie Dabeisein: Lassen Sie sich durch nichts ablenken! Konzentrieren Sie sich voll auf den von Ihnen Angerufenen! Stellen Sie eine Beziehung zu ihm her!
I wie Identifikation: Der Teilnehmer verrät viel über seine Person. Das gibt Ihnen die Chance, Ihre Sprache in Wortwahl, Stimmvolumen und Tempo an die des Teilnehmers anzupassen! Das öffnet ihn.
A wie Achtung: Vermeiden Sie das Abdriften in negative Themen. Lenken Sie das Gespräch positiv!
L wie Logik: Bleiben Sie bei der Sache! Sie stellen die Weichen. Behalten Sie außerdem die Führung! Wenn Ihre Frage beantwortet ist, stellen Sie die nächste!
O wie Offenheit: Stellen Sie offene Fragen, damit Ihr Kunde offen antwortet!
G wie Glück: Zeigen Sie Begeisterung! Vermitteln Sie Ihren Glauben an sich und Ihre Leistung, damit der andere Feuer fängt und glücklich ist, mit Ihnen gesprochen zu haben.
Ruhig bleiben – auch bei wichtigen Kunden!
Telefonate mit einem wichtigen Kunden machen noch immer viele Unternehmer nervös. So bleiben Sie ruhig und führen ein gutes Gespräch:
1. Bereiten Sie sich auf das Telefonat vor. Notieren Sie vor dem Anruf alle Fragen, die Sie stellen möchten. Auf diese Art vergessen Sie in der Aufregung nichts.
2. Führen Sie das Gespräch an einem ruhigen Ort. Geben Sie anderen Familienmitgliedern oder Arbeitskollegen Bescheid, dass Sie nicht gestört werden möchten. So vermeiden Sie Unterbrechungen und Unruhe während des Gesprächs.
3. Legen Sie sich Papier und Bleistift bereit. Hektisches Suchen nach Schreibmaterial wirkt unprofessionell und fördert Ihre Nervosität.
4. Versichern Sie sich, dass Sie mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden sind. Fragen Sie, ob er oder sie für Ihr Anliegen zuständig ist. Schreiben Sie den Namen der Person auf. Haben Sie diesen am Anfang nicht verstanden, so fragen Sie am Ende des Telefonats noch einmal nach.
5. Machen Sie sich während des Telefonats Notizen. Diese können Sie nach dem Telefonat in aller Ruhe nochmals durchsehen.
Roy Sämerow
Literaturtipp: Claudia Fischers Buch “telefonpower”, erschienen im Glabal Verlag, Offenbach 2002 (Reihe book@web, ISBN 3-89749-175-3, Euro 15,90)