Die optimale Vorbereitung
Die optimale Vorbereitung
von Claudia Fischer, Telefontrainerin
Telefonieren kann zwar jedes Kind, aber die Technik zu kennen, bedeutet noch keine effiziente Kommunikation. Diese beginnt schon vor dem Abheben des Hörers, nämlich mit der inneren Einstellung von Anrufer und Angerufenem. Beide sollten sich in die Lage des Gegenübers versetzen und so das Gespräch kooperativ beginnen.
Ein Telefongespräch stört immer die momentane Arbeit. Doch das Telefon ist im Berufsalltag das wichtigste Medium, um sich mit anderen Menschen zu verständigen.
Kunden gewinnen
Häufig entscheidet der telefonische Kontakt mit potenziellen Kunden darüber, ob diese wirklich zu Kunden werden. Ob die Kunden letztlich dann auch zufrieden sind, hängt vom Service am Telefon ab. Denn niemand will beim Telefonieren Zeit vergeuden.
Atmosphäre schaffen
Die Atmosphäre spielt dabei eine wichtige Rolle. “Raus aus der Anonymität” ist daher eine Erfolg versprechendes Strategie beim Telefonieren. Das beginnt mit der direkten Ansprache des Gesprächspartners und der Nennung des eigenen Namens. Zudem sollte man sich – gerade auch bei schwierigen Gesprächspartnern – darum bemühen, den anderen als Menschen zu behandeln, ohne sich dabei anzubiedern. Es kommt darauf an, die Balance zwischen Freundlichkeit und Distanz zu finden.
Mit dem Partner mitdenken
Gespräche finden auf einer Beziehungs- und Sachebene statt. Trotz aller Sachlichkeit ist die Beziehung wichtig. Das Erfolgsrezept: Mit den Augen des anderen sehen, mit seinen Ohren hören und mit ihm fühlen.
Agieren statt reagieren
Auf Aggressionen darf man nicht mit Aggressionen reagieren. Wenn der Gesprächspartner wütend ist, sollte man ihm Zeit geben, seinen Dampf abzulassen, aber dann versuchen, ihm das Zepter aus der Hand zu nehmen.
Literaturtipps:
claudia fischer: telefonsales,
Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-288-1,
Offenbach 2003,
EUR 15,90
claudia fischer: telefonpower,
Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-175-3,
Offenbach 2002,
EUR 15,90
Website von Claudia Fischer: telefontraining-claudiafischer.de