Erfolgreiche Kundenrückgewinnung
“Man muss auf den Kunden zugehen,
von alleine kommt er nicht”
Diese zutreffende Äußerung machte jüngst Dirk Tauchnitz, Bereichsleiter Strom der Energieversorgung (EV) Apolda GmbH. Doch wie geht man dabei am besten vor? Hilfestellung lieferten Dr. Hans-Peter Zabel und Herbert Goll (beide von Thüga Marketing), die ein Konzept zur Rückgewinnung von Privatkunden erarbeitet haben.
Am Anfang steht die Bewertung der Situation: Welche Kunden sind abgewandert und warum? Falls ein günstigeres Konkurrenzangebot der Grund war, mit welchen Argumenten – abgesehen vom Preis – kann ich den Kunden “packen”? Mit welchen Maßnahmen kann ich ihn zurückgewinnen? Dabei muss natürlich auch die Relation von Kosten und Nutzen beachtet und überprüft werden. Und schließlich will der zurückgewonnene Kunde “gehegt und gepflegt” werden.
Das heißt, er wird im Rahmen eines Kundenbindungssystems weiter betreut. Der Rückgewinnungsprozess beginnt mit einem persönlichen Anschreiben an den Kunden. Hier appelliert das Energieversorgungsunternehmen (EVU) an die emotionale Verbundenheit des “Abwanderers” mit seinem lokalen EVU. Darin stellt es seine Vorteile heraus: Nähe, Erreichbarkeit oder das Schaffen von Arbeitsplätzen in der Region. Es folgt ein persönlicher Telefonkontakt zwischen EVU und Kunden mit dem Ziel, eine Vertrauensbasis herzustellen und schließlich einen persönlichen Termin zu vereinbaren. Die EV Apolda konnte bereits mit dem ersten Kunden-Anschreiben einen Großteil der abgewanderten Kunden zurückgewinnen.
In diesem Zusammenhang erhielten die Mitarbeiter der EV Apolda übrigens eine zusätzliche Qualifizierung in Form eines Telefontrainings. Nach dem Motto “Charmante Hartnäckigkeit hilft” gab Claudia Fischer, Telefon-Profi, wertvolle Tipps für das Kundengespräch am Telefon.
Im besten Fall steht am Ende des persönlichen Gesprächs mit dem abgewanderten Kunden ein neuer Vertrag. Er wird dann als Neukunde behandelt und erhält das Begrüßungsschreiben sowie den Vertrag. Tritt der Idealfall nicht ein, so wiederholt das EVU die vorangegangenen Schritte nach angemessener Zeit.
Neben den kurzfristigen Zielen des Konzepts – der reinen Kunden-Rückgewinnung – gibt es auch langfristige unternehmerische Ziele: “Das EVU möchte die Kunden langfristig an sich binden”, erklärt Herbert Goll, “daher muss es die Anreize für einen Wechsel und auch die Wechsel-Multiplikatoren verringern.” Multiplikatoren sind Wechselkunden, die ihren Freunden und Bekannten von den Erfahrungen mit Drittanbietern berichten und eventuell so die Bereitschaft zur Abwanderung vom lokalen EVU “schüren”.
Die Kundenrückgewinnung ist ihr Geld wert. Das zeigt sich am Beispiel der EV Apolda: Über 50 Prozent der abgewanderten Kunden kehrten zurück.
Ansprechpartner:
Herbert Goll, Tel. O 89/381 97 -1741
herbert.goll@thuega.de