Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit

von Claudia Fischer

August 2010

Inhalt:

• TREND: „Warum überragender Service immer wichtiger wird!“
• AKTION: Die Best-Service-Vignette von Claudia Fischer
• BEST SERVICE: Preisträger Mai 2010 „Hotel Stadt Hamburg, Sylt“
• BEST SERVICE: Preisträger Juni 2010 „Dentallabor Lorenz, Glauchau“
• HINTERGRUND: Zauberwort „Kundenkontaktpunkt“
• NEUE MEDIEN: Online und Service – unvereinbar?
• PRAXIS: Vom Serviceplus zur Empfehlung
• TEST: Headset in der Bewährungsprobe

Hallo und guten Tag,

in Kundengesprächen taucht immer wieder die Frage auf, welche Möglichkeiten Unternehmen haben, sich dem oft ruinösen Preisvergleichswettbewerb zu entziehen. Meine Antwort auf diese Frage: „In den meisten Fällen hilft es, die eigene Attraktivität für Neukunden zu steigern, die Sales-Aktivitäten zu intensivieren und die Kundenloyalität zu erhöhen. Und eine der wichtigsten Stellschrauben dafür liegt im Service-Bereich. Mit einem Service, der begeistert, entzieht sich ein Unternehmen dem direkten Vergleich mit Wettbewerbern… .“ Leider erkennen das aber offensichtlich noch zu wenige Unternehmen. Wie sonst ließe sich erklären, wie selten wir – trotz durchaus „anspruchsvoller“ wirtschaftlicher Rahmenbedingungen – auf überragende Service-Leistungen stoßen!

Weil ich persönlich das Thema „Service“ für so extrem wichtig erachte, habe ich deshalb vor kurzem eine eigene Service-Aktion ins Leben gerufen, die zumindest ein kleines bisschen dazu beiträgt, dieses wichtige Thema verstärkt in den öffentlichen Fokus zu rücken. Mehr dazu und zu anderen interessanten Aspekten rundherum – heute im vorliegenden Newsletter.

Dass (und warum) ich mich mit meiner Einschätzung über die Bedeutung des Themas „Service“ in bester Gesellschaft befinde, steht dabei gleich im Einstiegsbeitrag im Fokus.

Wertvolle Erkenntnisgewinne mit dem heutigen Newsletter wünscht Ihnen

Ihre

Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de

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TREND: „Warum überragender Service immer wichtiger wird!“

Wenn die Wirtschaft kriselt, das hat sich in den letzten Monaten wieder gezeigt, setzen viele Unternehmen auf drastische Kostenreduktionen – auch und gerade im Servicebereich. Dabei gilt die Erhöhung der Kundenloyalität, einer vor wenigen Monaten erschienenen BBDO-Studie zufolge, für 95% der befragten Top-Entscheider als wichtigster Erfolgsfaktor zur Steigerung der Umsätze! Und diese Kundenloyalität ist zu einem ganz wesentlichen Prozentsatz eben auch durch den Service gespeist. Am Service und damit an Investitionen in die Kundenloyalität zu sparen, führt damit unter Umständen zu den exakt gegenteiligen statt den erwünschten Effekten!

Sparen um jeden Preis ist übrigens sowieso der falsche unternehmerische Weg aus der Krise – das haben Experten des Harvard Business Manager-Magazins vor kurzem festgestellt. Genauso wie das völlige Ignorieren der schwierigen Zeitläufe in Kombination mit einer expansiven Investitionspolitik. Der optimale Weg liegt, wie so häufig, in der goldenen Mitte. Und beinhaltet – meine ich – das Beibehalten oder noch besser: den Ausbau des unternehmerischen Servicelevels.

In der Tat wird die Bedeutung des Serviceaspekts, einer Studie des iks-Instituts zufolge, in Zukunft sogar noch zunehmen. Immerhin 55 Prozent der befragten Top-Entscheider von 110 großen und mittleren Unternehmen sehen das Service-Thema eindeutig auf dem Vormarsch. Aus guten Gründen, wie ich meine. Gerade in Krisenzeiten, wie wir sie jetzt (hoffentlich) bald hinter uns haben, wächst (das hat eine vor kurzem veröffentliche Preiswahrnehmungsstudie des Strategieberatungsunternehmens OC&C Strategy Consultants ergeben) die Preiseinschätzungsfähigkeit der Kunden. Und damit auch das Bewusstsein für die gebotene Leistung – auf die auch und gerade der gebotene Service in besonderem Maße einzahlt. Der bekannte Unternehmensberater Hermann Simon (von Simon, Kucher & Partners) hat schon vor einigen Jahren darauf hingewiesen, dass sich Unternehmen, die sich durch besondere Leistungen auszeichnen, Preisaufschläge von rund 10 bis 15 Prozent gegenüber dem Marktdurchschnitt erlauben können! Service(zusatz)leistungen bieten dafür ideale Voraussetzungen, so meine feste Überzeugung.

Dass der Begriff „Service“ dabei durchaus auch bezahlte Serviceleistungen mit beinhalten kann, muss zum Teil erst noch verinnerlicht werden. Die Potenziale dafür sind vielfach vorhanden! Der Fachzeitschrift „MaschinenMarkt“ zufolge ist das Thema „Service“ beispielsweise ein überaus interessantes Geschäftsentwicklungsfeld, das mittelfristig deutlich wachsen wird. So gilt: Service ist wichtig, bietet entscheidende Abgrenzungskriterien. Und damit lässt sich sowohl indirekt (durch die erzielbare Loyalitätswirkung) als auch ganz direkt durchaus Geld verdienen! Grund genug, das Thema stärker in den öffentlichen Blickpunkt zu stellen. Meine vor einiger Zeit gestartete Service-Siegel-Aktion soll dazu ihren Teil beitragen … doch dazu gleich mehr.

(Quellen: www.harvardbusinessmanager.de, www.bbdo-consulting.com, www.absatzwirtschaft.de, www.maschinenmarkt.vogel.de, www.manager-magazin.de)

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AKTION: Die Best-Service-Vignette von Claudia Fischer

Exzellenter Service ist wichtig. Für uns als Kunden (weil wir davon profitieren, wenn wir top umsorgt werden). Und für die Unternehmen, die exzellenten Service bieten, weil sie sich dadurch von anderen Anbietern abgrenzen und Kunden an sich binden können. So ist beiden Seiten gedient.

Mein Wunschtraum ist es deshalb, dass immer mehr Unternehmen in Deutschland die sprichwörtliche Servicewüste zum Erblühen bringen – und Deutschland mittelfristig flächendeckend zur Serviceoase wird.

Damit das möglichst bald der Fall ist, habe ich mir vorgenommen, auf besonders positive Servicebeispiele, auf die ich stoße, aufmerksam zu machen. Zum einen, indem ich über solch außergewöhnlichen Fälle auf meinem Blog unter www.telefontraining-blog.de berichte. Und zum anderen dadurch, dass ich regelmäßig jeweils eine besondere Serviceleistung mit einer speziell entwickelten Best-Service-Vignette auszeichne!

Diese sieht folgendermaßen aus:

Die Vignette wurde exklusiv für mich entworfen. Sie ist ein Unikat und kann nur von mir verliehen werden. Sie steht für besondere Kundenbetreuung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und/oder für das gewisse Quäntchen Etwas – das „Sahnehäubchen“, wie die Servicespezialistin Sabine Hübner solche außergewöhnlichen Serviceleistungen bezeichnet.

Damit die mit der Vignette ausgezeichneten Unternehmen Mehrwert aus der Aktion generieren können, steht es ihnen selbstverständlich frei, die Vignette für Werbezwecke einzusetzen. Auch hier gilt das Win-Win-Prinzip: Service-Vorreiter-Unternehmen haben einen positiven Kommunikationsanlass – und gleichzeitig wird die Vignette bekannter. So soll es sein. Falls Ihnen also künftig ein Unternehmen auffällt, das mit „meiner“ Service-Vignette wirbt, können Sie sicher sein, dass Ihnen dort ein im doppelten Sinn des Wortes ausgezeichneter Service geboten wird.

Noch ein Bitte zu diesem Thema: Falls Ihnen ein besonderer Service zugute kommt – lassen Sie es mich wissen. Gerne berichte ich auf meinem Blog auch über positive Service-Erlebnisse anderer. Und falls die dargestellte Serviceleistung in positivem Sinne den Rahmen sprengt … die Service-Vignette gibt es ebenfalls durchaus für Service-Leistungen, die anderen „widerfährt“!

(Quellen: eigene Recherchen, www.telefontraining-blog.de)

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BEST SERVICE: Preisträger Mai 2010 „Hotel Stadt Hamburg, Sylt“

Um nachvollziehen zu können, was ich persönlich unter einem außerordentlichen Service verstehe, möchte ich Ihnen nachfolgend den allerersten Preisträger der Claudia-Fischer-Best-Service-Vignette vorstellen – ein Hotel im hohen Norden der Republik.

Doch bevor ich näher auf dieses Hotel eingehe, zunächst einmal eine Frage an Sie: Was meinen Sie … welche Erwartungen haben Hotelbesucher an ein „gutes“ Hotel? Goldfarbene Hausschläppchen? Vorgeheizte Bademäntel …?

Die Realität ist deutlich profaner. Eine Studie des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation brachte vor kurzem an den Tag, dass die Erwartungen oft viel grundsätzlicher sind. Knapp zusammengefasst lässt sich die (Service-)Qualität eines Hotels aus Sicht von rund 3.000 befragten Studienteilnehmern demnach vor allem an drei Eckpunkten festmachen: 1. Ein gutes Bett und ein ordentliches Kopfkissen, 2. Die Möglichkeit, ausreichend Frischluft ins Zimmer lassen zu können und 3. Ein ausreichend großes Bad.

Unvorstellbar, oder? Alle drei Punkte scheinen doch Grundvoraussetzungen dafür zu sein, ein Zimmer überhaupt als Hotelzimmer vermieten zu können! Um so mehr gewinnt das, was ich im Hotel „Stadt Hamburg“ auf Sylt erlebte, an Bedeutung … doch machen Sie sich selbst ein Bild:

Als ich vor einiger Zeit wieder einmal im Hotel „Stadt Hamburg“ auf der Insel Sylt einen Kurzurlaub antrat, übertraf – wie schon in der Vergangenheit – bereits der überaus freundliche und zuvorkommende Empfang alles das, was einem normalerweise geboten wird. Doch richtig überraschend wurde es, als ich, im Zimmer angekommen, mein spezielles Tempur-Reisekissen (viskoelastisches, temperaturempfindliches Material mit offenen Zellen) auf das Bett legte: Die Servicekraft nahm das Kissen, überzog es mit einem frisch gestärkten „Hotel Stadt Hamburg“-Kissenbezug und arrangierte es dann auf dem Bett! Ich war sprachlos … und drei Tage später beim Auspacken meiner Koffer umso entsetzter, dass ich aus Versehen das Tempur-Kissen mitsamt „Stadt Hamburg“-Bezug eingepackt hatte! Umgehend rief ich bei der Rezeption des Hotels an: „Guten Abend, hier ist Claudia Fischer“, meldete ich mich. „Schönen guten Abend Frau Fischer, hatten Sie eine gute Heimreise?“, antwortete zuvorkommend und fröhlich ein Mitarbeiter des Hotels. „Genial“, dachte ich mir, „die Hotelmitarbeiter erkennen und kennen ihre Gäste auch nach der Abreise!“ Nachdem ich mein Missgeschick geschildert hatte, erlebte ich dann Service-Überraschung Nummer 2: Das Hotel bot mir an, den Kopfkissenbezug mit den aufwändig eingestickten Hotelinitialen zu behalten! „Und bei Ihrem nächsten Aufenthalt bei uns“, beendete der „Stadt Hamburg“-Mitarbeiter das Gespräch, „tauschen wir den Kissenbezug dann gegen einen neuen aus, liebe Frau Fischer.“ Einfach genial, oder? Und meiner Ansicht nach unbedingt eine Auszeichnung mit der Claudia-Fischer-Service-Vignette wert!

(Quellen: www.hotelstadthamburg.com; eigene Recherchen; www.telefontraining-blog.de; www.absatzwirtschaft.de

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BEST SERVICE: Preisträger Juni 2010 „Dentallabor Lorenz, Glauchau“

Für Hotels, so eine häufig anzutreffende Meinung, sollte überzeugender Service schon allein auf Grund der branchenspezifischen Leistungsausrichtung ein zentrales Alleinstellungsmerkmal sein (auch wenn die Realität oft anders aussieht). Doch in anderen Branchen … ist da Service wirklich auch so wichtig? Ich meine: Ja! Gerade in Branchen, in denen Wettbewerber scheinbar alle sehr ähnliche Kernleistungen erbringen, wird der Service häufig zu DEM entscheidenden Auswahl- oder Wiederwahlkriterium.

Bestes Beispiel dafür ist mein Juni-Preisträger der Claudia-Fischer-Service-Vignette: das Dentallabor Lorenz in Glauchau.

Lorenz Dental ist ein überregionaler Verbund engagierter Dentallabore, die seit Dezember 2000 auch in Glauchau eine Niederlassung betreiben. Unter der Leitung der Zahntechnikermeisterin Manja Lorenz erbringen dort 20 qualifizierte Mitarbeiter Leistungen auf allen zahntechnischen Gebieten und bieten ihren Kunden zudem umfassende Beratung zu unterschiedlichen prothetischen Leistungen an.

Das Besondere bei Lorenz ist das überdurchschnittliche Engagement für den Kunden. Schon beim Anklicken der Lorenz-Homepage ist das zu bemerken: Die Seite bietet deutlich mehr als übliche Zahntechnik-Internetauftritte. Für Patienten gibt es dort beispielsweise eine Checkliste für die zahngesunde Schultüte oder eine virtuelle ZahnART-Ausstellung. Für Zahnärzte Steuertipps, Kochrezepte sowie Workshops und Seminare in Hülle und Fülle.

Im direkten sowie im telefonischen Kontakt setzt sich dieses Engagement jederzeit spürbar fort – z.B. dadurch, dass die Mitarbeiter Kundennamen bewusst registrieren und umgehend verwenden. Oder auch dadurch, dass sie durch den Einsatz spezieller Fragetechniken sehr schnell das Anliegen des Gegenübers ermitteln – um ihm (oder ihr) dann umgehend bei der Bewältigung behilflich zu sein.

„Best Service am Telefon“ – das ist die im Alltag exzellent umgesetzte Devise im Dentallabor Lorenz. Ein herzlicher, zuvorkommender Service mit selbstverständlicher Hilfsbereitschaft und ausgewiesener Flexibilität ist deshalb auch das Credo von Sandy Voigt, einer Mitarbeiterin von Dental Lorenz. Ihr Erfolgsrezept: ein professionelles Training, eine positive Grundeinstellung, Ehrgeiz, viel Übung und die Überzeugung, dass Aufregung im Trainingsprozess durchaus positiv ist.

„Sehr gute Qualität ist die Grund-Voraussetzung – unser Ziel ist es, uns auch durch überdurchschnittlichen Service positiv von Mitbewerbern abzuheben“, erklärt der Geschäftsführer Johannes Lorenz die Erfolgsstrategie seiner Unternehmen.

Für diese positive und kundenorientierte Einstellung sowie meine persönlichen, sehr guten Erfahrungen verleihe ich dem Dentallabor Lorenz in Glauchau für den telefonischen und persönlichen Empfang von Kunden und die Annahme ihrer Anfragen sehr gerne meine Best-Service-Vignette.

(Quellen: www.lorenzdental.de, eigene Recherchen; www.telefontraining-blog.de)

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HINTERGRUND: Zauberwort „Kundenkontaktpunkt“

Wenn Unternehmen – was ja durchaus Sinn macht – über die Optimierung Ihrer Serviceleistungen nachdenken, steckt dahinter oft (zu) wenig System. Anlass sind häufig Kundenkritiken – oder sinkende Umsätze. Und von diesem singulären Ereignis oder einer konkreten Engpass-Situation aus wird dann über Service-Optimierungsmöglichkeiten nachgedacht – meist mit wenig greifbaren Ergebnissen. Viel zielführender ist es meiner Ansicht nach, systematisch an das Thema Service heranzugehen.

Gute Ausgangspunkte für Service-Optimierungs-Brainstormings sind unter anderem die so genannten „Customer Touchpoints“ oder auf gut Deutsch die „Kundenkontaktpunkte“. Mit diesen bezeichnen Marketingexperten die Stellen/ Situationen, bei denen tatsächlich direkte Kontakte zum Kunden bestehen. Zu denken ist dabei z.B. an den Telefonkontakt, das Außendienstler-Gespräch, den Kontakt im Ladenlokal etc. Um diese Kundenkontaktpunkte geht es! Deshalb sollte von dort aus auch über Optimierungsmöglichkeiten nachgedacht werden. Doch wie soll das ganz konkret gehen?

Anthony Tjan, CEO der Venture Capital-Firma Cue Ball, empfiehlt dafür die Anwendung der von ihm so bezeichneten „Drei-Minuten-Technik“. Sie funktioniert folgendermaßen: Stellen Sie sich ganz genau vor, was Ihre Kunden jeweils drei Minuten bevor und in den drei Minuten nachdem sie mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt/Dienstleistung oder mit Ihren Mitarbeitern Kontakt hatten, getan haben. Exakt in dieser Zeitspanne wird die Servicewahrnehmung der Kunden geprägt – und exakt in dieser Zeit haben Sie Gelegenheit, diese Servicewahrnehmung positiv zu beeinflussen.

In dem Blog www.best-practise-business.de las ich vor kurzem einen Beitrag unter der Überschrift „Der erste und der letzte Eindruck zählen“, und darin werden Erfahrungen dargestellt, die die Sinnhaftigkeit der Drei-Minuten-Regel eindrücklich bestätigen. Blog-Autor Burkhard Schneider wörtlich: „Heute war ich z.B. erst bei Aldi und dann bei Rewe einkaufen. Der letzte Eindruck bei Aldi war überzeugend. Obwohl heute wegen Ostern großes Gedränge war, ging alles an der Kasse extrem schnell, weil die Kassiererinnen sehr fix waren und genug Kassen geöffnet waren. Trotz der Zeitnot wurden mir frohe Osterfeiertage gewünscht, und ich bin entspannt nach Hause gefahren, weil alles sehr schnell ging. Bei Rewe dagegen betrug die Wartezeit an der Kasse doppelt so lange, obwohl im Geschäft nicht einmal die Hälfte der Menschen waren wie bei Aldi vorher. Wie kann man nun den letzten Eindruck im Geschäft optimal gestalten? Man kann z.B. die Kassierer, wie bei Aldi üblich, regelmäßig schulen, so dass sie einfach schnell sind. Zudem sollte man lange Rollbänder anbieten, so dass der Wartende schon frühzeitig beschäftigt ist, indem er die Waren auf das Band stellt.“

Ein anderes Beispiel für die Berechtigung dieses Denkansatzes habe ich in einem Beitrag von www.business-wissen.de gelesen. Demnach stellten die Entscheider von Thomson Reuters (einem Anbieter von Wirtschaftsinformationen) fest, dass viele ihrer Kunden die übermittelten Daten in Excel-Listen importieren, um daraus z.B. Schaubilder zu generieren oder die Daten einfacher für viele Nutzer zugänglich machen zu können. Nachdem Thomson Reuters dieses Verhalten erkannte, entwickelten sie ein spezielles Excel-Plugin, um den Import von Daten für die Kunden zu vereinfachen. Der dadurch erzielte Effekt war enorm: Der Umsatz mit den Daten legte ganz erheblich zu.

Fakt ist jedenfalls, dass es sich lohnt, die Kundenkontaktpunkte akribisch zu analysieren und im zeitlichen und räumlichen Umfeld nach Optimierungsmöglichkeiten zu suchen.

Doch Vorsicht, falls Sie international agieren! Die Service-Erwartungen von Kunden unterscheiden sich durchaus drastisch, je nachdem, aus welchem Kulturkreis diese jeweils entstammen! Auf www.cio.de bin ich auf die Darstellung einer Studie gestoßen, die diese Unterschiede mit konkreten Zahlen belegt. Beispiel gefällig?

Während es in Großbritannien für gerade einmal 4% aller Kunden von großer Bedeutung ist, einen Geschäftspartner einfach erreichen zu können, hat dieses Kriterium in Deutschland eine signifikant höhere Bedeutung. Bei uns ist dies 10% aller Kunden wichtig oder sehr wichtig!

Und ein weiteres Beispiel: Während Spanier und Italiener ihrem Ärger bei einem Problem mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung zu 51% möglichst sofort Luft machen wollen – spielt eine solche „Dampfablass-Möglichkeit“ für Niederländer mit einem Durchschnittswert von 22% eine deutlich untergeordnetere Rolle.

(Quellen: www.best-practice-business.de; www.business-wissen.de; http://www.cio.de)

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NEUE MEDIEN: Online und Service – unvereinbar?

Wann haben Sie das letzte Mal über ein Webtool, ein Internetangebot oder eine homepage-basierte Dienstleistung geschimpft? Im Zweifelsfall liegt ein solches Ereignis meist erst sehr kurz zurück. Online und Service(orientierung), so mein Eindruck, scheinen manchmal eher Gegensätze denn inhaltlich miteinander verzahnbare Begriffe zu sein!

Tatsächlich ist die Kombination Ärger + Online oft geradezu vorprogrammiert!

Einer Studie des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) zufolge, führt die Nutzung von Online-Angeboten und –Services sehr häufig zu Ärger und vielfach zu echten Wutausbrüchen. Immerhin 17% der befragten Personen ärgern sich sehr oft so sehr über ihren PC, dass sie das gute Teil liebend gerne aus dem Fenster werfen würden – bei den 14- bis 29-Jährigen sind es sogar 29%, die sich gelegentlich auf diese doch recht brachiale Art und Weise aller Online-Aktivitäten entledigen möchten.

Gerade für Unternehmen, die einen Teil oder alle Kundenkontaktpunkte virtuell gestaltet haben, erschreckende Werte! Optimierung tut hier offensichtlich vielfach dringend Not.

Hilfreich ist dabei ein „Klassiker“ unter den Fachartikeln zu diesem Thema, den ich vor kurzem im Online-Angebot der Zeitschrift „Absatzwirtschaft“ gefunden habe. Dort wurde unter der Headline „Durch E-Servicequalität Kunden binden“ beleuchtet, wann, wie und mit welchen Ansätzen sich die E-Servicequalität beeinflussen lässt. Zentrale Dimensionen sind demnach die Funktionalität, die technische Qualität, die Zuverlässigkeit, Sicherheit, Reaktionsfähigkeit sowie die Erlebnisqualität eines Online-Angebotes.

Außerdem findet sich darin folgende Mini-Checkliste
(am Beispiel eines Online-Händlers):

1. Informationsphase

• Generelle Erreichbarkeit der Website
• Aktuelle Informationen (z.B. über Produktbestände)
• Keine Reizüberflutung durch störende Designelemente

2. Vereinbarungsphase

• Effiziente Navigationsstruktur
• Übersichtlicher Aufbau der Website
• Effizienter und verständlicher Bestellvorgang

3. Abwicklungsphase

• Verschlüsselung persönlicher Daten
• Bestellbestätigung
• Zuverlässige und termingetreue Lieferung

4. After-Sales-Phase

• Personalisierung des Angebots
• Alternative Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme
• Umgehende Beantwortung von Fragen

Aus: www.absatzwirtschaft.de

Dass sich guter Service (gerade im Online-Bereich) direkt auf den Markterfolg auswirkt, wird übrigens auch dadurch befördert, dass es immer mehr Bewertungsportale, Vergleichstests und Mystery-Check-Aktionen gibt. Dabei wird in vielen Fällen speziell der Service-Qualität besonderes Gewicht beigemessen – was dann relativ direkte Auswirkungen auf das Marktverhalten potenzieller Käufer hat.

Ein Beispiel von vielen für so etwas: die (von Computer Bild mit organisierte) Internet-Provider-Analyse unter www.wieistmeineip.de, bei der das Kriterium „Kunden-Service“ immerhin zu 20% zum Gesamtergebnis beiträgt! („Gesamtsieger“ dieses Vergleichs ist übrigens die Firma BITel, die auch beim Service auf Position 1 liegt.)

(Quellen: http://www.wieistmeineip.de; www.absatzwirtschaft.de; www.bitkom.org)

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PRAXIS: Vom Serviceplus zur Empfehlung

Es zeigt sich immer wieder: Ein herausragender Service ist ein ideales Werkzeug, um sich positiv im Kundenkopf zu verankern. Darüber hinaus bietet er einen idealen Ansatzpunkt für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing – denn: Guten Service empfiehlt meist jeder gerne weiter (oder stellt sich bei einem positiven Serviceerlebnis als Referenzgeber zur Verfügung).

Entscheidend ist dabei jedoch Folgendes: Erfolgreiches Empfehlungsmarketing hat System und will gekonnt umgesetzt werden!

Zunächst einmal ist es wichtig, dass der Kontakt zum Kunden nach einem positiven Service-Erlebnis kontinuierlich aufrecht erhalten wird. Gehen erst einmal mehrere Monate ins Land, ist es für ein Anknüpfen an ein positives Service-Erlebnis unter Umständen zu spät. (Wie Sie sich auch ohne festen Termin bei Kunden von Zeit zu Zeit positiv in Erinnerung bringen, habe ich in meinem Buch telefonsales in Kapitel 13 für Sie beschrieben. Sagen Sie doch z.B. einfach: „Gerade eben bin ich an einem XXXX vorbeigefahren, da habe ich an Sie, lieber Herr Kunda, und an Ihre XYZ gedacht …“ Darüber freut sich jeder!)

Ebenfalls sehr wichtig ist der zielführende Sprachgebrauch, sobald Sie jemanden als Referenzgeber gewonnen haben und diese Referenz dann auch einsetzen möchten. In meinem Buch telefonpower habe ich folgende zwei zentrale Tipps für die Kontaktaufnahme festgehalten:

1. Achten Sie auf eine positive Wortwahl wie: „Frau Interessa, Ihre Katharina Ratschlag lässt Sie grüßen, Sie hat empfohlen Sie anzurufen. Es geht um Folgendes …“ Denn bereits kleine negative Worte wie „Frau Interessa, Katharina Ratschlag hat mich an Sie verwiesen …“ reichen häufig aus, um die Empfehlung abzuwerten.
2. Egal, wie solch ein Gespräch verläuft: Informieren Sie den Empfehlungsgeber über den Gesprächsausgang und bedanken Sie sich noch einmal! Halten Sie ihn (oder sie) auch weiterhin auf dem Laufenden!

Mehr zum Thema Empfehlungsmarketing (sowie viele weitere Praxishinweise und -Tipps) finden Sie in meinen Büchern (z.B. telefonsales und telefonpower u.v.m.), die Sie übrigens ganz einfach (und online) über meine Website erwerben können.

(Quellen: Claudia Fischer telefonpower, Claudia Fischer telefonsales; www.telefontraining-claudiafischer.de

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TEST: Headset in der Bewährungsprobe

Als Vieltelefoniererin stellt sich in meiner täglichen Arbeit sehr schnell heraus, ob sich ein technisches Gerät rund ums Telefonieren in der Praxis bewährt – oder nicht. Insofern fand ich es eine super Idee, als die Firma Möller Telekommunikation Solingen GmbH darum bat, das von ihr vertriebene Headset “Jabra BIZ™ 2400? mit Überkopfbügel einem ausführlichen, durchaus harten und absolut objektiven Praxistest zu unterziehen, wie ich ihn seit einiger Zeit als spezielle Sonderserviceleistung (gegen eine entsprechende Unkostenerstattung) anbiete.

(Der jeweilige Testbericht wird dann übrigens anschließend – falls dies der Kunde wünscht – auf meinem reichweitenstarken Blog unter www.telefontraining-blog.de veröffentlicht. So auch in diesem Fall.)

Bewertet wurden im Fall des Jabra-Headsets im Rahmen eines 1-wöchigen Praxistests die allgemeine Qualität, die Installation, die Sprach-Qualität, die Audio-Qualität, der Tragekomfort und daneben auch noch der Kundenservice.

Fazit: In der einen Woche, in der wir (meine Assistentin und ich) dieses Headset testen durften, haben wir es schätzen gelernt und empfehlen es jederzeit weiter.

Mehr (also den ausführlichen Gesamtest) auf www.telefontraining-blog.de. Klicken Sie doch mal rein!

Und falls Sie eines Ihrer Produkte oder eine Dienstleistung ebenfalls einem harten Praxistest unterziehen lassen wollen – kurze Mail an mich genügt, wir setzen uns umgehend mit Ihnen in Verbindung und sagen Ihnen ganz genau, wie und zu welchen Konditionen so etwas realisiert werden kann!

(c) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin enthaltenen Meldungen ist nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Verfasserin gestattet.

Alle Rechte vorbehalten.

Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine Gewähr für die Richtigkeit der Aussagen kann trotzdem nicht übernommen werden.

„Äh, hier ist der Salon Müller und was wollen Sie?“ Autsch! Auch richtiges Telefonieren will gelernt sein und gehört zum perfekten Kundenservice einfach dazu. YOUNG LOOK hat deswegen eine erfahrene Expertin gefragt, was echte Telefonprofis auszeichnet.

„Unser Lehrer sagt, dass nach der neuen Ausbildungsordnung jetzt mehr Wert auf die Gesprächsführung und den freundlichen Umgang mit den Kunden gelegt wird. Das fällt mir eigentlich nicht schwer, nur beim Telefonieren bin ich noch etwas unsicher und drücke mich auch im Salon davor. Können Sie mir ein bisschen Nachhilfe geben?“, fragt Meredith aus Kassel.

YOUNG LOOK hat Merediths Frage an Claudia Fischer weitergeleitet. Sie ist Telefontrainerin und Fachbuchautorin in Unterhaching (bei München). Am Beispiel typischer Situationen erklärt Claudia Fischer, wie Sie auch am Telefon überzeugen können.

Wie melde ich mich? Auf jeden Fall freundlich und fröhlich. Der Kunde soll ja merken, dass Sie Freude an Ihrem Beruf haben! Nennen Sie den Namen des Salons, dann Ihren Vornamen und einen Gruß wie „Hallo“ oder „Guten Tag“. Bloß nicht: „Was kann ich für Sie tun?“ Das passt nicht zur Friseurbranche und klingt genervt.

Wie oft darf es klingeln? Höchstens zwei- bis dreimal. Kunden erwarten zwecks Terminabsprache eine schnelle Telefonbereitschaft.

Was ist, wenn ich den Namen nicht genau verstehen konnte? Freundlich nachfragen: „Habe ich den Namen jetzt richtig verstanden, Frau Möller?“ Ist der Name komplett untergegangen, den Kundenwunsch (Tönung, Schnitt) und Termin wiederholen, anschließend nachfragen: „Und wie ist Ihr Name noch einmal bitte?“

Wie soll ich auf unfreundliche Kunden reagieren? Unbedingt freundlich und ruhig bleiben, das Gefühl vermitteln, helfen zu wollen. Bei sehr wütenden Anrufern abwarten und höfliche Zuhörsignale senden, bis sie ruhiger geworden sind, erst dann auf die Sache zu sprechen kommen.

Ein häufiges Problem: der Wunschtermin ist nicht mehr frei… Statt zu sagen „Also, diese Woche geht gar nicht“ nach Alternativen suchen. Etwa ausnahmsweise einen anderen Stylisten anbieten oder in der kommenden Woche nach Lücken suchen. Auch möglich: vor-schlagen, den Termin zu splitten. Schneiden heute, Färben morgen.

Was tun, wenn ich telefoniere und mein Kunde betritt den Salon? Mit einem Kopfnicken signalisieren, dass Sie ihn gesehen haben. Dann weiß er, dass er wahrgenommen wurde und in einer kurzen Warteposition ist. Jetzt auf sachlicher Ebene das Telefonat beenden, um sich ganz dem Kunden zu widmen.

Im Buch „Telefonpower“ gibt Claudia Fischer viele weitere Tipps. Es ist im Gabal-Verlag zum Preis von 17,90 Euro erschienen. YOUNG LOOK verlost drei Exemplare. Wie Sie gewinnen können, siehe Seite 16.

Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit

von Claudia Fischer

Mai 2010

Inhalt:

• UMFRAGE: „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“
• TIPP: Überzeugen mit Burger
• STIMMUNG: … lässt sich steuern!
• HINTERGRUNDWISSEN: Gute Laune – aus gutem Grund
• ANGEBOT: Effektivitäts-Verhaltensanalyse und Bewerberdiagnostik
• NEU! Claudia Fischer auf Facebook
• BLOGPARADE: Die Gewinner stehen fest

Hallo und guten Tag,

fällt Ihnen auch auf, dass wir mit einem Mal in viel mehr lächelnde Gesichter sehen als noch in den nasskalten Monaten zuvor? Dass wir alle besser „drauf sind“, besser gelaunt durchs Leben marschieren, dass uns mehr gelingt, vieles mit einem Mal in einem rosigeren Licht erscheint? Sind wir tatsächlich so „außengesteuert“, dass uns ein paar zusätzliche Sonnenstrahlen auf die Gewinnerstraße führen? Wie viel dieser positiven Stimmung ist real, wie viel ist tatsächlich fremdbestimmt und was davon haben wir selbst in der Hand? Zum Beispiel, indem wir an unserer Einstellung arbeiten und/oder unsere Fachkompetenz verbessern …?

Genau darum soll es im heutigen Newsletter gehen.

Der Anlass dafür ist übrigens ein nicht ganz so „sonniger“: Ich stelle Ihnen nämlich heute, wie im letzten Newsletter bereits angekündigt, wesentliche Ergebnisse meiner Umfrage „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“ vor, die in der März-Ausgabe der Zeitschrift Wissen + Karriere zum ersten Mal veröffentlicht wurde. Und diese Ergebnisse sind in der Tat niederschmetternd. Viele der Befragten – Entscheider namhafter Unternehmen aus ganz Deutschland – äußerten sich extrem negativ und stuften die Leistung vieler Telefonverkäufer miserabel ein. Logisch, dass das so manches Lächeln auf unseren Sonnenmaigesichtern verschwinden lässt. Und zugleich ein guter Grund, uns in der heutigen Ausgabe vertieft mit Fragen rund ums „Gut-Drauf-Sein“ zu beschäftigen.

Wertvolle Erkenntnisgewinne mit dem heutigen Newsletter wünscht Ihnen

Ihre

Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de

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UMFRAGE: „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“

Beim Verkauf per Telefon bestehen weiterhin deutliche Mängel. So lautet eine der zentralen Erkenntnisse meiner Umfrage „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“ unter 100 Top-Entscheidern deutscher Groß- und Mittelstandsunternehmen. Wie im letzten Newsletter angekündigt, stelle ich Ihnen heute in aller Kürze die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung vor, die ich bereits einmal in ähnlicher Form vor sieben Jahren durchgeführt habe. Festhalten lässt sich u.a.:

• In den vergangenen sieben Jahren ist kaum eine Qualitätsverbesserung bei der Telefonakquise feststellbar.
• 58 Prozent der Befragten beurteilen die allgemeine Qualität der Gesprächsführung lediglich als „befriedigend“, 18 Prozent sogar als unzureichend.
• Es mangelt vor allem an der Fähigkeit der Verkäufer, eine Sach- und Beziehungsebene zu den Entscheidern herzustellen. 90 Prozent der Befragten kreuzten hier „ausreichend“ oder „mangelhaft“ an.
• Fast 50 Prozent der Entscheider haben das Gefühl, dass sich der Anrufer im Vorfeld des Telefonats unzureichend über das Unternehmen und seinen eigentlichen Bedarf informiert hat.
• Über die Hälfte der Befragten beendet ein Gespräch nach maximal zwei Minuten. Dies scheint eine unmittelbare Konsequenz aus der Qualität vieler Gespräche zu sein.
• Viele Entscheider bemängeln eine fehlende Authentizität der Anrufer und vermissen eine menschliche Ebene.
• Fast 50 Prozent der Befragten schließen aus Prinzip einen Vertragsabschluss am Telefon aus.
• Bei Interesse am angebotenen Produkt sind 89 Prozent der Entscheider dazu bereit, einen persönlichen Termin zu vereinbaren.
• Weitere Kritikpunkte aus Sicht der Befragten sind die allgemeine Art der Gesprächsführung (z.B. langatmige Monologe), plumpe Verkaufsmethoden sowie durchschaubare Überrumplungstaktiken.

Diese alles in allem besorgniserregenden Ergebnisse machen deutlich, dass Unternehmen gut beraten sind, stärker in die Aus- und Weiterbildung ihrer Vertriebsmitarbeiter zu investieren. Denn mit den passenden Instrumenten – wie einem regelmäßigen Telefontraining – steigen die Chancen auf Abschlüsse deutlich. In der Regel hat ein Anrufer wenige Sekunden Zeit, um die Person am anderen Ende der Leitung zu überzeugen. Diese Zeit zielgerichtet zu nutzen, entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg eines Verkaufstelefonats.

Die ausführlichen Ergebnisse meiner Umfrage, interessante Aussagen von Top-Entscheidern sowie weitere Empfehlungen finden Sie auf dieser Internetseite: www.claudiafischertraining.de.

(Quelle: eigene Umfrage unter 100 Top-Entscheidern aus der deutschen Wirtschaft)

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TIPP: Überzeugen mit Burger

Meine Umfrage hat erneut gezeigt: Die Rahmenbedingungen eines Telefongespräches haben zu stimmen, das ist die Grundvoraussetzung. Aber ob ein Telefonverkäufer von seinem Gegenüber als „gut drauf“ eingestuft wird, hängt vor allem davon ab, ob es ihm gelingt, möglichst zielführend, schnell und klar die entscheidende Nutzenargumentation an den Mann (oder die Frau) zu bringen.

Deshalb hier noch einmal eines der wohl wichtigsten Werkzeuge für ein erfolgreiches Verkaufstelefonat – der Telefon-Sales-Burger, mit dem Verkäufer ihren Kunden ein Produkt im wahrsten Sinne des Wortes „schmackhaft“ machen.

Stellen Sie sich einen leckeren Hamburger vor. In der Regel besteht er aus drei Komponenten: dem Unterteil des Brötchens als Grundlage, dem Fleisch und einem „Deckel“. Dieses dreiteilige Bild lässt sich hervorragend auf Verkaufstelefonate übertragen.

1. Unternehmens/Produktleistung
Grundlage eines jeden Gesprächs – also sozusagen die untere Seite des Brötchens – bildet zunächst die Beschreibung des Produkts oder der Leistung. Sie ist das Fundament, auf dem die beiden weiteren Schritte aufbauen. Der Angerufene will Informationen zum angebotenen Produkt erhalten, auf deren Grundlage er eine spätere Entscheidung trifft.

2. Nutzen
Nach der „Informationsphase“ stellt der Anrufer den spezifischen Nutzen für den Kunden heraus. Dieser zweite Schritt ist der Kern des Gesprächs und gleichzeitig wichtigster Bestandteil der Argumentationskette. Erkennt der (potenzielle) Kunde einen Nutzen oder Mehrwert für sich bzw. sein Unternehmen, steigen die Erfolgschancen eines Verkaufstelefonats enorm! Oder anders ausgedrückt: Ist das Fleisch saftig und gut, wird der Kunde mit Genuss in den Burger beißen.

3. Beweis
Als dritte Stufe – vergleichbar mit dem „Deckel“ des Burgers – folgt der Beweis für den Nutzen. Das sind zum Beispiel Referenzen, also Verweise auf andere Kunden, die bereits gute Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht haben. Hierdurch wird das Gespräch hervorragend abgerundet.

Wer seinem Gespräch das Prinzip des Burgers zugrunde legt, der hat eine gute Basis für den Erfolg gesetzt, denn eine zielführende Nutzenargumentation gibt Telefonaten eine klare Struktur. Darüber hinaus spielen noch weitere Faktoren in ein erfolgreiches Verkaufstelefonat hinein. Dazu mehr im folgenden Punkt dieses Newsletters.

Weitere Details zum Telefon-Sales-Burger können Sie in meinem Buch „telefonsales“ nachlesen, das über meine Internetseite www.telefontraining-claudiafischer.de zu beziehen ist – übrigens auch als Hörbuch!

(Quellen u.a.: Claudia Fischer: „telefonsales“ )

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STIMMUNG: … lässt sich steuern!

Eine komplexe Aufgabe – wie ein Akquise- oder Terminvereinbarungstelefonat – kompetent und zielführend anzugehen, ist die eine zentrale Stellschraube, um „gut drauf“ zu sein. Oder es zumindest zu werden. Die andere liegt im emotionalen Bereich: Mit der richtigen, guten Stimmung klappt vieles deutlich besser. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, vor jeder Aufgabe, also zum Beispiel einem anspruchsvollen Telefonat, eine möglichst gute Stimmung zu erlangen. Die gute Nachricht dabei: Sie haben dies selbst in der Hand!

Der Grundstein für jedes erfolgreiche Telefonat ist eine gute Vorbereitung. Stellen Sie sich zunächst den Erfolg Ihres Gesprächs vor. Visualisieren und verinnerlichen Sie dieses positive Gefühl. Machen Sie sich bewusst, dass Sie dem Kunden etwas mitteilen, was ihm einen Nutzen verschafft. Hilfreich sind dabei positive Ankerpunkte an Ihrem Arbeitsplatz, die Sie während des Gesprächs an das Erfolgsgefühl erinnern. Das ist vielleicht ein Bild Ihrer Liebsten. Oder ein unterschriebener Vertrag. Vielleicht auch eine persönliche Erfolgsstatistik. Immer, wenn Sie während eines Telefonats Sicherheit brauchen, rufen Sie Ihr Erfolgsbild einfach wieder ab. Bei schwierigen Gesprächspartnern ist es wichtig, dass Sie selbstbewusst mit solchen Situationen umgehen. Machen Sie sich bewusst, dass höchstwahrscheinlich nicht Sie der Grund für die schlechte Laune Ihres Gegenübers sind. Vielleicht hat er sich im Vorfeld des Telefonats über etwas geärgert oder einfach nur einen schlechten Tag erwischt.

Gehen Sie auch vermeintlich schwierige Telefonate mit einem positiven Gefühl an, denn geringe Motivation und ausbleibender Erfolg bilden einen Teufelskreis. Machen Sie sich bewusst: Sie halten alle Fäden in der Hand, um den „inneren Schweinehund“, der Sie vielleicht von einem Anruf abhält, zu besiegen und ein Telefonat zum Erfolg zu führen.

Dazu eignet sich die Methode der Pawlowschen Konditionierung, mit der Sie sich auf Erfolg „programmieren“ können. Iwan Petrowitsch Pawlow baute seine Lerntheorie auf folgender These auf, die er in einer Serie von Experimenten schließlich wissenschaftlich untermauerte. Seine Kernaussage lautete: Verhalten baut vielfach auf Reflexen auf, die sich „konditionieren“ lassen. Pawlow hatte beobachtet, dass die Speichelsekretion eines Hundes schon vor dem Fressvorgang beginnt und bereits durch den Anblick von Nahrung ausgelöst wird. Nun wollte er wissen, ob sich die Reaktion des Speichelflusses durch die „künstlichen Reize“ auslösen lässt. Deshalb bekamen die Hunde über einen längeren Zeitraum vor jeder Fütterung einen Klingelton zu hören. Was geschah? Die Hunde nahmen den Klingelton als Schlüsselreiz für die Fütterung an. Sobald die Klingel ertönte, begann bei den Hunden der Speichel zu fließen. Ja, nach einiger Zeit reichte bei den Hunden alleine der Reiz, also der Klingelton, aus, um die Speichelsekretion auszulösen.

Reflexe lassen sich bei allen intelligenten Lebewesen „konditionieren“. Auch wir Menschen sind konditionierbar. Ja, wir können uns sogar selbst auf bestimmte (positive!) Verhaltens- und Denkweisen konditionieren. Die genaue Vorgehensweise habe ich in meinem Buch „Maximale Telefonpower“ beschrieben. Hier für Sie ein kleiner Kurzüberblick: Bereiten Sie sich gut auf die Gespräche vor. Erarbeiten Sie für unterschiedliche Gespräche individuelle Konzepte aus, die auf die jeweilige Branche und die entsprechenden Bedürfnisse Ihrer Kunden ausgerichtet sind. Wichtig: Setzen Sie sich Ziele und genaue Zeitfenster, in denen Sie telefonieren werden, und konzentrieren Sie sich in dieser Zeit ausschließlich auf die Telefonate. Kommen Sie vor vermeintlich unangenehmen Telefonaten eigenen Vermeidungs-Strategien (Kaffee kochen, E-Mails schreiben) auf die Schliche und gehen Sie aktiv gegen negative Gefühlswelten tief in Ihnen vor. Analysieren Sie Ihre Stimmung, wie wurde sie ausgelöst? Atmen Sie einmal tief durch und sagen Sie sich: „Schluss damit!“

Wenn es Ihnen gelungen ist, Ihre Stimmung in den neutralen Bereich zu „verschieben“, starten Sie komplett neu. Wie ein Computer, der neu gestartet wird. Helden Sie Ihrem Stimmungsbarometer durch eine persönliche „Erfolgsparty“ auf die Sprünge. Versetzen Sie sich – auch mit Hilfe ihrer positiven Anker – in eine Siegerlaune. Das wird Ihnen in schwierigen Gesprächssituationen helfen. Nach einem erfolgreich getätigten Anruf dürfen Sie sich schließlich ruhig belohnen. Gönnen Sie sich etwas, Sie haben es sich verdient. Wichtig: Die Belohnung gibt es erst hinterher. Vorweggenommene Belohnungen wirken kontraproduktiv. Wenn Sie einmal dieses Prinzip des sich Überwindens und des anschließenden Erfolgserlebnisses samt Belohnung „gelernt“ haben, wird es sich in Ihrem Kopf und Ihrer Gefühlswelt fest verankern. Damit verdrängen Sie systematisch die negative Gefühlswelt aus Ihrem Inneren. Sie haben sich erfolgreich selbst konditioniert! Eine persönliche Anrufstatistik, in der vor allem Ihre Erfolge vermerkt werden, motiviert zusätzlich!

Wie Sie eine solche Erfolgsstatistik erstellen und viele weitere Tipps können Sie in meinem Buch „30 Minuten für profitable Akquise-Telefonate“ nachlesen, das genauso wie „Maximale Telefonpower“ ebenfalls über die Internetseite www.telefontraining-claudiafischer.de zu beziehen ist.

Übrigens: Eines der einfachsten und schönsten „Werkzeuge“ für ein erfolgreiches Telefonat ist ein Lächeln. Mehr dazu im folgenden Punkt.

(Quellen u.a.: Claudia Fischer: „30 Minuten für profitable Akquise-Telefonate“; Claudia Fischer: „Maximale Telefonpower“)

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HINTERGRUNDWISSEN: Gute Laune – aus gutem Grund

Gut oder schlecht „drauf sein“ hängt von vielen inneren und äußeren Einflussfaktoren ab. Vielen Menschen fällt es jedoch schwer, tief in sich hineinzuhören, um die genauen Gründe ihrer Laune herauszufinden und diese gezielt in eine positive Richtung zu lenken. Eine lebensbejahende Grundeinstellung ist, und das ist wissenschaftlich belegt, wichtig, damit wir eine angenehme Balance finden, die eigene Wohlfühlzone sozusagen. Forscher sind sich einig, dass gut gelaunte Menschen gesünder leben und mehr Freude am Leben haben.

Kürzlich bin ich auf zwei hochinteressante Artikel in der „Brigitte Balance“ und im Magazin „SPIEGEL Wissen“ gestoßen, die sehr treffend und aus wissenschaftlicher Sicht beschreiben, wie wir gute Laune selbst steuern können und welchen (positiven) Einfluss sie auf uns hat. Demnach entsteht schlechte Laune aus dem Gefühl heraus, „Opfer“ der äußeren Umstände zu sein. Auch Kleinigkeiten wie das ausverkaufte Lieblingsbrötchen beim Bäcker tragen danach dazu bei, uns die Stimmung zu „verhageln“. Wichtig, laut „Gute-Laune-Forschern“ – ja, die gibt es wirklich –, ist es, aus dieser Opferrolle herauszuschlüpfen. Das heißt für Sie konkret: Begreifen Sie jeden Rückschlag als Chance. Statt sich darüber zu ärgern, dass das Lieblingsbrötchen ausverkauft ist, sagen Sie sich einfach: Gut, dies gibt mir die Gelegenheit, etwas Neues zu probieren. Wenn wir lernen, dieses aktive Vorgehen gegen vermeintlich negative äußere Einflüsse zu steuern, haben wir ein Werkzeug an der Hand, um das eigene Glück aktiv zu beeinflussen.

Eine ganz entscheidende Rolle, um positive Energie zu schöpfen, wird von der Wissenschaft dem Schlaf zugeschrieben. Ein gesunder, regelmäßiger Schlafrhythmus erlaubt es uns, die eigenen „Akkus“ wieder vollständig aufzuladen und mit viel Elan in den Tag zu starten. Mit Recht gelten Südländer, die gerne eine Siesta halten und eine entspanntere Grundeinstellung an den Tag legen, als Sinnbild für positives Lebensgefühl und gute Laune. Einen ähnlich wichtigen Einfluss wird übrigens auch dem Essen zugeschrieben. Eine ausgewogene Ernährung trägt entscheidend dazu bei, dass unser Körper alle wichtigen Nährstoffe erhält und wir uns einfach besser fühlen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Menschen, die eine „Low-Carb-Diät“ machen, also auf Kohlenhydrate verzichten, allgemein schlechter „drauf sind“ als Personen, die sich bewusster und ausgewogen ernähren.

Äußerst interessant finde ich jene Tipps, die Forscher in der „Brigitte“ zum „gut drauf sein“ gegeben haben. Auch, weil sie sich in vielen Bereichen mit den entsprechenden Inhalten meines Telefontrainings decken. Neben der Ursachenforschung (nach dem Grund der schlechten Laune) empfehlen die Wissenschaftler, sich anspruchsvolle und gleichzeitig erreichbare Ziele zu setzen, die – bei Erfolg – das Selbstbewusstsein „pushen“. Weiterhin sei es ratsam, kleine Erfolgserlebnisse und positive Begebenheiten in ein Buch zu schreiben, um sich die schönen Dinge im wahrsten Sinne des Wortes immer wieder vor Augen zu halten. Neben Treffen mit Freunden, die einem in der Regel ein positives und damit stimmungshebendes Feedback geben, sind Entspannungsphasen mit Musik ein wichtiges Werkzeug, um „gut drauf“ zu sein – oder es zu werden. Auch wer etwas für die Mitmenschen tut, erhält als „Belohnung“ einen wahren Schwall an Glücksgefühlen. Und bei allem ganz wichtig: ein freundliches Lächeln. Es ist maßgeblich für unsere Stimmung verantwortlich, auch, weil es positive Signale an unser Gehirn sendet.

Wenn Sie all diese „Kniffe“ beherzigen, bin ich mir sicher, dass auch Sie Ihr „Gut-Drauf-Sein“ steuern können. Schließlich ist positive Energie die beste Grundlage für Erfolg – auch am Telefon.

(Quellen u.a.: Brigitte Balance 4/2006, SPIEGEL Wissen 4/2009)

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ANGEBOT: Effektivitäts-Verhaltensanalyse und Bewerberdiagnostik

Unser Verhalten bestimmt maßgeblich, wie wir von anderen Menschen wahrgenommen werden. Und ähnlich wie das „Gut-Drauf-Sein“ können wir auch unser Verhalten und damit jene Signale steuern, die wir nach außen senden. Ich helfe Ihnen und Ihren Mitarbeitern dabei, genau das zu optimieren – und zwar mit Hilfe der T.I.M®- / B.I.SS®- / T.I.P®-Effektivitäts-Verhaltensanalysen.

Was verbirgt sich hinter T.I.M®- / B.I.SS®- / T.I.P®?
Hinter allen diesen Angeboten, die übrigens völlig unabhängig von Telefontrainings und –coachings zu beauftragen sind, „verstecken“ sich mehrstufige Verhaltensanalysen, die mit Coachingphasen kombiniert werden und in ihrer Gesamtheit dazu dienen, individuelle Stärken und Potenziale besser einzuschätzen und das jeweilige Verhalten zu optimieren.

T.I.M® (Top in Management) ist eine Verhaltensanalyse für Führungskräfte

B.I.SS® (Best in Sales) ist eine Verhaltensanalyse für den Salesbereich.

T.I.P® (Top in Profession) ist eine Verhaltensanalyse für qualif. Führungskräfte.

Die Vorteile:

+ Mitarbeiter ebenso wie Führungskräfte werden durch die Verhaltensanalyse I + II und Coaching I + II in ihrer Entwicklung gefördert.

+ Sowohl im ersten als auch im zweiten Coachinggespräch werden Ziele für alle Teilnehmer besprochen und schriftlich definiert.

+ In den Abschnitten Analyse II und Coaching II wird die persönliche Entwicklung der Einzelnen im Vergleich zur Erstanalyse transparent dargelegt, gemeinsam überprüft und per Coachinggespräch besprochen.

+ Gezielte Trainings- oder Coachingmaßnahmen unterstützen die persönliche Entwicklung der Seminarteilnehmer.

Alle drei Tools sind sowohl für die Eigen- und Mitarbeiterentwicklung als auch für die Bewerberauswahl geeignet!

Ob Sie eine Führungskraft, einen Verkaufsprofi oder eine Fachkraft einstellen: Durch die passende Analyse werden Sie aufschlussreiche Informationen darüber generieren, inwieweit Ihr potenzieller Arbeitnehmer für seine Position geeignet ist.

WICHTIG! Zusätzlich biete ich auch rein telefonische Bewerberinterviews an, deren Kurz-Dokumentation der potenzielle Arbeitgeber dann zusammen mit einer aussagekräftigen Auswertung erhält.

Gerne sende ich Ihnen weitere Informationen zu diesem Thema bzw. ein konkretes Angebot zu. Kontaktieren Sie mich einfach!

(Quellen: Aktuelle Angebote Claudia Fischer)

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NEU! Claudia Fischer auf Facebook

Im Fokus der letzten Newsletter-Ausgabe stand das Thema „von Mensch zu Mensch“ und dabei unter anderem auch die Kommunikation im Internet. Diesen Faden nehme ich heute gerne wieder auf. Denn es ist mir wichtig, möglichst viele Kommunikationskanäle zu Freunden, Partnern und Kunden zu öffnen, da Feedbackinstrumente und Interaktion grundlegende Aspekte meiner täglichen Arbeit sind. Deshalb bin ich seit Neuestem auch gleich „doppelt“ auf der Internetplattform Facebook vertreten: mit einem persönlichen Profil (1) und einer informativen Telefontraining-Seite (2).

(zu 1) Sie haben also die Möglichkeit, mich – falls Sie auch im Facebook-Netzwerk aktiv sind oder aktiv werden wollen – als „Privatperson“ in Ihre Kontaktliste aufzunehmen und mich somit von einer persönlicheren Seite kennen zu lernen. Mein Profil finden Sie unter diesem Link. Der Vorteil: Sobald Sie mich als „Freund“ hinzugefügt haben, können Sie alle meine „Posts“ direkt auf Ihrer Startseite lesen. Außerdem freue ich mich, dass ich dann auch Ihre Gedanken und Aktivitäten auf Facebook verfolgen kann. Ich bin mir sicher, dass somit ein intensiver und lebhafter Austausch entsteht.

(Zu 2) Zusätzlich möchte ich Sie herzlich dazu einladen, auf meiner offiziellen Telefontraining-Seite vorbeizuschauen, die Sie unter diesem Link finden. Wenn Sie am Kopf der Seite das Feld „Gefällt mir“ anklicken, werden Ihnen ab sofort alle Neuigkeiten und Blogbeiträge zu allen Themen rund ums Telefontraining direkt auf Ihrer persönlichen Facebook-Startseite angezeigt. So bleiben Sie stets auf dem Laufenden. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, die Beiträge direkt bei Facebook zu kommentieren. Ihre Anmerkungen erscheinen automatisch auch auf meinem Telefontraining-Blog, den Sie unter der Adresse www.telefontraining-blog.de erreichen.

Falls Sie Facebook noch nicht nutzen, möchte ich Sie ermutigen, dieses nützliche Forum zum Meinungs- und Informationsaustausch einmal auszuprobieren – es ist wirklich ganz einfach. Facebook entwickelt sich in der Tat immer mehr von einem reinen Social- hin zu einem kombinierten Business-/ Social-Netzwerk mit allen erdenklichen Formen der Interaktion. Damit vereint Facebook die Vorteile von MeinVZ, Youtube, MySpace und Twitter und bündelt sie auf einer Seite. Und die Bedeutung dieses Portals nimmt immer weiter zu: Bereits jetzt besitzt jeder zehnte Deutsche (!) ein Facebook-Profil – Tendenz stark steigend. In diesem Sinne: Wir sehen uns im „Netz“!

(Quellen u.a.: www.facebook.de)

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BLOGPARADE: Die Gewinner stehen fest

In der letzten Ausgabe des Newsletters hatte ich Sie dazu eingeladen, sich an meinem Gewinnspiel auf meinem Telefontraining-Blog zu beteiligen. Und ich freue mich sehr, dass so viele von Ihnen bei der „Blogparade“ mitgemacht und ihre schönsten Telefon-Anekdoten erzählt haben.

Mittlerweile stehen auch die fünf Gewinner des Buches „Sex sells“ fest, an dem ich als Co-Autorin mitgewirkt habe. Die durchweg sehr gelungenen Gewinner-Beiträge können Sie online nachlesen. Während Birgit Engelhardt von den kleinen und großen Hürden einer telefonischen Umfrage berichtet, erzählt Daniel von einem kuriosen Versprecher. Matthias schreibt über seine Erfahrungen mit einem SKL-Mitarbeiter und wie er ihn zum Auflegen brachte. „Wingi“ macht deutlich, warum penetrantes Nachfassen keine gute Idee ist, und Udo Jürgen erinnert sich an hilfsbereite Polizisten.

Am Ende möchte ich mich nochmals bei allen Teilnehmern bedanken, die mit ihren Anekdoten zum Gelingen der Blogparade beigetragen haben.

(Quelle: www.telefontraining-blog.de)

(c) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin enthaltenen Meldungen ist nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Verfasserin gestattet.

Alle Rechte vorbehalten.

Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine Gewähr für die Richtigkeit der Aussagen kann trotzdem nicht übernommen werden.

Dieses Netzwerk lebt davon, dass die einen Nachrichten posten und die anderen die Informationen mitverfolgen. Es entsteht eine durch und durch virtuelle Beziehung, die zahlreiche positive Aspekte birgt. So werden die „Tweets“ genannten Kurznachrichten seit Neustem auch in die Ergebnisse von Suchmaschinen wie „Google“ eingebunden. Noch bevor ein Journalist überhaupt mit der Recherche begonnen hat, sind wichtige Informationen bereits für die Netzgemeinde verfügbar. Es wird also immer leichter, auf dem Laufenden zu bleiben – vorausgesetzt, man sucht an der richtigen Stelle und nach den passenden Stichworten.

An diesem Punkt wird deutlich, dass die schöne neue Kommunikationswelt einige Schönheitsfehler aufweist. Denn im Gegensatz zu Zeitungslesern, die die wichtigsten Informationen (wenn auch auf Kosten der Aktualität) in ausgewählter Form und damit „mundgerecht“ serviert bekommen, muss sich ein Internetnutzer durch eine wahre Flut an Informationen „kämpfen“, um ans gewünschte Ziel zu kommen. Ein mitunter zeitaufwändiges Unterfangen.

Darüber hinaus führt die Kommunikation via „Twitter“, „Facebook“ oder auch E-Mail mehr und mehr zu einem Mangel an persönlicher Kommunikation. Nie zuvor hatten die Menschen so viele Kontakte wie im digitalen Zeitalter; nie zuvor sind sie jedoch auch vor ihrem Computerbildschirm so sehr vereinsamt. Vielleicht vermag es eine Nachricht mit 140 Zeichen, wichtige Informationen in knapper Form zu übermitteln. Sie ersetzt aber keinesfalls ein „Hallo“, ein „Wie geht‘s?“ oder ein „Es war schön, mal wieder von dir zu hören“. Virtuelle Kontakte können eine Bereicherung sein, aber kein Ersatz für den persönlichen Kontakt zwischen zwei Menschen – zum Beispiel zwischen einem Verkäufer und seinem Kunden.

Sorgen sollte uns überdies die zu beobachtende Verrohung (oder besser: „Vertwitterung“) der Sprache machen. Lol, MFG, HDL oder ASAP – im begrenzten Zeichenraum von Twitter und Co. müssen vollständige Sätze einer ganzen Armada an Abkürzungen weichen, längst hat sich hier ein eigener Sprachstil entwickelt. Angesichts der rasanten und kaum mehr aufzuhaltenden Entwicklung im Online-Bereich sollten wir uns gewisse Kommunikationsgrundsätze ins Gedächtnis rufen. Denn Sprache darf und soll Mühe machen, schließlich ist sie eines der hervorragendsten Werkzeuge, um Meinungen, Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken. Und viele im Vertrieb und Verkauf tätige Menschen ziehen es immer noch vor, ihre Argumente mithilfe ihrer eigenen Sprache zu vermitteln. Denn ihre Sprache ist für sie ein Ausdruck ihres Charakters. Deshalb sollten wir den verbalen 1:1-Kontakt aktiv suchen und uns dabei bewusst der Vielfalt unserer Sprache bedienen.

Eine Umfrage der Telefontrainerin Claudia Fischer unter 100 Geschäftsführern und Top-Entscheidern deutscher Groß- und Mittelstands unternehmen hat ergeben, dass die Gesprächsqualität bei Business-to-Business-Vertriebstelefonaten aus Sicht der angerufenen Führungskräfte und Entscheider oft zu wünschen übrig lässt und sich an früher festgestellten Mängeln kaum etwas verbessert hat.

Als die Unterhachinger Telefon-, Akquise- und Vertriebsspezialistin Claudia Fischer vor sieben Jahren das erste Mal die Qualität von Verkaufstelefonaten unter die Lupe nahm, war ihr Ergebnis damals mehr als erschreckend: „Miserabel“ – lautete ihr knappes und sehr deutliches Fazit. Da sich Abläufe und Strukturen in vielen anderen Bereichen nach etwa sieben Jahren ändern, setzte sie große Hoffungen darauf, dass sich diese „goldene Regel“ auch bei der Qualität von Vertriebstelefonaten bemerkbar machen würde – doch ihre Erwartung wurde klar enttäuscht. Erneut ließen die Telefonate aus Sicht der angerufenen Führungskräfte und Entscheider meist zu wünschen übrig.

„Abgelesene Leitfäden, oberflächliche Einwandbehandlung, kein wirkliches Interesse am Kunden. Kurz: Es fehlt die Wärme“, fasst beispielsweise Frank Schönberger, Geschäftsführer KKH Allianz, seinen Eindruck der meisten Verkaufsgespräche am Telefon zusammen. Und ein anderer Geschäftsführer ergänzt: „Wenn ich eine Frage habe, die nicht in ihrem Telefonskript steht, sind die meisten Verkäufer völlig hilflos und wissen nicht weiter“.

Hinzu kommt, da sind sich die Befragten fast unisono einig, dass die wenigsten Verkäufer vorher überhaupt wissen, bei welchem Unternehmen sie anrufen und wie dessen Bedarf aussehen könnte.

„Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“, lautet der offizielle Titel der von Fischer und ihren Mitarbeitern durchgeführten Befragung, bei der insgesamt 100 Entscheider, überwiegend Vorstände, Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingleiter, Bereichs- und Einkaufsleiter sowie deren Assistenten, Auskunft zu ihrem ganz persönlichen Eindruck der bei ihnen eingehenden Vertriebstelefonate gaben – und dabei ganz überwiegend zu eher ernüchternden Ergebnissen kamen.

1) Wenn Sie angerufen werden: Wie beurteilen Sie die verkäuferische Qualität der Anrufer in Bezug auf die Gesprächsführung im B2B-Telefon-Marketing, -verkauf im Allgemeinen?
Note 1		1 %
Note 2		22 %
Note 3		58 %
Note 4		18 %
Enthaltung		1 %
.
2) Wie empfinden Sie die Qualität der Anrufer, wenn es darum geht, Sie als Kunde zu gewinnen oder wieder zu gewinnen?
Note 1		1 %
Note 2		16 %
Note 3		56 %
Note 4		26 %
Enthaltung		1 %
.
3) Wie werten Sie die Fachkompetenz der Anrufer?
Note 1		1 %
Note 2		32 %
Note 3		49 %
Note 4		17 %
Enthaltung		1 %
.
4) Wie individuell gehen die Anrufer mit ihrem Angebot auf Sie, Ihre Situation, Ihren Bedarf ein?
Note 1		0 %
Note 2		9 %
Note 3		45 %
Note 4		44 %
Enthaltung		2 %
.
5) Wie beurteilen Sie die verkäuferischen Fähigkeiten des Anrufers?
Note 1		1 %
Note 2		32 %
Note 3		45 %
Note 4		21 %
Enthaltung		1 %
.
6) Inwieweit schafft es der Anrufer, eine Sach- und vor allem Beziehungsebene zu Ihnen herzustellen?
Note 1		1 %
Note 2		6 %
Note 3		57 %
Note 4		33 %
Enthaltung		3 %
.
7) Wenn Vereinbarungen getroffen werden, z.B. Folgetelefonat, Versand von Unterlagen, wie exakt hält sich der Verkäufer an die mit Ihnen getroffenen Vereinbarungen?
Note 1		22 %
Note 2		49 %
Note 3		18 %
Note 4		6 %
Enthaltung		5 %

Schlechte Gesamtqualität von Verkaufstelefonaten
Die allgemeine Qualität der Gesprächsführung per Telefon beurteilt mit 58 Prozent ein Großteil der Befragten lediglich als befriedigend, 18 Prozent bewerten sie sogar als unzureichend. Entsprechend wenig positives Feedback bekommen die Verkäufer: gerade einmal 22 Prozent halten die Qualität der Gesprächsführung für gut und lediglich ein Prozent für ausgezeichnet.

Auch als nach Details der Telefonate gefragt wurde, fielen die Ergebnisse ähnlich schlecht aus. Auf die Frage „Inwieweit schafft es der Anrufer eine Sach- und vor allem Beziehungsebene zu Ihnen herzustellen?“ antworteten 90 Prozent der Entscheider mit „ausreichend“ oder„mangelhaft“. Das ist „erschreckend“, so sagt Fischer.

Fachkompetenz mag ja vorhanden sein, ihre Vermittlung im Telefonat lässt allerdings zu wünschen übrig
Fast jede zweite Führungskraft (49 Prozent) hält die Fähigkeit zur Vermittlung von Fachkompetenz lediglich für „befriedigend“, 17 Prozent sogar für nur noch „ausreichend“. Beinahe die Hälfte der Interviewten hat zudem das Gefühl, dass viele Verkäufer anrufen, ohne sich vorher über das Unternehmen informiert und Bedarfsanalysen durchgeführt zu haben.

Top-Entscheider Detlev Legler beispielsweise legt allerdings gerade darauf größten Wert. Er will seine spezifischen Vorteile erkennen, will wissen, ob und inwieweit der Anrufer das Umfeld des Unternehmens kennt, wie vorbereitet er wirkt und welchen Mehrwert er mit seinem Angebot konkret bietet. Tatsächlich sind die Angebote allerdings fast immer viel zu pauschal und dadurch wenig interessant für die Angerufenen. Dazu kommt oftmals ein unpassendes akustisches Gesprächsumfeld, was dem Wunsch eines Telefonats auf „Augenhöhe“ widerspricht. „Wenn ich schon im Hintergrund durch eine extrem laute Geräuschkulisse höre bzw. vermute, dass da ein Call-Center und kein fachlich versierter Berater anruft, ist das für mich schon Grund zur Ärgernis“, betont ein Firmeninhaber.

Nach der durchschnittlichen Dauer der Verkaufstelefonate gefragt, antwortet ein Projektleiter aus Emden: „Maximal zwei Minuten, dann beende ich es.“ Auch die anderen Interviewten verabschieden sich schnell vom Anrufer. Mehr als die Hälfte gibt an, nach höchstens zwei Minuten das Gespräch abzubrechen. Weitere 35 Prozent sagen nach maximal fünf Minuten „Auf Wiederhören“.

Überfallartige Gesprächsführung
Außer an der teilweise mangelhaften Vorbereitung stören sich viele Entscheider auch an der Art und Weise der Gesprächsführung so mancher Vertriebler. Überfallartig vorgetragene und überaus langatmige Monologe belasten die Nerven der Angerufenen. „Viele Verkäufer gehen offenbar davon aus, dass ich mir sofort Zeit für sie nehmen kann und bereit für ein ausführliches Gespräch bin,“ berichtet der Chef einer Consulting-Firma ärgerlich. Und eine Führungskraft aus dem Bayerischen konstatiert: „Alle behaupten, ihr Angebot sei das Beste und krachen mit der Tür ins Haus.“

Dr. Matthias Lung, Akademiedirektor der BAW (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing), der sich ebenfalls an Claudia Fischers Umfrage beteiligte, empfiehlt in offenen, praxisorientierten Worten: „Die Anrufer sollen auf den Punkt kommen, nicht lange um den heißen Brei herum reden und schlicht ergebnisorientiert telefonieren. Das Ersttelefonat darf nicht zu lange sein, das nervt bloß.“

Sehr häufig werden die angerufenen Geschäftsführer und Entscheider durch die Anrufe auch aus völlig anderen Sachzusammenhängen herausgerissen und mit drängendem Ton zum radikalen Umdenken gezwungen. Nur logisch also, dass sich viele von dieser mangelhaften Ansprachemethode, dem mangelnden Einfühlungsvermögen und diesen teils sehr plumpen Verkäufermethoden überrumpelt fühlen. „Es geht um die Erkenntnis, dass der Anruf doch grundsätzlich gar nicht unerwünscht ist, wenn man auf angenehme Weise angesprochen wird. Und um den Respekt davor, dass man gerade jetzt keine Zeit hat“, stellt ein Geschäftsführer der Walt Disney Studios Motion Pictures klar. Doch bei den Verkäufern scheine das Prinzip zu gelten „jetzt oder nie“. Das sehen andere Entscheider ganz ähnlich.

Mangelnde Authentizität ist für viele Führungskräfte ebenfalls ein großes Negativthema bei Vertriebstelefonaten: „Statt frei und damit glaubhaft über die Vorteile der eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu sprechen, wird vielfach ein offensichtlich schriftlich fixiertes Standardrepertoire heruntergespult“, so einer der Befragten. Oft kommt dann noch hinzu, dass das Angebot völlig an den Bedürfnissen der Angerufenen vorbeizielt. „Würden die Verkäufer kurz vor dem Gespräch mit uns die Website unserer Firma besuchen, wüssten sie doch, was für uns interessant ist – und was nicht“, meint ein Entscheidungsträger. Schon sei eine ganz andere Basis für ein Verkaufsgespräch gegeben.

Ein weiterer Kritikpunkt der Befragten lautet: Die menschliche Ebene fehlt. „Ich erwarte, dass auf einer Ebene kommuniziert wird, auf der es nicht nur um Fakten rund um Produkt oder Dienstleistung geht, sondern auch einmal gefragt wird: Wie fühlen Sie sich denn ganz persönlich bei all dem?“, wünscht sich der Vertreter eines deutschen Energieversorgers. Ganz allgemein mehr Freundlichkeit fordert ein anderer Interviewter: Seiner Ansicht nach sollte neben dem Kundennutzen immer auch das persönliche Miteinander gepflegt werden. Er persönlich, so die klare Ansage, lässt sich nur durch die richtige Mischung aus beidem überzeugen. Grundsätzlich müssen die Verkäufer, so der einhellige Tenor, einfach mehr tun, als sich ans Telefon zu setzen und nach dem Trial-and-Error-Verfahren die Tasten drücken. Es wird vor allem Geduld erwartet – und die Möglichkeit, als Angerufener über getroffene Aussagen nachdenken zu können. Dazu ist es wiederum nötig, so empfinden das sehr viele Interviewte, dass sich der Anrufer auf sein jeweiliges Gegenüber einstellt und individuelle Persönlichkeitsstrukturen erkennt und berücksichtigt.

Das Ziel ist der Vertragsabschluss
Das direkte oder unterschwellige Ziel eines telefonischen Verkaufsgespräches ist in aller Regel ein sofortiger Abschluss. Doch damit tun sich, und das ist einer der ganz großen Unterschiede zur Befragung von vor sieben Jahren, die Angerufenen offensichtlich noch schwerer als früher. Die wenigsten sind zu einem Sofort-Abschluss per Telefon bereit. Fast jeder zweite Befragte schließt sogar ganz prinzipiell nie einen Vertrag am Telefon ab. Weitere 17 Prozent sind dazu nur bereit, wenn zum Vertragspartner bereits eine langjährige vertrauensvolle Geschäftsbeziehung besteht. Und selbst in Fällen, in denen die Bereitschaft zum Abschluss besteht, bezieht sich diese in aller Regel ausschließlich auf Kaufentscheidungen von „kleineren“ Produkten oder Dienstleistungen – wobei „klein“ durchaus unterschiedlich interpretiert wird: Bei einem der Befragten sind das immerhin Beträge bis zu einer Höhe von 5.000 Euro!

In allen anderen Fällen führt der Weg zum Abschluss ausschließlich über einen Termin vor Ort. Sobald es gelingt, das Interesse des potenziellen Käufers zu wecken, ist es meist auch möglich, einen solchen Termin zu vereinbaren – und dann dort zur Sache zu kommen. Deshalb ist die Antwort auf die Frage „Unter welchen Voraussetzungen sind Sie bereit zu einer persönlichen Terminvereinbarung?“ besonders interessant – und hier zeigte sich folgendes: Immerhin 89 Prozent der Befragten antworteten, dass sie dann einen Termin vereinbaren würden, wenn Interesse vorhanden ist und/oder Ihnen zugleich der Bedarf und der Nutzen für das ihnen eigene Unternehmen klar geworden seien. Gerade einmal drei Prozent – so die gute Nachricht für die Verkäufer – würden am Telefon niemals einen Termin ausmachen.

Interessant werden Verkaufsgespräche für die Angerufenen übrigens vor allem dann, wenn es um etwas Neues, also ein neuartiges Produkt oder eine neuartige Dienstleistung, geht oder echte Bedürfnisse angesprochen werden. Bei letzterem bewirkt dies, so einer der Befragten, ein Gefühl der Bestätigung – die Vorstellung von „das ist die Antwort auf eine Frage, die ich mir schon lange gestellt habe“. Wem es gelingt, solch ein Gefühl auszulösen, der ist schon ziemlich nahe dran am großen Ziel des Verkaufsabschlusses.

Fazit und Tipps der Telefonexpertin Claudia Fischer
„Unternehmen sparen an der falschen Stelle, wenn sie an der Ausbildung und kontinuierlichen Weiterentwicklung ihrer Vertriebsmitarbeiter Abstriche vornehmen. Es ist mir unbegreiflich, wieso eine schlechte Verkaufsstrategie dermaßen penetrant weiterverfolgt wird“, wundert sich Fischer. „Dabei gibt es so einfache Methoden, ein Telefonat deutlich positiver zu gestalten – und so den Nutzen für beide Gesprächspartner um einiges zu erhöhen. Zum Beispiel dadurch, dass sich der Verkäufer nicht mit Zwischenkontakten aufhält, sondern top vorbereitet gleich an die nächsthöhere Entscheidungsebene herantritt.“

Tatsächlich bekommt die mittlere Führungsebene allerdings deutlich mehr Anrufe als die obere. An die Vorstands- oder Geschäftsführerebene trauen sich Vertriebsmitarbeiter offensichtlich einfach nicht „heran“. Dazu kommt, dass Verkaufs- oder Akquiseanrufe in den meisten Unternehmen häufiger als früher bereits von der Sekretärin bzw. Assistentin im Vorzimmer „gefiltert“ werden. Hier eine persönliche Bekanntschaft mit dem gewünschten Ansprechpartner vorzutäuschen oder sich auf vergangene, in Wahrheit nie geführte Telefonate zu beziehen, gilt allerdings als absolutes No-Go. Viel Erfolg versprechender ist es, die Sekretärin bei deren Nachfrage mit einzubeziehen und ihr kurz das Produkt zu schildern – denn in einigen Unternehmen werden viele vorbereitende Kaufentscheidungen von ihr direkt getroffen, ergab die Befragung. Alternativ wissen viele Assistenten, an welchem Zeitpunkt ihr Vorgesetzter günstig erreichbar ist.

Es empfiehlt sich deshalb bei zeitlichen Engpässen, nicht auf ein sofortiges Telefonat zu bestehen, sondern nach einem günstigen Zeitpunkt zufragen und gegebenenfalls einen Ersatz-Telefontermin zu vereinbaren.

Im Durchschnitt hat der Anrufer nach der Begrüßung gerade einmal 30 bis 50 Sekunden Zeit, sein Anliegen auf den Punkt zu bringen und dem Angerufenen seinen Nutzen zu vermitteln. Spätestens nach eineinhalb Minuten sind die Würfel für den Entscheider gefallen, ob und inwieweit er weiter interessiert zuhört.

Claudia Fischer ist Autorin der Bücher „Telefonpower“, „Telefonsales“, „Maximale Telefonpower“, „30 Minuten für profitable Akquise-Telefonate“ und „30 Minuten Business-Telefonate, die begeistern“. Im Internet stehen für den book@web-Leser von „Telefonpower“ und „Telefonsales“ zusätzliche Informationen, praktische Downloads und interaktive Inhalte zum Üben bereit, beide Bücher sind auch als Hörbuch erhältlich. Mehr zu den Ansichten und Ideen von Claudia Fischer finden Sie im Telefontraining-Blog: www.telefontraining-blog.de

Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit

von Claudia Fischer

Februar 2010

Inhalt:

• TWITTER & CO.: Schöne neue Kommunikationswelt?
• AKTUELLES ANGEBOT: Telefonleitfaden-Service
• HINTERGRUNDWISSEN: Vom Umgang mit schwierigen Kunden
• VORANKÜNDIGUNG: Umfrage „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“
• KNOW-HOW: Welche Kommunikation wirkt?
• DISKURS: Alles Google, oder was?
• GESUCHT: Ihre Telefon-Anekdote – mit Gewinnchance

Hallo und guten Tag,

im Fokus des aktuellen Newsletters, dem ersten in 2010, steht das Thema „von Mensch zu Mensch“. Denn eines ist sicher: Unser Kommunikations- und Informationsverhalten hat sich in den vergangenen Jahren mehr und mehr verändert. Das Internet gewinnt in seinen unterschiedlichen Ausprägungen weiter an Bedeutung, Face-to-Face-Kontakte nehmen dagegen eher ab. Die Rolle des Telefons bleibt unverändert wichtig und übernimmt in bestimmten Bereichen die Funktion der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht.

Doch wohin führt uns diese Entwicklung und was müssen wir angesichts der einschneidenden Veränderungen durch neue Kommunikationsformen im Internet beachten? Wie kommunizieren wir heutzutage miteinander – und verbessert oder verschlechtert sich die Kommunikation durch neue Anwendungen wie „Twitter“ und „Facebook“? Diesen Fragen werde ich auf den folgenden Seiten nachgehen und Ihnen, wie ich denke, interessante und neue Einblicke in dieses Themenfeld bieten.

Wertvolle Erkenntnisgewinne mit dem heutigen Newsletter sowie ein erfolgreiches Jahr 2010 wünscht Ihnen

Ihre

Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de

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TWITTER & CO.: Schöne neue Kommunikationswelt?

Das verheerende Erdbeben in Haiti, die spektakuläre Landung eines Passagierflugzeugs im Hudson River, die Geburt des vierten Kindes von Radsport-Star Lance Armstrong. So unterschiedlich diese Meldungen auch sind, eines haben sie gemeinsam: Von ihnen erfuhr die Öffentlichkeit zuallererst über den Online-Dienst „Twitter“ (zu Deutsch: „Zwitschern“). Der Kurznachrichtendienst, in denen jeder registrierte Benutzer 140 Zeichen lange Nachrichten in die Welt hinaus schicken kann, hat sich über seine eigentlich als Sozialnetzwerk gedachte Grundidee hinaus zu einer Informationsquelle für die Weltöffentlichkeit entwickelt. Die zwitschernde Benutzer- und Zielgruppe ist alles andere als homogen, sie reicht vom Journalisten über den Bundestagsabgeordneten bis hin zum Schüler.

Dieses Netzwerk lebt davon, dass die einen „twittern“, also Nachrichten posten, und die anderen die Informationen als so genannte „Follower“ mitverfolgen. Es entsteht eine durch und durch virtuelle Beziehung, die zahlreiche positive Aspekte birgt. So werden die „Tweets“ genannten Kurznachrichten seit Neustem auch in die Ergebnisse von Suchmaschinen wie „Google“ eingebunden. Der Vorteil liegt auf der Hand: Noch bevor ein Journalist überhaupt mit der Recherche begonnen, geschweige denn die ersten Zeilen in den Computer getippt hat, sind wichtige Informationen bereits für die Netzgemeinde verfügbar. Das kann die Warnung vor einer anstehenden Sturmflut genauso betreffen wie Echtzeit-Meldungen über Verkehrsstaus oder die neuesten Modetrends. Es wird also immer leichter, auf dem sprichwörtlich Laufenden zu bleiben – vorausgesetzt natürlich, man sucht an der richtigen Stelle und nach den passenden Stichworten.

An diesem Punkt wird deutlich, dass die schöne neue Kommunikationswelt einige Schönheitsfehler aufweist. Denn im Gegensatz zu Zeitungslesern, die die wichtigsten Informationen (wenn auch auf Kosten der Aktualität) in ausgewählter Form und damit „mundgerecht“ serviert bekommen, muss sich ein Internetnutzer durch eine wahre Flut an Informationen „kämpfen“, um ans gewünschte Ziel zu kommen. Ein mitunter zeitaufwendiges Unterfangen.

Darüber hinaus – und dieser Punkt ist mir aufgrund meiner Tätigkeit besonders wichtig – führt die Kommunikation via „Twitter“, „Facebook“, „StudiVZ“ oder auch E-Mail mehr und mehr zu einem Mangel an persönlicher Kommunikation. Nie zuvor hatten die Menschen so viele Kontakte wie im heutigen digitalen Zeitalter; nie zuvor sind sie jedoch auch vor ihrem Computerbildschirm so sehr vereinsamt. Vielleicht vermag es eine Nachricht mit 140 Zeichen, wichtige Informationen in knapper Form zu übermitteln. Sie ersetzt aber keinesfalls ein „Hallo“, ein „Wie geht es dir?“ oder ein „Es war schön, mal wieder von dir zu hören“. Virtuelle Kontakte, das ist meine feste Überzeugung, können eine Bereicherung sein, aber kein Ersatz für den unmittelbaren und persönlichen Kontakt zwischen zwei Menschen.

Sorgen sollte uns überdies die zu beobachtende Verrohung (oder besser: „Vertwitterung“) der Sprache machen. Lol, MFG, HDL oder ASAP – im begrenzten Zeichenraum von Twitter und Co. müssen vollständige Sätze einer ganzen Armada an Abkürzungen weichen, längst hat sich hier ein eigener Sprachstil entwickelt. Auch auf eine korrekte Orthografie oder simpelste grammatikalische Regeln wird oft wenig Rücksicht genommen. Dass sich diese Verknappung von Sprache bis in den Alltag hineinzieht, ist meines Erachtens ein logischer und gleichzeitig bedauernswerter Vorgang. Erst kürzlich zeigte mir eine Bekannte die SMS ihres 15-jährigen Sohnes, der sich verspätet hatte. „Sry mom, Zug hat 15min. versp! LG Seb.“, war da zu lesen.

Meiner Ansicht nach erleben wir zur Zeit gerade wieder einmal einen ganz massiven Sprachumbruch, der vor allem die Kommunikation zwischen den verschiedenen Generationen beeinflussen wird! Wie schon einmal in einem früheren Newsletter dargestellt, führen neue Kommunikationsgewohnheiten bzw. –techniken immer auch zu einem veränderten Lese-, Schreib- und Sprachverhalten. Das war schon so, als die Comic-und Fernsehgeneration der Mit-60er-Geburtsjahrgänge ins Erwachsenenalter kamen und dann noch einmal in ähnlicher Art und Weise, als in den 80-/90-erJahren der PC die damals heranwachsende Jung-Erwachsenen-Generation in ihrem Sprachgebrauch beeinflusste!

Ich erachte es deshalb als überaus wichtig, dass wir uns angesichts der rasanten und sicherlich kaum mehr aufzuhaltenden Entwicklung im Online-Bereich gewisse Kommunikationsgrundsätze immer wieder ins Gedächtnis rufen und uns der „Vertwitterung“ der Sprache nicht ohne Weiteres hingeben. Denn Sprache darf und soll Mühe machen, schließlich ist sie eines der hervorragendsten Werkzeuge, um Meinungen, Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken. In anderen Worten: Sie ist Ausdruck unseres Charakters. Deshalb sollten wir den verbalen 1:1-Kontakt aktiv suchen und uns dabei bewusst und nach Herzenslust der Vielfalt unserer Sprache bedienen.

(Quellen: u.a. WELT vom 12. Januar 2010 und eigene Überlegungen)

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AKTUELLES ANGEBOT: Telefonleitfaden-Service

Kommunikation hat sich im Laufe der vergangenen Jahre gewandelt – das wurde auch durch das eben Dargestellte deutlich. Dabei ist es gerade bei Business-Telefonkontakten wichtig, den richtigen Zugang und vor allem den richtigen „Ton“ zu finden. Da sich in zahlreichen Unternehmen aber gerade die im vorherigen Thema beschriebene „Twitter- und SMS-Generation“ auf der einen (und entscheidenden) Seite des Hörers befindet, setzen immer mehr Firmen bei Vertriebs- und Kundenkontaktaufgaben auf Telefonleitfäden.

Grundsätzlich ist es zu begrüßen, dass ein Unternehmen bei Kunden, also nach „außen“, einen positiven Eindruck hinterlassen will. Allerdings bergen bestimmte Leitfäden zugleich ein hohes Risikopotenzial, das die Ergebnisse von Kundenkontakten sogar negativ beeinflussen kann. Denn viele dieser Leitfäden sind standardisiert – ein Umstand, der auch den Kunden nicht verborgen bleibt. Damit besteht die akute Gefahr, dass sie, also die Kunden, sich nicht wie Individuen behandelt fühlen, sondern ein Telefonat eher als Allerweltskontakt wahrnehmen, der unnatürlich und gezwungen wirkt. Ich bin mir sicher, dass fast jeder von Ihnen schon einmal selbst eine solche Situation erlebt hat.

Wenn dies also der falsche Weg ist, die Qualität in der Außendarstellung zu sichern, welche Alternativen bleiben einem Unternehmen dann? Die Antwort klingt simpel, leuchtet bei näherer Betrachtung jedoch ein: individualisieren statt standardisieren. Erst wenn ein Mensch wirklich als Einzelperson wahrgenommen wird, öffnet er sich seinem Gegenüber. Das bedeutet im Gegenzug: Erst wenn es dem Anrufer gelingt, seine eigene Persönlichkeit in ein Gespräch einzubringen und es dadurch natürlich gestaltet, wird ein Telefonat das gewünschte Ergebnis liefern.

Deshalb rate ich als Telefontrainerin dringend davon ab, Mitarbeiter in das enge Korsett eines standardisierten Leitfadens zu zwängen. Ich gehe in meinen Coachings einen anderen und – wie ich meine – sehr Erfolg versprechenderen Weg: Mit meinen Kunden/Teilnehmern erarbeite ich deshalb ausschließlich individuelle Leitfäden, in denen die Voraussetzungen, Fähigkeiten und Charaktereigenschaften des einzelnen Mitarbeiters berücksichtigt werden. Die Folge: Hierdurch wirken die Telefonate viel natürlicher, da sie es den Mitarbeitern erlauben, authentisch zu bleiben und in „ihrer eigenen Sprache“ zu sprechen.

Die Unterstützung bei der Überarbeitung bzw. Optimierung von individualisierten Telefon-Leitfäden ist ein neuer Bestandteil meines On-the-job-Training- und Coaching-Angebots.

Melden Sie sich am besten sofort bei Fragen oder Interesse – ich berate Sie gerne.

Hier die konkrete Leistung – kurz & knapp:

Ihr bereits existierender Telefonleitfaden wird sprachlich überarbeitet.

In einer daran anschließenden telefonischen Besprechung erfahren Sie zusätzlich fernmündlich, welche Ihrer bisherigen Formulierungen und Strategien bereits erfolgversprechend sind, was wir warum geändert haben und welche weiteren Optimierungspotenziale wir für Sie sehen.

Ihr Nutzen:

Durch die Optimierung Ihres Leitfadens, die zusätzlichen schriftlich Kommentare und die telefonische Besprechung werden Sie (bzw. Ihre Mitarbeiter) künftig bewusster und erfolgreicher telefonieren. Sie entwickeln mehr Bewusstsein für die Kommunikation und können Ihre Leitfäden selbst besser erstellen.

Wesentliche Kriterien der schriftlichen Überarbeitung:

• Zielorientierte Gesprächsführung (Gesprächsstruktur)
• Vermittlung von verständlichen Kundennutzen
• Rhetorische Aspekte (Anti-Worte/Zauber-Worte, kundenorientierte Sprache, Fragetechnik)

Wesentliche Merkmale der telefonischen Besprechung:

• Positive Atmosphäre
• 100% Praxisbezug
• Toleranz und Aufgeschlossenheit gegenüber neuen/anderen Ideen
• Jederzeit Möglichkeit zur Rückmeldung

(Quellen: eigene Überlegungen)

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HINTERGRUNDWISSEN: Vom Umgang mit schwierigen Kunden

Ein individualisierter Telefonleitfaden hilft bei Business-Telefonkontakten schon enorm viel. Gerade in Sondersituationen und beim Kontakt mit „schwierigen“ Kunden ist jedoch zusätzlich ein klein wenig Psychologie hilfreich – aus diesem Grund möchte ich Ihnen ein paar Tipps und Überlegungen zu diesem Thema an die Hand geben.

Was macht einen Menschen eigentlich schwierig? „Schwierige Menschen sind jene, die wir nicht verstehen können, die Verhaltensweisen haben, mit denen wir nicht umgehen können“, analysiert die Wiener Psychologin Julia Umek sehr treffend auf den Internetseiten des ORF. Damit spricht sie ein zentrales Thema im Umgang miteinander an. Unsere Definition von „normal“ ist nicht unbedingt die des Gegenübers. Was wir vielleicht als Unverschämtheit empfinden, ist für den anderen der gewohnte Umgangston. Umso besser, wenn man die Fähigkeit besitzt, sich in die Lage des anderen zu versetzen. Umek meint hierzu: „Je höher die soziale Kompetenz ist, desto besser kann es gelingen, mit schwierigen Menschen umzugehen.“ Dabei geht es nach Meinung der Psychologin Dr. Doris Wolf, die auf den Internetseiten des Palverlages über den Umgang mit schwierigen Menschen schreibt, vor allem darum, die Würde des Widerparts zu respektieren: „Diese Vorgehensweise führt dazu, dass der andere sein Gesicht wahren kann. Er ist somit gesprächsbereiter und offener für das, was wir möchten.“ Umek bestätigt dies und gibt gleichzeitig einige grundsätzliche Tipps. Sie empfiehlt, Reizwörter zu vermeiden und den anderen so zu akzeptieren, wie er ist. Schließlich sehne sich jeder Mensch nach Zuwendung, Wertschätzung und Anerkennung – das gelte gerade für schwierige Zeitgenossen. Dr. Doris Wolf betont überdies, dass man verschlossenen Menschen (von ihr „Schmoller“ genannt) eine Brücke bauen sollte. Sätze wie „Ich habe den Eindruck, dass dich irgendetwas beschäftigt. Wenn dir danach ist, können wir darüber sprechen“ würden den „Ball“ in die Spielhälfte des Schmollers spielen und ihm die Chance geben, sich aktiv zu öffnen, ohne dabei bedrängt zu werden.

All diese Beobachtungen gelten übrigens sowohl für den unmittelbaren Kontakt zwischen zwei Menschen als auch für Telefonkontakte.- wie sich ganz deutlich am Beispiel „Beschwerdemanagement“ zeigt. Da es hier oft zu extremen Konfliktsituationen kommt, stellt es die handelnden Personen sowohl bei direkten als auch bei telefonischen Kontakten vor größte Herausforderungen – ist von den Mitarbeitern in diesem Bereich besonderes Fingerspitzengefühl gefragt. Grundsätzlich empfiehlt es sich – sozusagen als „goldene Regel“ –, speziell bei emotional aufgeladenen Kontakten stets einen kühlen Kopf zu bewahren. Wer sich von der schlechten Laune oder gar der Wut des Anrufers anstecken lässt, der gibt alle Trümpfe aus der Hand, die Situation zu entschärfen. Bereits in meinem Buch „telefonpower“ habe ich das Thema „Beschwerdemanagement“ ausführlich dargestellt und Tipps zum professionellen Umgang mit solchen Stress-Situationen gegeben . Hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Hilfestellungen:

Seien Sie stets freundlich und erreichbar: Sehen Sie Beschwerden als Weg zu begeisterten Kunden. Freuen Sie sich auf jeden Anruf und lächeln Sie, das wirkt Wunder. Nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen und sorgen Sie auch bei Abwesenheit dafür, dass der Anrufer nicht vergeblich klingeln lässt (z.B. per Umleitung auf das Handy, Vertretung durch einen Kollegen, Mail-/Voicebox).

Sorgen Sie für einen positiven Gesprächseinstieg: Melden Sie sich professionell mit Firmennamen, Namen und Grußformel. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner gleich zu Beginn namentlich an – selbst wenn er in Rage ist. Diesen Faden können Sie später wieder aufnehmen.

Behandeln Sie Reklamationen positiv: Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden. Zeigen Sie Lösungswege auf – oder zumindest die Bereitschaft, wenn es sein muss, das ganze Universum in Bewegung zu bringen.

Lassen Sie Dampfablassen zu, nehmen Sie sich zurück und äußern Sie Verständnis: Der erste Redeschwall kann heftig sein, doch er dauert nicht ewig. Geben Sie dem Kunden die Zeit, Dampf abzulassen. Gleichzeitig sollten Sie nicht am dem Gesagten zweifeln, sondern mit Lob (z.B. „Gut, dass Sie sofort anrufen!“) oder emotionalen Bestätigungen wie „Ich verstehe Ihre Situation“ Verständnis für den Anrufer signalisieren. Ziel ist es, ihm den Wind aus den Segeln zu nehmen und gleichzeitig konkrete Hilfestellung zu geben sowie Lösungen anzubieten.

Machen Sie sich Notizen und bleiben Sie bei der Sache: Verärgerte Kunden wissen es zu schätzen, wenn Sie sich – bereits während der erste Dampf abgelassen wird (was Sie durch positive Zuhörsignale wie „ja …“ oder „hm …“ unterstützen) – „stille“ Notizen machen.

Verifizieren Sie das Gesagte: Treffen Sie eine klare Vereinbarung und wiederholen Sie das Gesagte am Ende des Gesprächs. So gehen Sie sicher, dass Ihre Vorstellungen sich mit denen des Anrufers decken. Zusatz-Tipp: Verknüpfen Sie dies bei kurzfristig anstehenden Aktivitäten mit einem Uhrenabgleich.: „Herr Kunde, es ist jetzt 15.10 Uhr – ich rufe Sie innerhalb der nächsten 30 Minuten zurück!“

Nachbereitung: Bestätigen Sie getroffenen Vereinbarungen kurz per E-Mail oder Fax und leiten Sie alle Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, weiter. Die Reklamation, richtig abgefragt, bildet eine Basis für Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen. Zuguterletzt sollten Sie im Unternehmen prüfen, welche Schritte notwendig sind, um ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen.

Natürlich ist es nicht möglich, innerhalb des begrenzten Rahmens dieses Newsletters alle Inhalte aus dem Buch wiederzugeben. Weitere Tipps und Kniffe zum Thema „Beschwerdemanagement“ können Sie in meinem Buch „telefonpower“ nachlesen, das über meine Internetseite www.telefontraining-claudiafischer.de zu beziehen ist – übrigens auch als Hörbuch!

(Quellen: Claudia Fischer: telefonpower; http://wien.orf.at; www.palverlag.de )

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VORANKÜNDIGUNG: Umfrage „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“

Bereits zum zweiten Mal innerhalb von sieben Jahren habe ich vor wenigen Wochen eine große Umfrage unter Entscheidern und Führungskräften deutscher Top-Unternehmen zum Thema Telefonvertrieb abgeschlossen. Zentral ging es bei der Untersuchung mit dem Titel „Die Kompetenz von Verkäufern bei der Telefonakquise“ um die Frage, wie hoch die Qualität von Business-to-Business-Vertriebstelefonaten ist und wie zufrieden die insgesamt 100 Befragten mit der aktuellen Form der Ansprache sind. Die Ergebnisse werden erstmals vollständig und exklusiv in der Februar-/März-Ausgabe der Zeitschrift „Wissen+Karriere“ veröffentlicht werden – doch eines sei schon einmal verraten: Im einen oder anderen Fall wird es mit Sicherheit lange Gesichter geben!

Gefragt hatte ich unter anderem nach der Qualität der Anrufe, nach der Fachkompetenz der Anrufer und nach ihren verkäuferischen Fähigkeiten. Ebenfalls im Fokus standen Aspekte wie die Vereinbarungstreue von Anrufern, die Fähigkeit auf individuelle Bedürfnisse eingehen und eine Sach- bzw. eine Beziehungsebene zum Angerufenen herstellen zu können.

Mehr zu diesem Thema lesen Sie, wie bereits angekündigt, in der Februar-/März-Ausgabe der Zeitschrift „Wissen+Karriere“ – und natürlich im nächsten Newsletter. Dort werde ich Ihnen die Ergebnisse der Untersuchung noch einmal detailliert vorstellen.

(Quellen: eigene Erhebung)

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KNOW-HOW: Welche Kommunikation wirkt?

Aus kommunikativer Sicht ist Werbung ein spannendes Themenfeld. Wer verstehen möchte, wie Kommunikation wirkt, ist gut beraten, sich genauer mit ihr zu beschäftigen. Schließlich gelingt es Werbern, mit ihrer Aussage Millionen von Menschen anzusprechen. Dieses Zusammenspiel von Botschaft und Wirkung ist auch für die direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch interessant.

Kürzlich bin ich auf einen Artikel in der Fachzeitschrift „Werben & Verkaufen“ gestoßen, in dem die beste Werbung 2009 in den Bereichen Print, Hörfunk, TV und Plakate vorgestellt wurde. Die Ranglisten basierten auf einer wissenschaftlichen Studie des Instituts “Imas”, das die Spots und Anzeigen auf ihre Wirksamkeit hin untersuchte. Dabei fiel auf: In nahezu allen Kategorien belegte einfache und direkte Werbung die vorderen Plätze der Bestenliste. Die wirksamste Plakatwerbung stammte etwa von einer großen Schnellrestaurantkette, die für ihr Frühstücksangebot warb. Darauf zu sehen ist ein Bauarbeiter, der ein Sandwich und einen Kaffee in der Hand hält. Darüber steht in geschwungenen Lettern: „easy morning“. „Werben & Verkaufen“ schreibt dazu: „Die Kreation […] wird beherrscht von einer einfachen, klaren Bildsprache. Bereits seit Januar 2009 hält das Motiv unangefochten Platz eins.“

Dagegen scheinen komplizierte oder allzu kreative Ansätze bei der Zielgruppe weniger gut anzukommen. Diese Beobachtung wird auch durch einen Blick auf die Internetseite des Gesamtverbandes der Kommunikationsagenturen nochmals deutlich. Dort werden die Preisträger des „Effie“ aufgelistet, einem Branchenpreis für die beste Werbung eines Jahres, der bereits seit 1981 verliehen wird (Link siehe Quellenangabe). Auch hier ist schnell zu erkennen: Schlichte Werbung kommt an!

Welche Schlüsse lassen sich daraus für die direkte Kommunikation zwischen Menschen – zum Beispiel am Telefon – ziehen? Auch hier, das stelle ich stets in meinen Coachings heraus, ist es wichtig, eine direkte und klar verständliche Sprache zu verwenden. So sollte jeder Satz nur eine einzige, dafür klare Aussage enthalten. Verschachtelte Sätze, die gleich mehrere Argumentationsstränge beinhalten, verfehlen dagegen allzu oft ihre Wirkung. Ein gutes Beispiel dafür ist der amerikanische Präsidentschaftswahlkampf in 2008. Hier bediente sich der heutige Präsident Barack Obama einer simplen, aber prägnanten Botschaft: „Yes we can!“ Damit überzeugte er die Mehrheit der Wähler in den USA und begeisterte die Menschen auf der gesamten Welt.

Inhalte und Argumente sind gerade im Telefonmarketing sehr wichtig. Entscheidend ist darüber hinaus vor allem die Strukturierung des Gesagten. Wer in dieser Hinsicht den positiven Beispielen aus der Werbung folgt, wird feststellen, wie einfach und erfolgreich sich Kundenkontakte mit einem Mal gestalten lassen.

(Quellen: u.a. W & V 2/2010 und http://www.gwa.de)

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DISKURS: Alles Google, oder was?

„Googeln“ – so lautet das von der amerikanischen Dialog Society (ADS) gewählte Wort des Jahrzehnts. Das ist wenig überraschend, wenn man bedenkt, welche Bedeutung die Suchmaschine mit all ihren Diensten in unserer heutigen (vernetzten) Welt eingenommen hat. Kaum ein Besuch im Internet ohne eine Suchanfrage bei Google; dieses Prinzip hat sich rund um den Globus durchgesetzt. 80 Prozent aller Suchanfragen im Internet werden von dem Unternehmen aus den USA abgewickelt – damit hat sich Google zum unumstrittenen Weltmarktführer entwickelt.

Längst hat Google außer der klassischen Internetsuche und dem damit verbundenen (äußerst einträglichen) Anzeigengeschäft weitere Angebote auf den Markt gebracht. Mit „Google Maps“, „Google Earth“ und „Google Street View“ hat das Unternehmen quasi die Welt kartographiert und erlaubt es seinen Nutzern unentgeltlich, Routen zu planen, Städte aus der Vogelperspektive zu betrachten oder virtuell durch die Straßen New Yorks oder Chicagos zu spazieren. Überdies können mit dem Google-Handy Freunde geortet oder mit „Google Books“ Klassiker der Weltgeschichte gelesen werden.

Und das Ganze geht sogar noch weiter – für die Zukunft plant Google, mit neuen Anwendungen seine Rolle als Innovationsmotor der IT-Branche weiter auszubauen. Im Januar gab das Magazin „Spiegel“ einen Ausblick, was Internetnutzer in Zukunft von den Amerikanern erwarten dürfen. Von der Erfassung und Zuordnung von Gesichtern per Kamera (und gleichzeitiger Suche nach dem Profil der Personen im Internet z.B. bei „facebook“) bis zu einer digital angelegten Krankenakte ist alles denkbar – und zum Teil auch schon in Arbeit.

Fest steht: Die Welt von Google ist ein faszinierender Kosmos voller nützlicher Anwendungen für den Endnutzer. Allerdings weist diese Erfolgsgeschichte gleichzeitig mehrere Kratzer auf. Besonders in Sachen Datenschutz gerät Google immer wieder in die Kritik. Um den einzelnen Usern die passende Werbung zuordnen zu können, speichert Google zahlreiche Daten, die Rückschlüsse auf unser Kaufverhalten, unsere allgemeinen Interessen oder kurz: unsere Identität zulassen. Die Suchdaten werden unserer IP-Adresse zugeordnet, samt Browsereinstellungen, Datum, Uhrzeit und Ort gespeichert und erst nach neun Monaten aus den riesigen Datenbanken des Unternehmens gelöscht. Zudem werden über den Google-E-Mail-Dienst versendete Nachrichten nach Stichwörtern gescannt, mit Werbung versehen und angeblich auch komplett gespeichert. Details sind kaum bekannt, da die genaue Datenmenge, die Google von seinen Anwendern speichert, wie ein Geheimnis gehütet wird. Und das Unternehmen selbst verweigert sich der Forderung, daran in naher Zukunft etwas zu ändern.

All diese Fakten und bestehenden Unsicherheiten führen zu einem gewissen Dilemma: Wir können kaum mehr ohne Google, fühlen uns bei der Nutzung der Dienste zugleich unsicher. Werden wir zum gläsernen Internetnutzer? Bis zu einem gewissen Grad ja – obwohl Google bestreitet, persönliche und sensible Daten wie den Namen eines Internetanwenders oder seine Bankverbindung zu speichern.

Oft liegt das Kernproblem auch bei uns Anwendern selbst. Aus diesem Grund hat das Bayerische Ärzteblatt jüngst einige Tipps veröffentlicht, wie wir im Internet unsere Privatsphäre sichern können. Der wichtigste Punkt: Geben Sie so wenig Informationen über sich preis wie möglich. Selbst mit der eigenen E-Mail-Adresse sollten Internetuser sparsamer umgehen, um Spamattacken vorzubeugen. Wichtig ist auch, den Cache und die Cookies des eigenen Browsers regelmäßig zu löschen. Schließlich lassen diese Dateien Rückschlüsse auf unsere Identität zu. Überdies rät die Zeitschrift aufgrund der Datenspeicherung generell von allen Google-Diensten ab.

So weit möchte ich an dieser Stelle nicht gehen – schließlich gibt es auch andere Wege, um sich von der Datensammelwut des Unternehmens zu schützen. Die Internetseite www.scroogle.de etwa anonymisiert die Suchanfrage und verhindert so, dass Google auf die Daten des Nutzers zugreifen kann.

Wie schwer eine pauschale Bewertung des „Falles Google“ fällt, zeigt die Tatsache, dass die Amerikaner zuletzt auch mit positiven Schlagzeilen aufhorchen ließen. Aus Protest gegen die Internetzensur der chinesischen Regierung und mehrerer Cyber-Attacken drohte das Unternehmen, sich aus dem asiatischen Land zurückzuziehen. Ein Schritt, den einige als mutig, andere als PR-Strategie bewerteten. Wie dem auch sei – zumindest scheint das Unternehmen gewillt, die Freiheit des Internets gegen staatlichen Druck zu verteidigen. Eine Haltung, die hoffen lässt, dass Google die persönlichen Daten des Einzelnen für ähnlich schützenswert befindet.

Was denken Sie über Google? Ich freue mich über Ihre Kommentare und Meinungen zu diesem Thema. Mailen Sie mir doch einfach!

(Quellen: WELT vom 12. Januar 2010, SPIEGEL 2/2010, SPIEGEL 3/2010, Bayerisches Ärzteblatt 1 – 2/2010)

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Gesucht: Ihre Telefon-Anekdote – mit Gewinnchance

Auf meinem Telefontraining-Blog sind Sie aktuell herzlich eingeladen, Anekdoten rund ums Telefon und ums Telefonieren zu veröffentlichen. Ich weiß aus vielen Gesprächen, wie groß der Fundus an erstaunlichen, witzigen und manchmal auch absolut unglaublichen Geschichten zu diesem Thema ist, und denke, dass andere auch gerne mehr darüber erfahren wollen. Deshalb meine Bitte: Machen Sie mit – es lohnt sich. Übrigens auch für Sie als Anekdotengeber! Denn unter allen Teilnehmern verlose ich fünf Mal das Buch “Sex sells”, an dem ich als Ko-Autorin mitgewirkt habe.

Die Teilnahme ist ganz einfach: Veröffentlichen Sie Ihre Anekdote auf Ihrer eigenen Website. und hinterlassen Sie mir einfach auf meinem Blog einen entsprechenden Kommentar – oder tragen Sie Ihre Anekdote (falls Sie keine eigene Website haben) direkt auf meinem Blog ein! Die Beschreibung des Gewinnspiels und wie das Ganze im Detail funktioniert können Sie hier nachlesen. Teilnahmeschluss ist der 15. März 2010.

Ich freue mich schon auf viele interessante Telefon-Anekdoten!

(C) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin enthaltenen Meldungen ist nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Verfasserin gestattet.

Alle Rechte vorbehalten.

Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine Gewähr für die Richtigkeit der Aussagen kann trotzdem nicht übernommen werden.

Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit

von Claudia Fischer

November 2009

Inhalt:

• WISSEN: Korrekt begrüßen und in ein Gespräch einsteigen
• HINTERGRUND: Unbekannte Wesen?
• TIPP: Auch als Firma in Facebook & Co.?
• RECHT: Auswirkungen des neuen Bundesdatenschutzgesetzes
• STRATEGIE: Referenz- und Empfehlungsmarketing
• CHECK: Wie ausgeprägt ist Ihre Menschenkenntnis?
• TIPP: Weihnachtsgrüße & Weihnachtsgeschenke, die „ankommen“

Hallo und guten Tag,

während viele Menschen mit der Aussicht auf die heraneilende Advents- und Weihnachtszeit in eine Art Schock- und Stress-Starre verfallen, freue ich mich auf diese ganz besondere Zeit im Jahr. Jedoch nicht etwa wegen der Geschenke oder des „Drumherums“ (ganz im Gegenteil!), sondern weil die Weihnachtszeit eine wunderbare Gelegenheit ist, um mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Ob gute und/oder alte Freunde, Verwandte oder Geschäftspartner – in der Vorweihnachtszeit erhöht sich die Zahl der Kontakte rapide, und ich finde das klasse! Umso mehr bin ich immer wieder erstaunt, wie wenig manche Unternehmen aus dieser besondere Chance machen und diesen schönen Aufhänger mit einer relativ profillosen Standard-Weihnachtskarte und den obligatorischen (eingedruckten) guten Wünschen für das Fest und das neue Jahr „abarbeiten“.

Erst jüngst ist mir das wieder ganz besonders ins Bewusstsein gerückt, als ich eine interessante Meldung zum Thema „Vertriebspotenzialnutzung“ im Internet gefunden habe. Unter www.aquisa.de war da zu lesen, dass rund ein Drittel der deutschen Firmen – einer aktuellen Studie zufolge – das im Vertrieb vorhandene Potenzial weitgehend oder zu einem großen Teil ungenutzt lassen – im Übrigen eine Beobachtung, die ich aus meiner Arbeit als Telefontrainerin nur bestätigen kann. Zu wenig Unternehmen haben offensichtlich bisher erkannt, dass sich die Effektivität im Vertrieb mit ein wenig Mehraufwand deutlich steigern lässt. Entscheidend dabei – so meine feste Überzeugung: regelmäßige und gute Kontakte!

Für mich ist es offensichtlich, dass eine gelungene Kommunikation zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden das A und O für den unternehmerischen Erfolg ist. Wobei es zum einen darum geht, was ich kommunizieren möchte, jedoch vor allem auch darum, wie und mit welcher Frequenz ich meine Zielgruppe oder Partner anspreche! Und damit kommen wir wieder auf die Standard-Weihnachtskarte zurück: Sie ist sicherlich eine gut gemeinte Geste, doch was löst sie beim Empfänger tatsächlich aus? Ihre Wirkung verpufft genauso schnell wie das Weihnachtsfest vorübergeht. Dazu kommt, dass der Aufbau und die Pflege von Kontakten ein Ganzjahresjob ist.

Sie sehen also: Die Themen Kontakt, Kontaktaufbau, Kontaktpflege und Kontaktqualität liegen mir sehr am Herzen. Deshalb habe ich für Sie in dem heutigen Newsletter auch exakt dazu für Sie (hoffentlich) interessante Beiträge und Tipps zusammengestellt.

Wertvolle Erkenntnisgewinne sowie eine schöne Vorweihnachts- bzw. Weihnachtszeit und einen guten Rutsch ins Jahr 2010 wünscht Ihnen

Ihre
Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de

WISSEN: Korrekt begrüßen und in ein Gespräch einsteigen

Diese Situation hat wohl jeder schon einmal erlebt: Sie treffen einen deutlich jüngeren Menschen und sind sich plötzlich unsicher, ob Sie ihn Duzen oder Siezen sollen. Und weiter noch: Ist dem Herrn Professor Maier nun ein „Guten Tag Herr Professor“ oder ein „Hallo Herr Meier“ lieber?

Fest steht: Gute Kontakte haben ihren Ursprung in einer gelungenen Begrüßung. Sie ist das Fundament für ein gutes Gespräch und unter Umständen auch für eine fruchtbare Geschäftsbeziehung. Dabei gibt es seit Jahrhunderten nützliche Regeln, die in den vergangenen Jahrzenten allerdings zusehends verschwommen sind. Mit der Folge, dass die Unsicherheit größer geworden ist. Diese Erfahrung mache ich immer wieder bei meinen zahlreichen Telefon-Seminaren und -Coachings.

Grundsätzlich lohnt sich deshalb immer mal wieder ein Blick in den guten alten Knigge. Vieles von dem, was unsere Vorfahren einmal an Verhaltensregeln und Geboten aufgestellt haben, gehört keineswegs in die Mottenkiste. Bezüglich der eingangs aufgeworfenen Fragestellung heißt es dazu bei Knigge und seinen modernen Nachfolgern (u.a. www.knigge.de) beispielsweise, dass die Rangordnung im geschäftlichen Umgang nicht vom Geschlecht, sondern von der beruflichen Hierarchie bestimmt wird. Das bedeutet, dass etwa bei Besprechungen mit Geschäftspartnern zunächst jene Person begrüßt wird, die beruflich die höchste Position einnimmt.

Ähnlich verhält es sich mit der Antwort auf die Frage, wer wen vorstellen sollte – zum Beispiel bei einem Empfang. C. Bernd Sucher hielt hierzu in der Süddeutschen Zeitung unter dem Titel „Darf ich vorstellen?“ fest, dass grundsätzlich der Jüngere dem Älteren, der Herr der Dame und der Unbedeutende dem Bedeutenden vorgestellt werden sollte. Außerdem wies er auf die Bedeutung hin, akademische Titel und Adelstitel unbedingt zu nennen, jedenfalls solange man unsicher ist, dass diese Person keinen Wert darauf legt. Vorsicht: Besonderes Augenmerk sollten Sie dieser Thematik in Österreich widmen. Dort haben Titel seit jeher eine ganz besondere Bedeutung und sollten unbedingt mit genannt werden! Übrigens gilt dies auch für den akademischen Grad des „Magisters“, der in Österreich im Regelfall immer mit genannt wird. Gerade weil dieser Titel in Deutschland praktisch stets unerwähnt bleibt, kann er in der Kommunikation mit österreichischen Gesprächspartnern leicht „untergehen“. Ein echter Fauxpax, der schon so manche Kontaktaufnahme erschwert hat!

Besonders wichtig erscheint mir persönlich Suchers Feststellung, dass bei der direkten Vorstellung einer Person im Rahmen eines Gruppenkontakts immer auch einige erklärende Worte fallen sollten, etwa: „Herr Schmidt arbeitet gerade an seiner Promotion über Urvölker in Afrika.“ Diese Information schafft eine Grundlage für eine angeregte Unterhaltung – gerade wenn sich die Gesprächspartner gerade erst kennengelernt haben.

Lassen sich diese nützlichen Tipps von der persönlichen Begegnung auch auf Telefonkontakte übertragen? Die klare Antwort lautet: ja! In meinem Buch telefonpower habe ich unter anderem beschrieben, welche Bedeutung ein guter Einstieg in ein Telefonat besitzt. Schließlich entscheiden die ersten drei Sätze über die Reaktion des Angerufenen und damit über den Erfolg des Gesprächs. Hierzu gibt es einige einfache Regeln:

1. Grüßen Sie Ihren Gesprächspartner freundlich und – sofern Sie diesen wissen – mit vollem Namen (siehe oben!), stellen Sie sich selbst mit Vor- und Zunamen sowie dem Namen Ihres Unternehmens vor.
2. Sprechen Sie klar und deutlich (schließlich will Ihr Gegenüber Ihren Namen auch verstehen und er/sie will außerdem, dass sein/ihr Name deutlich und korrekt ausgesprochen wird, schließlich liegt ihm/ihr der Name am Herzen).
3. Nennen Sie den Grund Ihres Anrufes und schaffen Sie ein angenehmes Gesprächsklima. Übrigens, auch bei Telefonaten gilt: Akademische Titel oder Adelstitel sollten stets in der Anrede enthalten und das „Sie“ obligatorisch sein.

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, dann haben Sie schon halb gewonnen – egal ob im persönlichen oder im telefonischen Gespräch!

(Quellen: u.a. Claudia Fischer telefonpower, www.knigge.de, www.sueddeutsche.de)

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HINTERGRUND: Unbekannte Wesen?

Haben Sie sich selbst schon einmal gegoogelt? Das kann mitunter ein spannendes Unterfangen sein. Oft ahnt man nicht, wie viele persönliche Informationen über die eigene Person im Internet zu finden sind!

Das World Wide Web macht es möglich, dass fast über jede Person irgendwelche Details öffentlich einsehbar sind. Das kann von Vor- und von Nachteil sein. Fast schon klassisch ist das Beispiel eines Bewerbers, der vom Personalchef virtuell durchleuchtet wird. Bilder oder Videos von wilden Partys auf sozialen Internet-Plattformen wie Facebook, studiVZ oder Portalen wie youtube werden nicht selten zum ersten Ausschlusskriterium!

Andersherum können positive Informationen im www vor allem bei der Anbahnung von Geschäftskontakten sehr dienlich sein. Wer einen Auftrag zu vergeben hat und bei der Recherche nur Gutes über einen Anbieter erfährt, der wird mit gutem Gewissen den Zuschlag erteilen.

Und wie ist es um Ihre Online-Reputation bestellt? Das können Sie recht einfach mit Hilfe von Personensuchmaschinen herausfinden. Zu den bekanntesten „Internet-Agenten“ zählen Yasni, 123people und Pipl. Sie filtern das Internet nach dem eingegebenen Namen und zeigen, wo Informationen über Sie hinterlegt sind. Ein interessanter Leistungsvergleich dieser Suchmaschinen ist übrigens auf www.personalberater-blog.de nachzulesen. (Wobei herauskommt, dass alle relativ gut sind, aber jedes der verglichenen Portale durchaus unterschiedliche Stärken hat – klicken Sie doch mal rein!)

Fast noch wichtiger als die Frage, welche persönlichen Details im www zu finden sind, ist die Frage, wie und ob sie beeinflussbar sind. Schließlich führen manchmal schon kleine Unachtsamkeiten zu einem nachhaltigen Online-Stigma. Die Antwort hierauf liegt ebenfalls im Internet: So können Sie bei zahlreichen kostenlosen Anbietern wie „Google Profile“, „MyOnID.de“ oder“sprock.com“ ein kostenloses und bewusst positiv gestaltetes Profil erstellen, das bei den Google-Ergebnissen etwaige negative Einträge schnell nach hinten verdrängen wird. Kostenpflichtige Angebote wie www.reputationdefender.de bieten sogar an, notfalls gerichtlich die Löschung eines ungeliebten Eintrags zu veranlassen! So können „Jugendsünden“ rückstandsfrei aus dem Web eliminiert werden.

Doch das Internet bietet auch viele Chancen: Besonders hilfreich ist der Online-Fingerabdruck von anderen Menschen zur mentalen Vorbereitung auf Telefonate mit diesen oft unbekannten Personen, zum Beispiel potenziellen Kunden. Mein Tipp: Suchen Sie bei Google, Yahoo, Yasni & Co. nach Informationen zu Ihrem Gesprächspartner und nehmen Sie sich Zeit, sich ausführlich damit zu beschäftigen. Denn wie in vielen anderen Lebensbereichen gilt auch hier: Je besser die Vorbereitung, desto erfolgreicher wird das Gespräch verlaufen!

Falls Sie darüber hinaus noch ein Foto der entsprechenden Person finden – zum Beispiel auf einer Firmen-Webseite oder über Foto-Suchfunktionen – drucken Sie es aus und legen Sie es während des Telefonats vor sich auf Ihren Schreibtisch. Es wird Ihnen helfen, Ihr Gegenüber zu visualisieren und somit aus dem Fremden einen Bekannten zu machen. Dabei spielt es übrigens gar keine so große Rolle, ob Sie Ihren Gesprächspartner nun optisch sympathisch finden, es zählt vor allem, dass Sie vor und während des Gesprächs eine Verbindung zu ihm aufbauen – und das gelingt über das Bild.

Am Ende werden Sie merken, dass Ihr Gespräch – auch wenn es sehr wichtig ist und Sie im Vorfeld sehr aufgeregt gewesen sind – wesentlich angenehmer und entspannender verläuft als ohne. Und das ist diesen kleinen Zusatzaufwand doch auf jeden Fall wert!

(Quellen: u.a. Claudia Fischer maximale Telefonpower www.personalberater-blog.de ; blog.suxess24.com ; www.pcwelt.de ; www.tagesspiegel.de )

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TIPP: Auch als Firma in Facebook & Co.?

Wie bereits in dem vorangegangenen Beitrag zu lesen, nehmen sogenannte „Social Networks“ im Internet eine immer wichtigere Rolle ein. Das gilt insbesondere für Geschäftsbeziehungen. In einer Welt, in der die Kommunikation über digitale Kanäle läuft, bietet das World Wide Web unzählige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit (potenziellen) Kunden und Geschäftspartnern.

Eine in Deutschland sehr bekannte Plattform für das „Social Networking“ ist Xing. Hier präsentieren sich die Mitglieder mit einem persönlichen Profil der Online-Öffentlichkeit. Nach dem Prinzip „Ich suche – ich biete“ kommen Kontakte zustande, die im Idealfall in der realen Welt zu einer Geschäftsbeziehung führen. Auch ich als Telefontrainerin bin – wie Sie vielleicht schon wissen – bei Xing aktiv. Dort kann ich anhand der hinterlegten Profile der präsenten Nutzer wichtige Informationen recherchieren, wie ich im vorherigen Beitrag dieses Newsletters bereits dargestellt habe. Außerdem bietet das Netzwerk für mich eine hervorragende Möglichkeit, um Kontakte im BtB-Bereich, also zu anderen Unternehmen und Unternehmern, zu knüpfen und zu pflegen.

Im Privat- und BtC-Bereich („Business to Consumer“) ticken die Uhren allerdings ein wenig anders – von daher nehmen dort auch andere Networks die Top-Position von Xing (die das Portal bei BtB-Kontakten hat) ein. Als neuer Star in der „Social-Network-Galaxie“ für den eher privaten Bereich hat sich in den vergangenen Jahren Facebook entwickelt. Weltweit gibt es keine andere Kommunikationsplattform, die derart rasant wächst. 300 Millionen Menschen weltweit waren im September 2009 registriert – Tendenz stark steigend. In Deutschland sind bereits 7 Millionen Menschen angemeldet. Damit ist Facebook hierzulande das größte soziale Netzwerk.

Die Erfolgsformel dieser Seite lässt sich in drei Worten zusammenfassen: nahezu grenzenlose Interaktivität. Facebook ist eine Mischung aus Blog, Twitter, youtube und myspace. Es funktioniert wie ein Internet innerhalb des Internets und bildet damit eine eigene Welt, in der sich alles um Kommunikation und Kontakte dreht. Kein Wunder also, dass auch schon viele Unternehmen aus dem BtC-Bereich diese Seite für die Darstellung ihrer Dienstleistungen und Produkte entdeckt haben. Vielleicht auch eine Idee für Sie (falls Sie im BtC-Bereich aktiv sind)? Lassen Sie mich kurz darstellen, wie Facebook grob funktioniert …

Jeder Nutzer legt zunächst einmal ein (kostenloses) Profil von sich an, das ausschließlich von „Freunden“ in seinem Netzwerk einsehbar ist. Nun hat er die Möglichkeit, auf seiner „Pinnwand“ oder den Seiten seiner Freunde kurze Nachrichten zu hinterlassen, Videos oder Links zu veröffentlichen und diese zu kommentieren. So bleiben die User untereinander in ständigem Kontakt.

Für Unternehmen ist Facebook so reizvoll, da sie einerseits die Möglichkeit haben, mit vergleichsweise kleinem Werbeaufwand eine große und genau definierte Zielgruppe zu erreichen (ähnlich wie bei Google können am rechten Bildschirmrand bezahlte Werbeeinträge geschalten werden). Außerdem können Firmen kostenlose Unternehmensseiten anlegen, von denen die Privatnutzer „Fans“ werden können. In diesem Fall werden ihnen bei jeder Anmeldung alle Neuigkeiten über Produkte oder Dienstleistungen angezeigt, die von den Privatnutzern wiederum kommentiert werden können. Darüber hinaus haben Firmen die Möglichkeit, eigene Anwendungen zu entwerfen – etwa Umfragen, Gewinn- oder Onlinespiele. Damit bietet Facebook Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, sich zu präsentieren, mit ihren Kunden in direkten Kontakt zu treten und ein wichtiges Feedback zu erhalten.

Sehr spannend finde ich auch die Entwicklung von Twitter. Allerdings bleibt hier die Frage: Kann es sich im Business-Bereich durchsetzen oder gewinnt Facebook, das ja ähnliche Funktionen bietet, am Ende das Rennen um die Gunst der Nutzer bzw. Unternehmer? Xing wird meiner Einschätzung nach ebenfalls weiterhin eine wichtige Rolle einnehmen – und zwar in erster Linie im klassischen Business-Bereich (BtB). Es bleibt also spannend – und wir alle sind gut beraten, diese sich rapide verändernde virtuelle Kommunikations- und Kontaktwelt gut im Auge zu behalten!

(Quellen: u.a. eigene Recherchen, www.facebook.de; www.wikipedia.de)

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RECHT: Auswirkungen des neuen Bundesdatenschutzgesetzes

Seit diesem Jahr gelten neue Rechtsgrundlagen für das Direktmarketing. Da diese Novellen zum Bundesdatenschutz jedoch nur wenig konkret formuliert sind, haben sie tiefe Falten auf die Stirn zahlreicher Unternehmensentscheider und Rechtsexperten getrieben. Immerhin sprechen wir hier von einem Bereich, der für viele Unternehmen von großer Bedeutung ist! Die Kontaktstelle zwischen Firmen und potenziellen Kunden bildet schließlich das zentrale Scharnier der jeweiligen Unternehmens- bzw. Vertriebs- und Kommunikationsstrategie.

Trotz der vorherrschenden Konfusion steht eines fest: Vieles von dem, was früher erlaubt war und mit Vorliebe angewendet wurde, ist jetzt verboten. Und das betrifft neben dem ColdCall im BtC-Bereich (was ja längst bekannt ist und auch schon vorher so galt) nun auch in ganz erheblichem Umfang die Kontaktaufnahme per Mail und den Kauf sowie den Weiterverkauf von Adressen bzw. die Nutzung solcher Adressen für Kommunikationsaktivitäten!

Ein Beispiel aus der Praxis war vor kurzem auf der Online-Plattform www.mein-geschäftserfolg.de zu lesen. Dort berichtete eine Rechtsanwaltsfachgehilfin, die sich mit einem Büroservice selbstständig gemacht hatte, dass sie einen Anwalt mit einem personalisierten Akquisemailing angeschrieben hatte. Inhalt des Briefs: das einfache Angebot, kurzfristig einzuspringen, wenn ein(e) Mitarbeiter(in) wegen Urlaub oder Krankheit einmal ausfallen sollte. Die Antwort kam zwei Tage später in Form einer Abmahnung auf Unterlassung samt einer Zahlungsaufforderung über 338,50 Euro und der Androhung, bei Missachtung vor Gericht zu ziehen. Streitwert: 4000 Euro.

Egal ob wir das Verhalten des Anwalts nun moralisch für gut oder schlecht befinden und auch unabhängig davon, ob dessen Position nun wirklich durchzuhalten gewesen wäre. Eines zeigt sich an diesem Beispiel deutlich – und zwar, dass bei Direktkontakten ab jetzt größte Vorsicht geboten ist.

Deshalb sollten sich Unternehmer ganz genau informieren, bevor sie Direktmarketing-Aktionen planen. Denn die Strafen sind drakonisch: Auf satte 300.000 Euro wurde die Höchstgrenze seitens des Gesetzgebers gesetzt – alles andere als ein Pappenstiel. Diese Bußgelder können übrigens sowohl von Richtern als auch von Behörden der Landesregierungen verhängt werden.

(Quellen: absatzwirtschaft 8 und 9/2009; W & V Nr. 33/2009; www.meingeschaeftserfolg.de)

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STRATEGIE: Referenz- und Empfehlungsmarketing

Referenzmarketing, mein nächstes Thema, ist ein fürchterlich sperriger Begriff, über den ich selbst auch immer wieder stolpere. Eingängiger ist da schon die Bezeichnung „Mundpropaganda“. Allerdings gibt es hier einen kleinen, doch feinen Unterschied: Während Mundpropaganda eher zufällig entsteht, ist das Referenz- oder Empfehlungsmarketing ein zielgerichtetes Marketinginstrument, dessen Nutzen enorme Potenziale bietet – aber von vielen derzeit eher unzureichend genutzt wird!

Dabei hat das Thema „Kundenempfehlungen“ durchaus eine jahrhundertealte Tradition! Schon im Mittelalter tauschten sich Mägde, Köche und Ritter über den besten Händler, Schneider oder Schmied aus. Und dieses Verhalten zieht sich wie ein roter Faden bis in die Neuzeit hinein. Tipps und Empfehlungen sind für uns als Kunden wichtig, weil sie uns auf neue Produkte und Services aufmerksam machen. Zudem geben sie einen Fingerzeig, bei wem wir mit unserem Anliegen gut aufgehoben sind. Fast blind vertrauen wir unseren Freunden oder Verwandten, wenn sie uns von der hervorragenden Fleischqualität beim Metzger um die Ecke oder von der günstigen Heckenschere berichten, die der Baumarkt im Nachbarort anbietet. Für Unternehmen ist es nicht ganz einfach, die Mundpropaganda zu kanalisieren und strategisch zu steuern. Deshalb unterlassen es manche Unternehmen auch völlig, was zweifellos der falsche Weg ist.

Eine Expertin auf dem Gebiet des Loyalitäts- und Empfehlungsmarketings ist meine Geschäftsbekannte und anerkannte Wirtschaftsreferentin Anne M. Schüller, mit der ich in der Vergangenheit schon des Öfteren zusammenarbeiten durfte. Sie sagt völlig zu Recht, dass viele Unternehmer Empfehlungen immer noch für einen Glücksfall halten und Referenzmarketing deshalb völlig unterschätzen. Doch gerade in Krisenzeiten, so ist ihre Überzeugung, müssen Firmen unter Beweis stellen, dass sie zu den Besten gehören.

Eine anerkannte Kapazität im Bereich Empfehlungszmarketing in der Finanzdiensleistungsbranche ist der Erfolgstrainer Klaus Fink. Laut Klaus Fink ist Mundpropaganda ein hervorragender Weg, um die eigenen Stärken publik zu machen. In seinen Seminaren geht er deshalb aus gutem Grund sehr intensiv auf die so wichtige Frage ein, warum und wie Einwände gegen das Referenzmarketing („Mir fällt niemand ein“, „So etwas mache ich nicht“) entkräftet werden können.

Die Vorteile eines erfolgreichen Referenzmarketings sind tatsächlich vielfältig: Dazu zählen niedrigere Werbekosten, neue Kunden, Vertriebsunterstützung und – ganz wichtig – höherer Umsatz!

Doch welche verschiedenen Formen des Empfehlungsmarketings gibt es überhaupt? Einen sehr schönen Überblick gibt Harry Weiland in seinem Fachbeitrag auf www.marketing-boerse.de. Die Variationen reichen von Kundenzitaten auf Firmen-Webseiten über klassische Werbung mit authentischen Kundenaussagen bis hin zu sogenannten Case Studys. Letztere hält Weiland für eine der besten Strategien des Empfehlungsmarketings. Case Studies, egal ob in Print-, Video- oder Audioform, stellen den Kunden ins Zentrum und gehen detailliert darauf ein, wie er von Firma XY profitieren konnte. Damit findet laut Weiland ein Imagetransfer von Kunden auf das Unternehmen statt. Wichtig ist aber, dass das Endprodukt nicht in werblicher, sondern in journalistischer Sprache verfasst ist, um die Seriosität zu unterstreichen. Noch mehr Kraft haben Besuche mit Kunden bei anderen Kunden. Aber dies, und da gebe ich dem Verfasser Recht, ist wohl die schwierigste und aufwendigste Form des Referenzmarketings.

Mit einer besonderen Form der Mundpropaganda hat ein großer Finanzdienstleister eine fast unvergleichliche Erfolgsgeschichte geschrieben. AWD bietet seinen Kunden an, eine kostenlose Analyse der jeweiligen Finanzsituation durchzuführen. Einzige Voraussetzung: Sie müssen mindestens drei Namen aus dem Umkreis nennen, denen wiederum dieses Angebot unterbreitet wird. Der Strukturvertrieb (Multi-Level-Marketingstrategie) hat AWD bis heute fast 2 Millionen Kunden beschert! In Bereich Referenzmarketing ist auch Microsoft sehr aktiv. So veröffentlicht das Unternehmen auf seiner offiziellen Internetseite von Kunden geschriebene Rezensionen zu verschiedenen Produkten. Der Vorteil: Andere Kunden finden in den Artikeln hilfreiche Tricks und Anwendungsempfehlungen. Gleichzeitig präsentiert sich Microsoft als glaubwürdiges Unternehmen, das eng mit seinen Kunden zusammenarbeitet. Das schafft Vertrauen.

Auch ich gehe in meinen Coachings und Seminaren auf das Thema Referenzmarketing ein, vor allem, wenn es um die Akquise neuer Kunden geht. Zu beachten ist hierbei unbedingt die richtige Formulierung, wie ich schon in meinem Buch telefonsales beschrieben habe. Szenario: Ein Bestandskunde hat Ihnen einen Bekannten empfohlen, der ebenfalls an Ihren Leistungen interessiert sein könnte. Dabei ist es beim Anruf bei dem potenziellen Neukunden vor allem wichtig, den Grund Ihres Anrufs und die Empfehlung in den Vordergrund zu stellen.

Ungeschickte Formulierung: „Herr XY, Sie kennen mich noch nicht. Herr (Nachname) hat mir empfohlen, Sie anzurufen. Ich bin verantwortlich für den Bereich (Abteilung, ggf. Position). Heute möchte ich Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) vorstellen und anbieten.“

Professionelle Formulierung: „Herr XY, der Anruf bei Ihnen hat einen besonderen Grund. Hr. XY lässt Sie grüßen. Gestern fragte Ihr (Beziehung zum Empfehlungsgeber), Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname), nach weiteren Möglichkeiten für die Zusammenarbeit im Bereich von XY. Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname) hat empfohlen, Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) ebenfalls vorzustellen. (Firmenname) ist spezialisiert auf (Thema der Branche), d.h., Sie bekommen durch (Produkt oder Dienstleistung) eine maßgeschneiderte Lösung im Bereich XY. Ihre Vorteile sind hierbei (Vorteil 1), (Vorteil 2).“

Die Vorteile der professionellen Formulierung werden schon beim ersten Durchlesen deutlich. Während der potenzielle Neukunde bei der ersten Variante überrumpelt wird und kaum Zeit hat, die Vorgeschichte des Telefonats (Empfehlung) zu realisieren, wird er in Variante zwei an die Hand genommen und förmlich „gefesselt“. Der Anrufer erklärt exakt, worum es geht, wer die Empfehlung ausgesprochen hat und dass bereits ein Vertrauensverhältnis zwischen dem Empfehler und dem Unternehmer besteht. Dem Angerufenen wird innerhalb kürzester Zeit klar, worum es in diesem Gespräch geht und welche Vorteile er erwarten kann. Aber Vorsicht: Für diese positive, zielorientierte Gesprächsleitung stehen Ihnen, inklusive „Satz zur Sache“, 40 – 60 Sekunden zur Verfügung! Dauert sie länger, besteht die Gefahr, dass der Gesprächspartner „abschaltet“.

Für die Zukunft erwarte ich, dass das Thema „Empfehlungs-/Referenzmarketing“ deutlich an Bedeutung hinzugewinnen wird. Das gilt umso mehr, als dass in diesen krisengeprägten Zeiten die Marketingetats schrumpfen und die Entscheider neue Wege finden müssen, Kunden vergleichsweise kostengünstig zu binden und zu gewinnen. Und das ist mit Empfehlungsmarketing möglich.

(Quellen: u.a. : u.a. Claudia Fischer telefonsales; www.marketing-boerse.de; www.organisator.ch; www.microsoft.com)

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CHECK: Wie ausgeprägt ist Ihre Menschenkenntnis?

Haben Sie schon einmal ein Bild von mir gesehen? Keine Sorge, in diesem Beitrag soll es nicht um Eitelkeiten gehen. Vielmehr interessiert es mich, ob Sie aus drei Auswahlmöglichkeiten meinen Beruf erraten hätten. Zugegeben, das wäre schwierig, Telefontrainerin ist sicherlich kein alltäglicher Beruf.

Der Hintergrund für meine vielleicht etwas seltsam anmutende Frage ist Folgender: Vor kurzer Zeit bin ich auf der Internetseite der Süddeutschen Zeitung auf ein interessantes Quiz gestoßen. Dort sind Bilder von Menschen wie du und ich zu sehen. Darunter drei Auswahlmöglichkeiten und die Frage: Was bin ich? Zugegeben: Einige Male lag ich ganz schön daneben, oftmals wieder goldrichtig. Fasziniert hat mich dabei die Feststellung, dass das Äußere eines Menschen zahlreiche Assoziationen im Kopf auslöst. Und die sind von Mensch zu Mensch verschieden. Beispiel: Wenn Sie einen Biologielehrer hatten, der einer Person auf einem Bild auch nur im Entferntesten ähnelt, würden Sie ihr mit großer Wahrscheinlichkeit einen Beruf zuordnen, der dem dieses Lehrers am nächsten kommt. Das muss allerdings mit der Realität nichts zu tun haben!

Vielleicht hat mich dieses Quiz deshalb so fasziniert (den Link finden Sie in der Quellenangabe), weil es zeigt, dass man ganz unbefangen auf fremde Menschen zugehen sollte. Erinnerungen und vor allem negative Assoziationen wirken bei neuen Kontakten manchmal wie eine hohe Mauer, die einer freundlichen und unvoreingenommenen Unterhaltung im Weg steht. Dieses positive und freie Denken versuche ich auch immer meinen Seminarteilnehmern zu vermitteln. Denn nur wer befreit auf neue Menschen zugeht, kann das Optimum aus einem Gespräch herausholen.

Nehmen Sie doch einmal selbst an dem Berufsquiz teil. Ich bin gespannt, ob Sie dieselben Erfahrungen machen wie ich.

(Quellen: eigen Überlegungen und www.sueddeutsche.de)

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TIPP: Weihnachtsgrüße & Weihnachtsgeschenke, die „ankommen“

In der Einleitung habe ich Ihnen bereits einige Gedanken zum Thema Weihnachten und Weihnachtskarten an Geschäftskunden dargestellt. Tenor dabei: Für Unternehmer sollte meiner Meinung nach 365 Tage lang im Jahr Weihnachten sein – gute Kontakte sind schließlich zu jeder Jahreszeit wichtig.

Dennoch bieten Weihnachtskarten die Chance, ungewöhnlich kreative Grüße zu senden. Im Umkehrschluss heißt das: Wer lieblos einige Zeilen auf einer 08/15-Karte hinterlässt (oder komplett eindrucken lässt), der kann sich das Porto dafür in vielen Fällen gleich sparen. Schließlich möchten Sie mit Ihren Grüßen Ihren Geschäftspartnern eine Freude bereiten. Mit dem Effekt, dass man sich auch unter dem Jahr an Sie erinnert und beim nächsten Treffen sofort einen positiven Anknüpfungspunkt hat. Falls Sie noch keine Idee für solche eine besondere Form des Kontaktes haben, möchte ich Ihnen nachfolgend gerne einige kleine Tipps an die Hand geben.

„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“, heißt es im Volksmund. Und an dieser Weisheit ist tatsächlich etwas dran. Während eine Standard-Weihnachtskarte schnell im Müll landet, ist die Halbwertszeit von kleinen Geschenken beträchtlich länger. Mit etwas Glück stehen sie sogar ein ganzes Jahr lang auf dem Schreibtisch oder im Regal Ihres Geschäftspartners. Und jedes Mal, wenn der Blick darauf fällt, werden Sie ihm in den Sinn kommen. Nicht dass wir uns falsch verstehen: Ich spreche hier nicht von teuren Geschenken, sondern von nützlichen. Wie wäre es zum Beispiel mit einem Massageball gegen den täglichen Stress im Büro? Oder einen „Kopfkrauler“, der den gleichen Zweck erfüllt. Ich freue mich auch immer, wenn ich kleine Blumentöpfchen geschenkt bekomme, in die schon eine Torftablette mit Samen eingelassen ist.

Eine ganz besondere Idee habe ich bei einem Geschenkartikel-Anbieter gefunden. Er bietet Weihnachtskarten an, denen eine dünne Bienenwachswabenplatte mit Docht beiliegt. Daraus können sich Ihre Geschäftspartner dann ihre eigene Kerze drehen (Anbieter siehe Quellennachweis)!

Ich persönlich freue mich auch immer über eine gute CD oder ein Buch. Wie wäre es denn, wenn Sie Ihren Geschäftspartnern ein Stück Erfolg schenken? Mit den beiden Büchern Claudia Fischer: 30 Minuten – Business-Telefonate, die begeistern und Claudia Fischer: 30 Minuten für profitable Akquise-Telefonate erhalten Ihre Kunden und Partner einen aufschlussreichen Doppelpack, der konkrete Beispiele und Tipps aus der Praxis gibt.

(Quelle: eigene Überlegungen und www.dskom.de )

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(C) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin enthaltenen Meldungen ist nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Verfasserin gestattet.

Alle Rechte vorbehalten.

Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine Gewähr für die Richtigkeit der Aussagen kann trotzdem nicht übernommen werden.

1. Newsletter September 2009
2. AUSGANGSPUNKT: Für Erfolg gibt es ein Rezept – oder nicht?
3. FRAGE 1: Müssen es immer 100% sein?
4. FRAGE 2: Mit Intuition zum Erfolg??
5. FRAGE 3: Gibt es „richtige“ Sprachmuster für verschiedene Sprachtypen?
6. FRAGE 4: Wie komme ich zum „richtigen“ Trainer oder Coach?
7. TIPP: Korrekt Handyfonieren …
8. LITERATUR: Das zweite 30-Minuten-Buch ist jetzt orderbar!
9. AKTION: Doodle-Blogparade beendet

Newsletter September 2009

Hallo und guten Tag,

ob Mehrverkäufe, Umsatzsteigerungen, höherer Erlöse, Entwicklungs- bzw. Karrieresprünge … oder auch so etwas Privates wie mehr Zeit für Freunde und Angehörige: ERFOLG wird von uns Menschen durchaus unterschiedlich interpretiert. Eines ist jedoch allen diesen Interpretationen gemeinsam: wir alle streben danach. Jeder von uns will erfolgreich sein – wie auch immer Erfolg von uns im Einzelnen definiert wird!

Deshalb ist auch für uns alle die Frage so entscheidend: Wie werden wir (noch) erfolgreich(er)? Eine Frage, die sich deshalb auch als roter Faden durch den heutigen Newsletter zieht, in dem sehr unterschiedliche Beobachtungen, Erkenntnisse, Schlussfolgerungen und Antworten dazu unter die Lupe genommen werden.

Eines lässt sich dabei schon vorwegnehmen: Erfolg erfordert die Bereitschaft zur Veränderung und zur Bewegung. Um es an einem Bild deutlich zu machen: Wer rudert, kommt zwar vielleicht nur langsam voran (falls er falsch, ungleichmäßig oder schräg rudert), wer aber gar nicht rudert, den treibt der Strom des Lebens unerbittlich zurück!

„Gewohnheiten verhindern Innovationen” lautete passend dazu der Titel eines Wirtschaftswochen-Artikels (www.wiwo.de/karriere/gewohnheiten-verhindern-innovationen-405198/print/), der dieses Phänomen genauer unter die Lupe nahm und zum Teil Erschreckendes über die negativen Folgen des „Das-haben-wir-schon-immer-so-gemacht-und-wursteln-auch-so-weiter”-Phänomens beleuchtete. Beispiel gefällig? WiWo-Autorin Jenny Niederstadt: „Tödliche Arbeitsunfälle … nehmen laut Statistik mit jedem Jahr Betriebszugehörigkeit zu und erreichen ihren traurigen Höhepunkt bei Mitarbeitern ab 55 Jahren.”

Eher skurril ein anderes in dem Artikel beschriebenes Phänomen: Rund 40 Prozent der im Rahmen einer britischen Studie befragten Büroangestellten benutzt regelmäßig die immer gleiche Lieblingsteetasse – trinkt nun jemand anderes aus diese Tasse, führt dies zu erheblichen Irritationen, die im schlimmsten Fall sogar die jeweilige Arbeitsleistung beeinträchtigen.

Es hat also schon seine guten Gründe, warum die Lufthansa regelmäßig die Zusammensetzung ihrer Bordcrews verändert oder der Führungsnachwuchs von Henkel zuerst ein so genanntes Triple-Two-Programm durchlaufen muss, bevor der Einstieg in die Top-Führungsebene möglich wird: 2 Positionen in 2 verschiedenen Ländern und 2 unterschiedlichen Abteilungen.

Offensichtlich lassen sich mit „Abwarten, Tee (aus der jeweiligen Lieblingstasse) trinken und ansonsten nicht bewegen” kaum Erfolge erzielen. Doch womit denn? Gibt es ein Rezept für Erfolg – und falls ja, wie sieht denn das aus? Dazu gleich mehr …

Wertvolle Erkenntnisgewinne dabei wünscht Ihnen

Ihre

Claudia Fischer

telefontraining-claudiafischer.de

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AUSGANGSPUNKT: Für Erfolg gibt es ein Rezept – oder nicht?

Malcolm Gladwell, der Wissenschaftsjournalist des amerikanischen Intelligenzblatts „New Yorker”, löste mit dem Anfang diesen Jahres auch in Deutschland erschienenen Buch “Überflieger” (im Original „Outlier”) eine interessante Debatte über die Frage aus, ob Erfolg planbar ist.

Seine These zu dieser Frage: Nein, Erfolg ist kaum planbar.

Unabhängig vom jeweiligen „Talent” für eine Sache (was Gladwell sowieso für extrem überschätzt hält, weil sich auch das größte Talent seinen Erkenntnissen nach mindestens 10.000 Stunde mit einer Sache beschäftigen muss, um darin zum Überflieger zu werden), sind es für ihn oft kaum beeinflussbare Rahmenbedingungen und zeitgeschichtliche Zufälle, die Menschen erfolgreich sein lassen … und andere eben nicht. Ob Rockefeller oder Bill Gates – bei Gladwell haben fast alle diese Erfolgsmenschen einfach Glück gehabt, weil sie zu bestimmten Zeiten geboren und während bestimmter Veränderungsphasen aufgewachsen sind sowie von bestimmten positiven Rahmenbedingungen profitieren konnten!

Eine interessante These (die Gladwell durch spannend zu lesende Anekdoten durchaus zu unterfüttern weiß) – aber, so meine ich, ein wenig zu kurz „gesprungen”. Denn gewisse Gesetzmäßigkeiten des Erfolgs lassen sich, meine ich, durchaus beobachten!

Das sieht auch der deutsche Buchautor und Berater Peter Wollsching-Strobel so, der gemeinsam mit Ulrike Wollsching-Strobel, Dr. Petra Sternecker und Professor Dr. Frank Hänsel quasi als Gegenentwurf zu Gladwells Aussagen vor einiger Zeit das Buch „Die Leistungsformel” auf den Markt gebracht hat und sich in einem Interview mit der Zeitschrift managerSeminare (Heft 136, Juli 2009) auch explizit gegen Gladwell gewendet hat.

Seine Kernaussage: Jawohl, für Erfolg gibt es ein Rezept!

Stark verkürzt lässt sich diese Formel dabei auf folgende fünf Faktoren reduzieren:

… wobei es nach Wollsching-Strobel dabei interessanterweise oft häufiger ein Zuviel als ein Zuwenig an Talent gibt. Die Herausforderung liegt seiner Ansicht nach vor allem darin, das jeweils am stärksten ausgeprägteste Talent rechtzeitig zu erkennen und zu fördern. Für das Berufsleben findet das – seiner Ansicht nach – oft viel zu spät statt: im nachschulischen Erwachsenenalter. Viel besser wäre es, entsprechende Fähigkeiten rechtzeitig zu erkennen und dann entsprechend intensiv zu trainieren.

Für dieses „Training” – wie gerade dargestellt – sind eine ausgeprägte Motivation und eine hohe Willenskraft notwendig. Denn Erfolg macht Mühe! Die von Gladwell angeführten Zahlen von „Übungsstunden” für die Ausprägung von Überfliegerqualitäten sind durchaus wissenschaftlich belegt!

Der Psychologe K. Anders Ericsson wies dies unter anderem am Beispiel junger Geiger der Berliner Hochschule der Künste eindrucksvoll nach. Dazu wurden die Geiger von ihm und den dortigen Professoren in drei Gruppen eingeteilt: Die zukünftigen Stars, die guten Violinisten und die zukünftigen „Lehrer” (mit deutlich schwächer ausgeprägten Qualitäten). Der entscheidende Unterschied zwischen diesen drei Gruppen – seinen Beobachtungen zufolge: die erste Gruppe hatte 10.000 Stunden geübt, die zweite Gruppe etwa 8.000 Stunden und die dritte Gruppe etwa 4.000 Stunden. Es gab in der ersten Gruppe nicht einen einzigen mit einem “Naturtalent”, der weniger als 10.000 Stunden geübt hätte. Und es gab in der dritten Gruppe nicht einen einzigen, der mehr als 10.000 Stunden gerackert hätte und trotzdem schlecht geblieben war!

Wer die Ergebnisse der Untersuchung von K. Anders Ericsson kennt, kann auch nachvollziehen, dass diese 10.000 Übungsstunden ein ausgeprägtes Selbstmanagement voraussetzen. Eine klare Fokussierung auf das angestrebte Ziel, Verzicht auf ein „Zuviel” an Ablenkung … die „Übungsstundenzahlen” müssen schließlich erreicht werden!

Auch beste Leistungen müssen wahrgenommen und erkannt werden. Deshalb ist Networking so wichtig. Gute Kontakte helfen ganz entscheidend dabei, die durch Talent, Motivation, Willenskraft und Selbstmanagement entwickelten Stärken auch zielführend einsetzen zu können!

Eine weitere, meiner Meinung nach besonders wichtige weitere Quelle des Erfolgs hat der Geschäftsführer des Kultlimonadenherstellers Bionade, Peter Kowalsky, vor kurzem in einem WirtschaftsWoche-Portrait genannt: Mut.

Kowalsky: „Man muss sich Dinge trauen, die andere nicht wagen würden. Der Unterschied zwischen Größenwahn und Mut … ist, was hinterher rauskommt!”

(Quellen: u.a. Malcolm Gladwell: „Überflieger”, Wollsching-Strobel u.a.: „Die Leistungsformel”, managerSeminare, Heft 136 7/2009, www.stuttgart.business-on.de)

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FRAGE 1: Müssen es immer 100% sein?

Wer sich mit den Thesen von Wollsching-Strobel intensiver beschäftigt, könnte geneigt sein zu glauben, dass das Streben nach Perfektion der zentrale Schlüssel zum Erfolg ist.

Doch Vorsicht! So wichtig eine klare Fokussierung auf ein angestrebtes Ziel sein mag – wer immer 100% Leistung erreichen will, läuft unter Umständen Gefahr, in Perfektionismus zu „ersticken”. Meine Erfahrungen als Business-Telefontrainerin und –coach bestätigen immer wieder, dass es zielführender sein kann, sich zunächst einmal mit 90% Qualität zufrieden zu geben und dieses Level dann peu à peu zu steigern, statt die Latte gleich auf 100% zu legen und diese dann immer wieder zu reißen.

Das größte Problem von Menschen, die zu Perfektionismus neigen: Sie grübeln oft viel zu lange über Detailplanungen, statt konkret loszulegen. So verlieren sie viel (zuviel!) Zeit und bewegen nichts (oder sehr wenig). Simone Jansen gibt Perfektionisten deshalb in ihrem Buch „Die 110-Prozent-Lüge” folgenden guten Rat: „Wenn Sie etwas nicht perfekt erledigen, bedeutet das nicht gleich, dass Sie es fehlerhaft oder schlampig ausführen. Auf das richtige Maß kommt es an.”

Mein Empfehlung für herausfordernde Situationen (Fehlerlösungsgespräche mit schwierigen Kunden etc.): Kurz durchdenken, dann loslegen. Wichtig ist in aller Regel, dass überhaupt etwas geschieht – die meisten Fehlentwicklungen lassen sich dann während des weiteren Geschehens noch korrigieren.

In einem Beitrag für die Financial Times Deutschland schreibt die Autorin Petra Oberhofer dazu folgenden klugen Satz. „Wenn wir unseren Perfektionismus … abstellen möchten, sollten wir gelassener werden und uns damit abfinden, dass nicht immer alles rund läuft. Fehler sollten wir nicht versuchen zu vermeiden, sondern diese … passieren lassen und daraus lernen.”

Sie verweist auch darauf, dass mehr und mehr Unternehmen zu dieser Erkenntnis gelangen – und entsprechende Konsequenzen daraus ziehen. Oberhofer nennt dazu als Beispiel den Arzneimittelkonzern Schwarz Pharma, wo Fehler mittlerweile als wichtige Lernquellen erkannt worden sind. Dort werden in regelmäßigen „Lesson Learned Meetings” Pannen und Fehler gezielt erfasst und analysiert, um anschließend praxisnahe Problemlösungsstrategien daraus ableiten zu können!

(Quellen: u.a. eigene Überlegungen, Simone Janson: „Die 110-Prozent-Lüge”; www.ftd.de)

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FRAGE 2: Mit Intuition zum Erfolg??

Die Welt wird immer schneller und immer komplizierter. Schon allein deshalb sind wir gut beraten, wenn wir uns – wie gerade eben dargestellt – von Perfektionismusidealen lösen. Schließlich müssen wir uns, um erfolgreich zu sein, oft extrem schnell entscheiden, um dann auch entsprechend schnell handeln zu können!

Wer schnell entscheiden will (oder muss), stellt sich dabei logischerweise die Frage, ob es dafür auch Erfolgsregeln gibt – wann und in welchem Umfang wir uns dabei zum Beispiel unserem Unterbewusstsein, der Intuition, überlassen dürfen …

Ich selbst habe damit sehr, sehr gute Erfahrungen gemacht – und empfehle deshalb unbedingt, verstärkt auf intuitive Signale zu achten. In meinem Buch „Maximale Telefonpower” widme ich diesem Thema deshalb viel Aufmerksamkeit und fordere gezielt dazu auf, gerade in schwierigen Situationen verstärkt mit „dem Bauch” zu telefonieren statt mit „dem Kopf”, weil der Kopf, wenn es schnell gehen muss, oft die schlechteren Entscheidungen fällt! (Wobei mir durchaus bewusst ist, dass mit dem Begriff „Bauch” eigentlich tiefer liegende Gehirnstrukturen gemeint sind – und nicht der Bauch!)

In einem Beitrag in managerSeminare (Heft 136, Juli 2009) wurde ich nun umfassend in meiner Sichtweise bestätigt. Die Autorin Andrea Bittelmeyer führt zahlreiche Beispiele an, die belegen, wie wunderbar die Intuition Menschen bei schwierigen Entscheidungen oder der Entwicklung neuer Ideen geholfen hat. Die Bandbreite der Menschen, die bei ihrer Arbeit nachweislich von ihrer Intuition profitiert haben, reicht dabei vom bekannten deutschen Chemiker Friedrich August Kekulé (dem Entdecker der Ourobourus-artigen Struktur des Benzols) über den griechischen Denker Archimedes bis hin zum Universalgelehrten Sir Isaac Newton.

Wichtig für eine optimale Nutzung unseres Intuitionspotenzials:
Eingebungen stets mit rationalen Basisstrukturen „verankern”!

Der französische Physiker Henry Poincaré – ebenfalls ein Anhänger intuitiver Ansätze – empfahl für komplexe Themen und die Entwicklung neuer Strategien, Konzepte oder Denkstrukturen gar eine Art Viersprung des intuitiven Erfolgs:

1. Präparation: Intensive Beschäftigung mit dem Thema. (Weil das Unterbewusste auf eine solide Informationsbasis zugreifen können muss.)

2. Inkubation: Loslassen, zur Ruhe kommen und sich (oberflächlich betrachtet) komplett von dem im Fokus stehenden Thema entfernen. (Damit das Unbewusste entsprechende Verknüpfungen vornehmen kann.)

3. Illumination: Häufig kommt es dann zum als solchen empfundenen Geistesblitz – der Empfindung: „Das ist es – so muss es gemacht werden. Das muss ich sagen oder tun!”

4. Verifikation: Kurze kritische Überprüfung der gefundenen Lösung, um Wunschdenken als Auslöser einer Intuition auszuschließen.

Im mangerSeminare-Beitrag wird übrigens zu Recht auf die Bedeutung so genannter „somatischer Marker” hingewiesen, also körperliche Erscheinungen, die dabei helfen, zielführende Intuitionen und Geistesblitze als solche zu erkennen. Denn: Eigenartiges Magendrücken, Nackenziehen und außergewöhnliche Gedankenbilder können durchaus Zeichen dafür sein, dass wir intuitiv zu einer Lösung für ein Problem gelangt sind!

Zusatztipp der Experten: Verschiedene Handlungsalternativen durchdenken und gleichzeitig auf den eigenen Körper und die durch die Handlungsalternativen ausgelösten Kopfbilder achten – das hilft dabei, die intuitiv als „richtig” erkannte Alternative unter mehreren möglichen zu erkennen.

Um Fehlentscheidungen auszuschließen, empfiehlt die Trainerin Christa Mesnaric außerdem sehr genau zwischen „emotionaler Intuition” (aus dem niederen Unbewussten der eingefahrenen Glaubenssätze, Emotionen, Triebe und Instinkte heraus) und mentaler Intuition (aus dem höheren Unbewussten des Wissens- oder Mentalbereiches heraus) zu unterscheiden.

Wie sehr die Intuition sogar in Fragen um Leben oder Tod zum Tragen kommt, konnte ich übrigens vor einiger Zeit auch in einem Artikel der Zeitschrift brand eins (Ausgabe 7/09) lesen. Darin wird in dem Artikel „Gefühlte Sicherheit” die Nahtstelle Mensch-Maschine am Beispiel von Passagierflugzeugen, Atomkraftwerken und Intenisvmedizingerätschaften unter die Lupe genommen und festgehalten, dass der Mensch zwar einerseits die größte Schwachstelle eines solchen Gesamtsystems sein kann. Er andererseits bei lebensbedrohlichen Situationen jedoch auch immer wieder intuitiv Lösungen entwickelt oder findet, die rational kaum zwar nachvollziehbar sind – und trotzdem zum Erfolg führen oder geführt haben!

Wohl eines der bekanntesten Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit dazu: Die Flugzeugnotwasserung eines Airbus A 320 durch den Piloten Chesley Sullenberger, der wie es Piloten in so einer Situation ausdrücken „mit dem Popo flog”, also mehr oder weniger nach Gefühl, und seine ihm anvertrauten Passagiere dadurch nach einem doppelten Triebswerksausfall sicher auf dem Hudson vor New York auf den Boden bzw. das Wasser des Flusses (und von dort in herbeieilende Rettungsschiffe) brachte!

Deshalb mein Tipp: Mehr Intuition wagen!

(Quellen: managerSeminare, Heft 136 7/2009, brand eins Juli 2009, Claudia Fischer: Maximale Telefonpower 2. Auflage)

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FRAGE 3: Gibt es „richtige“ Sprachmuster für verschiedene Sprachtypen?

Eines der wohl wichtigsten Erfolgsrezepte für den Business-Telefonbereich liegt in dem Aufbau von „Kommunikationsähnlichkeiten” begründet. Intuitiv (und damit schließt sich der Kreis zum vorigen Newsletterbeitrag) neigen wir nämlich dazu, einen Gesprächspartner immer dann als besonders sympathisch zu empfinden (und ihm oder ihr besonders aufmerksam zuzuhören), wenn unser Gegenüber die sprichwörtliche gemeinsame Welle findet.

Voraussetzung dafür ist, dass er (oder sie) die Sprache und die Sprachmuster des anderen „erkennt” und unterscheiden kann, ob es sich beim jeweils anderen um einen Augenmenschen (visueller Typ), Ohrenmenschen (auditiver Typ) oder um einen Gefühlsmenschen handelt.

Am allerbesten funktioniert Telefonkommunikation immer dann, wenn ein Ohrenmensch auf einen Ohrenmenschen trifft – eigentlich logisch. Doch was tun, wenn die Typen der beiden Gesprächspartner nicht übereinstimmen?

Wichtig ist es zunächst einmal, überhaupt zu erkennen, ob die eigenen Denk- und Sprechmuster mit denen des Gesprächspartners übereinstimmen – ob also Anrufer und Angerufener dem gleichen Kommunikationstypus angehören. Dreh- und Angelpunkt dafür ist echtes Interesse am anderen und die ehrliche Bereitschaft, sich auf den anderen einzustellen. Auch wenn es vordergründig um den Informationsaustausch geht – was wirklich zählt, ist das Kommunikations”gefühl”, das stimmen muss.

Das notwendige Vertrauen zwischen zwei Gesprächspartnern entwickelt sich, wenn für die angerufene Person spürbar wird, dass sich der Anrufer ganzheitlich um einen “persönlichen Draht” bemüht … kommunikationsähnliche Strukturen sind wichtige (aber eben nicht die einzigen) Aspekte, die es dabei zu beachten gilt.

Doch wie gelingt es denn nun ganz konkret, den Denk- und Sprechtyp des Gesprächspartners zu erkennen …?

Visuelle Gesprächstypen

Visuelle Gesprächspartner denken und sprechen in Bildern. Sie möchten sich „ein Bild machen” – etwas “sehen”, bevor sie sich entscheiden. Die meisten visuellen Typen sprechen schnell bis sehr schnell. Kunden (oder potenziellen Kunden) dieses Typs neigen dazu, nach kurzer Zeit schriftliche Unterlagen zu verlangen und/oder bei verstärktem Interesse einen Termin zu vereinbaren, um etwas persönlich “in Augenschein” zu nehmen.

=> Sprechen Sie visuelle Ansprechpartner in Bildern an. (”Der Weg führt steil bergan …”, “… es verdichtet sich auf einen einzigen Punkt …” etc.)

=> Sprechen Sie in kurzen Sätzen.

=> Nutzen Sie idealerweise das Internet als Visualisierungshilfe, indem Sie sich während des Telefonats gemeinsam mit Ihrem Gesprächspartner auf Ihre Homepage klicken. Vermitteln Sie ihm dort in einfachen, chronologischen Schritten die wichtigsten Details, die Sie besprechen oder abstimmen wollen.

=> Senden Sie Ihrem Gesprächspartner nach dem Telefonat eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Themenpunkte – und ergänzen Sie diese gegebenenfalls durch optische Hilfselemente (Grafiken, optische Hervorhebungen etc.).

=> Beim Versand von Unterlagen, Auftragsbestätigungen oder sonstiger Korrespondenz achten Sie bitte unbedingt auf Folgendes: Beim Augenmensch spielt die Optik von Unterlagen eine enorm große Rolle. Erfragen Sie deshalb unbedingt, in welcher Form Ihr Gesprächspartner die Unterlagen erhalten möchte: per Fax, Mail oder per Post.

Auditive Gesprächstypen

Der auditive Gesprächspartner ist während des eigentlichen Telefongesprächs sicherlich der anspruchvollste Typ, weil für ihn das Gespräch an sich allerhöchste Bedeutung hat. Er hört sich die Argumente genau an und stellt meist sehr zielgerichtete Fragen. Alles, was er hört, beeinflusst ihn stark – also die Stimme des Anrufers an sich, die jeweilige Wortwahl und auch Hintergrundgeräusche. Diese werden von auditiven Gesprächstypen meist als sehr störend wahrgenommen (Bsp. laut gestelltes Radio, im Hintergrund sprechende Kollegen), weil sie ihn vom Gespräch ablenken.

=> Sprechen Sie akzentuiert und mit ausgeprägter Modulation der Stimme.

=> Machen Sie während des Sprechens immer wieder Pausen.

=> Achten Sie besonders auf die Gesprächsgeschwindigkeit Ihres Telefonpartners. Sprechen Sie lieber eine Nuance langsamer als zu schnell. Am besten, Sie passen Ihr Sprechtempo exakt dem des Gesprächspartners an.

Der Gesprächstyp des Gefühlsmenschen

Der Gefühlsmensch nimmt Gespräche in erster Linie über Gefühle und Empfindungen wahr. Er möchte beispielsweise ein Angebot “fühlen” – falls möglich auch anfassen. Sein Sprechtempo ist tendenziell langsam. Für atmosphärische Störungen hat er eine feine “Antenne”.

=> Stellen Sie besonders viele offene und motivierende Fragen.

=> Beschreiben Sie Ihr Anliegen oder Angebot (Material, Form, technische Merkmale, Leistung) so detailliert, dass möglichst viele Sinne dadurch angesprochen werden.

=> Falls möglich, versenden Sie Muster: Der Gefühlsmensch liebt solche Muster, die er anfassen und befühlen kann.

=> Nutzen Sie das Internet dazu, den Wunsch des Kunden, etwas „anfassen” zu können, zumindest teilweise zu befriedigen. Lassen Sie ihn möglichst „fühlen”, wie gut Ihr Produkt ist – z.B. mit Hilfe einer multimedialen Dokumentation, durch die Sie ihn per Telefon führen.

Positiver Nebeneffekt der Internetnutzung während eines Telefonats: Dadurch dass über alle drei „Kanäle” kommuniziert werden kann, lassen sich alle Typen gleichermaßen gut erreichen bzw. einbinden. Der jeweilige Gesprächspartner hört, sieht und fühlt (zumindest im übertragenen Sinn) das, was ihm vermittelt werden soll. Und ganz nebenbei schließen Sie dadurch auch noch aus, dass er sich während des Gesprächs am PC mit anderen Dingen beschäftigt – zum Beispiel E-Mails beantwortet …

Mehr zu diesem Thema in „Maximale Telefonpower”!

(Quellen: Claudia Fischer Maximale Telefonpower 2. Auflage)

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FRAGE 4: Wie komme ich zum „richtigen“ Trainer oder Coach?

Immer wieder werde ich gefragt, welche Kriterien bei der Suche nach einem qualifizierten Trainer oder Coach eine Rolle spielen sollten – ob es eine Art Erfolgsrezept für die Auswahl und Bewertung von Trainern und Coaches gibt.

Nun, hier ist es – das Erfolgsrezept – in Form einer Minicheckliste.

Entscheidend für die Bewertung eines Trainers und/oder Coaches
sind meiner Ansicht nach folgende Kriterien:

• Wie lange ist der Trainer selbstständig am Markt aktiv?
• Wie spezialisiert ist der Trainer wirklich? (Negativbeispiel „Bauchladen” – in Analogie zum Bestellservice mancher Fast-Food-Anbieter, die von indischen bis italienischen Spezialitäten praktisch ALLES anbieten)
• Welche Fachliteratur hat der Trainer veröffentlicht?
• Welche Zusatzmethodenkompetenz hat der Trainer z. B. Verhaltensanalysen für vertriebliche Mitarbeiter, Fachkräfte, Führungskräfte …oder Atemtypberechnung?
• Bei niedrigerem Preis als bei Durchschnittswerten bekannter Qualitätstrainer: Wieso hat der anbietende Trainer das nötig? (Was sagt das über die Qualität aus …?)
• Welchen Thementiefgang bietet das Trainingskonzept?
• Welche Weiterqualifizierungen für trainierte Mitarbeiter sind durch das Konzept möglich?
• Wie übersichtlich und aussagekräftig ist die Homepage?
• Wie ist die Verfügbarkeit und Auslastung des Trainers?
• Welche zusätzlichen Informationsquellen für Teilnehmer bietet das Unternehmen an – z. B. Newsletter oder Blog?
• Welchen Fachvereinigungen gehört der Trainer an (GSA, Trainers Excellence)?
• Hat der Trainer ein Backoffice, das auch während seiner Trainingszeiten erreichbar ist?

(Nur mal zum Spaß: Checken Sie doch mal meine Trainerqualifikation anhand dieser Liste und Sie werden feststellen, dass ich den Vergleich mit anderen Anbietern nicht zu scheuen brauche …)

(Quelle: eigene Überlegungen )

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TIPP: Korrekt Handyfonieren …

Wer schon immer wissen wollte, ob es ein Rezept für korrektes = erfolgreiches Telefonieren per Handy gibt … eine Umfrage des Intel-Konzerns (über die der SPIEGEL in seiner Ausgabe 27/2009 berichtete) brachte vor kurzem das an den Tag, was Außenstehende an Handytelefonierern besonders stört:

Auf dem ersten Platz steht demnach die Unsitte vieler Autofahrer, nebenher SMS zu schreiben (das empfinden 72% der von Intel befragten Personen als störend). Platz zwei belegt mit 63% das überlaute Sprechen während des Handyfonierens (so dass Umstehende ungewollt alles mithören müssen). Insgesamt 55% stören sich an den oft delikaten, teilweise auch intimen Details, die manche Handynutzer im „öffentlichen Raum” ausplaudern. Und immerhin 54% empfinden es als unangebracht, wenn der Gesprächspartner bei einem persönlichen Kontakt im Sekundentakt auf sein Handy starrt …

So weit, so gut (oder schlecht) – doch gibt es auch Benimm-Tipps, die dabei helfen, ein Handy korrekt (und erfolgreich) zu verwenden?

Grundsätzlich gilt zunächst einmal für das Handy auch all das, was für das Telefonieren via Festnetz gilt – also korrekte Begrüßung, vollständigen Namen und Firmennamen nennen, Satz zur Sache … Der eigentliche Knackpunkt liegt jedoch auf einem ganz anderen Gebiet! Mir ist in letzter Zeit nämlich eines immer wieder aufgefallen – viele Menschen scheuen sich, die ihnen bekannten Handynummern von Geschäftspartnern überhaupt zu nutzen!

„Beim Handyanruf habe ich unterschwellig oft Angst zu stören “, denken sich offensichtlich viele. Deshalb an dieser Stelle mein ausdrücklicher Tipp: Denken Sie hier positiv! Meine Erfahrung zeigt: Will ein Geschäftspartner seine Ruhe, schaltet er sein Handy aus. Er selbst entscheidet somit, wann und ob er erreichbar ist.

Wenn Sie eine Handynummer bekommen haben – und zwar völlig unabhängig davon, woher diese Nummer stammt – dann steht Ihnen diese Nummer auch zur Verfügung. Die Entscheidung, dass Sie diese Nummer nutzen dürfen, hat Ihr Gegenüber bereits getroffen, indem er diese Nummer via Internet kommuniziert, an Sie oder andere Personen weitergegeben, in einer Mail, persönlich, per Brief oder per Visitenkarte übermittelt hat. Dadurch, dass er diese Option einräumt, lädt er Empfänger dieser Nummer ein, bei Bedarf davon Gebrauch zu machen! Fazit: Mit jeder direkt oder indirekt erhaltenen Handnummer haben Sie die Chance, Menschen innerhalb eines wesentlich umfassenderen Zeitfensters zu erreichen, als dies über Festnetz möglich ist. Nutzen Sie diese Chance!

(Quelle: SPIEGEL 27/2009 und eigene Überlegungen )

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LITERATUR: Das zweite 30-Minuten-Buch ist jetzt orderbar!

Für alle, die wenig Zeit zum Literaturstudium haben (oder eine schnelle Auffrischung der wichtigsten Tipps rund ums professionelle Business-Telefonieren wollen) – mein zweites 30-Minutenbuch ist seit kurzem orderbar!

Es heißt: Motiviert und begeistert bei Business-Telefonaten

Und darum geht es:

Das neue 30-Minutenbuch zeigt, wie Sie sich optimal auf ein Telefongespräch vorbereiten, mit verschiedenen Gesprächstypen umgehen und verärgerte Kunden zu Stammkunden machen. Sie suchen einen schnellen hervorragenden Einstieg in die professionelle Akquise am Telefon – oder möchten Ihr bereits vorhandenes Akquisewissen wieder “auf Vordermann bringen”? Dann ist dieses Buch genau das richtige für Sie. Es ist leicht verständlich geschrieben und gibt praxisgerechte Antworten auf viele Fragen rund um dieses Thema. Aus dem Inhalt:

• Mit der Zauber-Sprache den Kunden begeistern
• Die Profi-Stufen erfolgreicher Gesprächsführung
• Von der Reklamation zur Referenz

Preis: Euro 6,50 zzgl. Versandspesen

Order bzw. Vorbestellung über: Fachbücher link

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AKTION: Doodle-Blogparade beendet

Vor einiger Zeit forderte ich die Besucher meines Blogs (www.telefontraining-blog.de) zur Teilnahme an einer Doodle-Blogparade auf, die nun vor einiger Zeit auslief. Deshalb an dieser Stelle noch einmal „Herzlichen Dank” an alle TeilnehmerInnen, unter denen drei Exemplare meines neuen 30-Minuten-Buches verlost wurden.

Die GewinnerInnen sind:

T. Götz

S. Richter und B. Engelhardt

J. Oppel

Herzlichen Glückwunsch!

(Für alle Noch-Nicht-Blogger) Darum ging es bei dieser Aktion:

1. Doodles ist der „offizielle” Name der kleinen Zeichnungen, die wohl die meisten von uns während länger andauernder Telefonate unbewusst vor sich hin kritzeln (… und die – Psychologen zufolge – relativ viel über den jeweiligen Künstler verraten). 2. Eine Blogparade entsteht nun dadurch, dass auf verschiedenen Blogs zu einem vorgegebenen und bei einer zentralen Portalseite „angemeldetem” Thema jeweils passende Beiträge eingestellt werden.

In unserem konkreten Fall hieß das: Teilnehmer unserer Blogparade stellten Ihre persönlichen Doodles auf ihre jeweiligen Blogs und ließen andere Internetbesucher an ihren mehr oder weniger kunstvollen, witzigen, sinnigen oder eigenwilligen Kritzeleien teilhaben.

Fazit: Für alle Beteiligten ein großer Spaß!

Ein großer Mobilfunkanbieter hat übrigens derzeit auch eine Doodle-Aktion „laufen” – ebenfalls mit überaus witzigen Ergebnissen. Schauen Sie doch mal:

http://www.doodleart.de/das-projekt.page.htm

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(C) by Claudia Fischer

Der Nachdruck oder die Übernahme dieses Newsletters und der darin
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Verfasserin gestattet.

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Die Inhalte dieses Newsletters wurden sorgfältig recherchiert – eine
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Das Telefon ist im Call Center das Handwerkszeug schlechthin. Doch nicht selten bleiben Potenziale ungenutzt, weil auf die Hilfe von professionellen Trainern verzichtet wird. Dabei liefert gerade die Außensicht von externen Coaches den frischen Wind, der selbst alten Hasen noch neue Ideen für ihren erfolgreichen Kontakt am Telefon bringt.

Jeden Tag mit neuem Elan zum Hörer greifen, um das bestmögliche Ergebnis herauszuholen, ist eine große Herausforderung. Diese hervorragend und mit Spaß an der Sache zu meistern, verlangt umfassende Schulung und viel Praxis. Die Grundlagen und die Feinheiten für wirklich erfolgreiche Telefonie vermitteln Coaches, die nichts anderes in ihrem Beratungsleben machen, als zu telefonieren. Sie sind die wahren Spezialisten ihres Fachs und geben ihr Wissen am effektivsten als „training on the job“ weiter. Denn ein Telefonat folgt seinen ganz ureigenen Gesetzmäßigkeiten. In einem persönlichen Gespräch spielen auch Faktoren wie Mimik und Körperhaltung eine Rolle. Sie können die Rhetorik positiv unterstützen, sie aber genauso auch konterkarieren. Ebenso reagiert und agiert der Partner auf allen Ebenen, ist so besser einzuschätzen und der Gesprächsverlauf vielfältig zu beeinflussen. Um ein Telefonat zum angesteuerten Ziel zu führen, muss sich der Mitarbeiter im Call Center von Anfang bis Ende auf seine Rhetorik, seine exzellent vorbereiteten Argumente und seine, der Situation jederzeit angepasste, Stimmlage und Ausstrahlung verlassen können. Ein guter Coach kann beurteilen, welche Wirkung die Stimme hat, wie überzeugend jemand am Telefon wirkt und ob die Argumentationsstruktur durchgängig stimmt.

Die Nadel im Heuhaufen

Doch welcher Coach ist wirklich gut und wo am besten zu finden? Denn die Auswahl fällt schwer im Heer der geschätzten 40 000 Trainer, die sich auf dem Markt tummeln. Eine ausführliche Internetrecherche trennt zwar nicht gleich die Spreu vom Weizen, aber sie hilft, die jeweiligen Angebote zu filtern. Präsentiert sich die Webseite wie ein prallgefüllter Gemischtwarenladen, ist es besser, die Finger davon zu lassen und zur nächsten zu surfen. Denn nur wenn der Fokus einzig auf dem Telefontraining liegt, lohnt es sich, den potentiellen Coach näher unter die Lupe zu nehmen. Das beginnt mit der Vita. Langjährige Berufserfahrung ist sicher ein Plus, aber stimmt auch die Branche? Wichtige Aufschlüsse gibt zudem die Referenzliste. Es lohnt sich, diese Angaben stichprobenartig zu überprüfen. Ein Anruf bei genannten Auftraggebern klärt Fragen nach der Eignung für das eigene Unternehmen. Fachveröffentlichungen, insbesondere Bücher, sind ein weiterer Ansatzpunkt, um die im Internet propagierte Kompetenz richtig einschätzen zu können. Sind die Verlage renommiert? Wie laufen die Publikationen? Hat diese Person wirklich was zu sagen? Sind ihre Ausführungen konkret, in der Praxis umsetzbar oder blanke Theorie, der die Basis fehlt? „Man sollte sehr genau hingucken, bevor man einen Coach in die engere Wahl zieht“, unterstreicht Claudia Fischer. Als langjährige Telefontrainerin weiß sie, auf was es in diesem Geschäft ankommt, um langfristig einen zufriedenen Kundenstamm aufzubauen.

Als nächster Schritt folgt der persönliche Kontakt. Jetzt muss sich zeigen, mit welcher Methode der Coach arbeitet und wie er sie umsetzt. Das Konzept sollte sowohl für Einzelpersonen als auch für Gruppen effektiv, der Transfer zwischen Theorie und Praxis auf jeden Fall gewährleistet sein. Dazu gehört eine Workshopbasis, um für alle die gleichen Grundlagen zu schaffen. Der Theorieblock hängt immer von der Aufgabenstellung ab. Zum Beispiel: „Ich werde nie mit dem Chef verbunden, bleibe immer bei der Sekretärin hängen“ oder „ich glaube meine Stimme und meine Rhetorik passen nicht zusammen“. Große Bedeutung hat darüber hinaus das Einfühlungsvermögen. Denn wenn die Chemie, die Sympathie, zwischen dem Coach und seinen Schülern nicht stimmt, bleibt der beste Trainingsansatz wirkungslos.

Die Chemie muss stimmen

Verständlich, wenn man sich ein „training on the job“ einmal genauer anschaut. Nach dem Theorieworkshop begleitet der Trainer seinen „Auszubildenden“ an dessen Arbeitsplatz. Sie sitzen zwangsläufig eng nebeneinander, denn eigentlich ist der Raum nur für einen ausgelegt. Das schafft Nähe, die man erst einmal aushalten muss, besonders in dieser Situation, die von Natur aus eher unangenehm ist. Würde der Trainer stattdessen gegenüber sitzen, brächte das zwar mehr Abstand, aber gleichzeitig auch durch die Position mehr Konfrontation. Und diese ist absolut nicht erwünscht, denn schließlich soll der Coach Stärken fördern und gleichzeitig Hilfen für die Veränderung von Schwächen bieten. Das aber geht nur, wenn er die Telefongespräche direkt mithört, sie anschließend analysiert und mit seinen Anmerkungen die Weichen in die verbesserte Richtung stellt. Wird er als Person jedoch von seinem Schüler abgelehnt, kann diese Rechnung niemals aufgehen.

Die Auswertung der direkten, authentischen Telefonsituation ist für Claudia Fischer die derzeit beste Methode für nachhaltigen Erfolg. Rollenspiele sollten nur eingesetzt werden, wenn nichts anderes möglich ist. „Wenn diese allein funktionieren würden, könnten sich die Call Center Mitarbeiter auch ausschließlich über Internetseminare oder Bücher weiterbilden“, gibt Fischer zu bedenken. Besteht ein guter Grundstock seien beide Lehrmittel als Ergänzung jedoch durchaus hilfreich. Auch Coaches, die den Telefontrainingskoffer noch im Gepäck haben, kann sie keinem Unternehmen wirklich empfehlen. Bei dieser Methode kommen ein Aufzeichnungsgerät und zwei Hörer zum Einsatz. Das Gespräch ist rein fiktiv. Um das Aufgenommene in Gänze im Anschluss zu analysieren, muss das Band dauernd hin- und hergespult werden. Das dauert zum einen sehr lang, zum anderen werden positive Wahrnehmungen und zu entwickelnde Punkte permanent vermischt. Eine klare Struktur des Coachings ist damit kaum möglich. Das Erschrecken beim Hören der eigenen Stimme vom Band trägt darüber hinaus nicht unbedingt zu einem positiven Schulungserlebnis bei.

Zuhören ist wichtig

Doch das sollte es letztendlich sein, wenn der Trainer, das hält, was er eingangs versprochen hat. Und zwar sowohl für Call Center Agents als auch für deren Führungskräfte. Denn beide Zielgruppen können von einem guten Coaching nur profitieren. Je nach Aufgabenstellung verbessern die Agents ihre Leistungen darin, wie sie sich zum Beispiel auf ihre Telefonate vorbereiten. Sie lernen, nicht nur wie ein Wasserfall zu reden, sondern auch zuzuhören. Sie reagieren ruhig und gelassen, wenn ihre Gesprächspartner sie unter Druck setzen. Sie setzen ihre Ziele sanft, aber bestimmt um. Sie versuchen, Antworten auf alle Fragen zu finden oder an einen Spezialisten zu verbinden. Führungskräfte werden durch ein Coaching wieder stärker mit den täglich ablaufenden Prozessen vertraut gemacht. Ihre Teilnahme ist Vorbild und Motivation für die Mitarbeiter zugleich. Sie dokumentieren damit: Jeder darf Fehler machen. Jeder soll seine Meinung äußern. Wir wollen alle etwas verändern, um gemeinsam noch besser zu werden. Gleichzeitig kann das externe Coaching die Basis sein, die Kniffe und Tricks intern weiter anzuwenden, unter dem Aspekt „train the trainer“. Ein guter Coach hilft damit nicht nur alten Hasen auf die Sprünge, sondern erleichtert auch den frischgebackenen Telefonierern den Start in ein abwechslungsreiches Tagesgeschäft im Call Center.