Unsere gewohnheitsmäßig genutzten Sprachmuster beeinflussen, wie wir von der Umwelt gesehen werden und auch – was auf den ersten Blick erstaunen mag – wie wir uns selbst sehen. Unser Sprachstil ist ein fester Bestandteil der Persönlichkeit. Wie oft sehen wir andere Menschen als arrogant, besserwisserisch oder auch schüchtern an, nur, weil sie bestimmte Formulierungen benutzen? Ein Beispiel: „Man sollte versuchen, abends ein bisschen Sport zu treiben.“ Hier kommen sprachliche Weichmacher wie „ein bisschen“, das Wort „versuchen“ und die Verwendung von „man“ statt „ich“ zum Einsatz. Die Person wirkt durch diese Formulierung weder schüchtern noch arrogant – allerdings fehlt ihr in der Aussage Entscheidungskraft und Entschlossenheit, um ihr Ziel zu erreichen. (Quelle: Psychologie heute, Hartwig Eckert: Beim Sprechen die Persönlichkeit verändern, S. 73 ff, Dezember 2011)

Kompetenter wirken

In meinen Trainings achte ich deshalb sehr darauf, dass die Teilnehmer Weichmacher wie Konjunktive, Hilfsverben oder Füllwörter ohne Aussage vermeiden. Sie wirken auf diese Weise glaubwürdiger und überzeugender. Denn das Gegenüber hat so das Gefühl, eine kompetente Persönlichkeit vor sich zu haben. Auch Aussagen oder getroffene Vereinbarungen werden dadurch verbindlicher. Für die meisten Teilnehmer bedeutet das ein bisschen Übung, aber es lohnt sich!

Wer etwas präsentiert oder sich um eine Preisgestaltung kümmern muss, sollte auch über die psychologische Wirkung von Zahlen bescheid wissen. So gibt es in vielen Beratungshäusern beispielsweise ein ungeschriebenes Gesetz: die 3-5-7-Regel. Präsentationen werden, wenn möglich, in drei, fünf oder sieben Punkte gegliedert. Auch in gehobenen Restaurants bestehen Menüs aus drei, fünf oder sieben Gängen.

Laut Volkswirt Holm Friebe und Kulturwissenschaftler Philipp Albers sind diese Ziffern “Charakterzahlen”. In ihrem Artikel “Sechs sells”, der im Oktober 2011 im Managermagazin veröffentlich wurde, vertreten beide die Ansicht, dass sich das Zahlenfaible rein logisch erst einmal nicht begründen lässt – appellieren Ziffern doch eher an unsere Gefühlsebene. Forscher haben beispielsweise herausgefunden, dass die Nicht-Teilbarkeit von Primzahlen wie 3, 5 und 7 Stärke vermittelt.

Kleine Unterschiede – große Wirkung

Auch bei der Preisfindungen spielt die Psychologie der Zahlen eine große Rolle: Glatte Beträge wie 1000,- Euro sind bei höherwertigen Waren oder Dienstleistungen eher selten, sie wirken wenig glaubwürdig. Eine Preisendung auf glatten Hunderten wie z. B. 1800,- Euro hört sich vom Klang an wie ein ordentlicher 800-er-Preis. Empfohlen werden Preise, die überlegt wirken. In der Kunst heißt es, ein Gemälde oder Kunstobjekt ist so viel wert, wie ein Käufer bereit ist zu zahlen. Gebrochene Zahlen, die häufig im Handel zu finden sind z. B. Neuner-Preise wie 9,99 Euro, haben in der Kunst oder bei Dienstleistungen wenig verloren.

Des Weiteren hat die Konsumentenforschung bewiesen, dass Zahlen in Produktnamen die Kaufentscheidung beeinflussen können. So werden ausgeschriebene Zahlen mit Begriffen wie Wohlstand, Raffinesse und Eleganz assoziiert. Bloße Ziffern sind hingegen eher mit Begriffen wie einfach, weniger, teurer und alltagstauglich verbunden. (Wenn Sie das Thema vertiefen möchten, bietet sich u. a. das Buch “Was Sie schon immer über 6 wissen wollten” an)

Telefon-Tipp fürs Sprechen von Zahlen: Die Sprechweise unseres Zahlensystems verführt leicht zu Zahlendrehern. Vor allem bei längeren Nummern sprechen viele in Zahlenblöcken. Hören wir zum Beispiel die Zahl “dreizehn”, schreiben wir oft zuerst die gesprochene “drei” auf, was früher oder später zu Fehlern führt. Wenn Sie also eine Telefonnummer auf einem Anrufbeantworter hinterlassen, sprechen sie die Zahlen einzeln aus und wiederholen Sie die Nummer. Auf diese Weise ist es leichter für den Zuhörer, die Ziffern zu notieren, ohne die Nachricht mehrmals abzuhören.

Sie haben einen Telefontermin versäumt oder ein sonstiges Versprechen vergessen. Was nun? Sollen Sie sich entschuldigen oder es lieber bleiben lassen? Mein Tipp lautet: Bitte unbedingt entschuldigen. Wir arbeiten alle lieber mit zuverlässigen Menschen als mit unzuverlässigen. Entschuldigen Sie sich ein Mal – das reicht vollkommen – und bieten Sie gleichzeitig eine Lösung an. Eine Entschuldigung zur richtigen Zeit ist Gold wert.

Dabei ist es erstaunlicherweise ziemlich egal, ob Entschuldigungen aufrichtig oder erzwungen sind. Das ist das Ergebnis eines Experiments des US-Psychologen Thomas Gilovich von der Cornell Universität. Er teilte 130 Studenten in zwei Gruppen ein. Die eine Hälfte traf dabei auf den Test-Komplizen “Andrew”, die andere auf die eingeweihte “Lynn”. Das Andrew-Gespann sollte ein Puzzle zusammenlegen, während das Lynn-Duo die beiden dabei beobachtete. Für jeden Puzzle-Erfolg bekamen die Probanden 25 Cent zugesprochen. Nach einer gewissen Zeit begann Andrew das Spiel zu sabotieren: Er telefonierte mit seinem Handy oder gab fehlerhafte Hinweise.

Hauptsache entschuldigt – egal wie

Nach dem Ende des Versuchs wurden die Probanden in drei Gruppen eingeteilt: Beim ersten Drittel entschuldigte sich Andrew spontan; beim zweiten Drittel entschuldigte er sich nur, weil Lynn ihn dazu nötigte; bei der letzten Gruppe entschuldigte er sich gar nicht. Jetzt fragten die Wissenschaftler ihre Probanden, wie hoch denn der monetäre Erfolgs-Anteil von Andrew sein sollte. Tatsächlich sprachen ihm seine Puzzlepartner 36 Prozent des Gewinns zu, auch wenn sich Andrew für sein Verhalten nicht entschuldigte. 40 Prozent erhielt er, wenn er um Abbitte bat – völlig unabhängig davon, ob die Vergebung erzwungen zustande kam.

Interessanter jedoch war die Reaktion der Beobachter: Sie hielten 31 Prozent der Gewinns für gerechtfertigt, auch wenn Andrew keinerlei Reue zeigte; 34 Prozent erhielt er, wenn er sich freiwillig entschuldigte – aber nur 19 Prozent, wenn er unter moralischem Druck nachgab.

Fazit: Warten Sie mit Ihrer öffentlichen Entschuldigung nie zu lange – oder aber verzichten Sie ganz darauf. Je länger Sie damit warten und je größer der soziale Druck, um Vergebung zu bitten, desto geringer die Gnade des Publikums!

Die Situation kennt jeder: Sie kommen von der Mittags- oder der kurzen Kaffeepause an den Schreibtisch zurück und sehen, dass Sie den ein oder anderen Anruf verpasst haben. Eine Nachricht wurde zwar nicht hinterlassen, aber Sie sehen eine bekannte Nummer auf dem Display. Ist es in diesem Fall geboten zurückzurufen oder ist gilt das eher als aufdringlich?

Meiner Meinung nach wird man einen Kunden durch einen Rückruf sicher nicht verlieren. Im Gegenteil – der Rückruf signalisiert auf jeden Fall Interesse. Auch heute noch gibt es Anrufer, die sich beim ersten Anrufversuch oder auch sonst, scheuen auf den Anrufbeantworter zu sprechen und sich vielleicht sogar sehr über einen Rückruf freuen. Hilfreich ist, den Grund des unaufgeforderten Anrufs offen, neutral und knapp zu nennen. Beispielsweise sagen Sie einleitend: “Sie haben sich gestern gemeldet um ohne eine Nachricht hinterlassen zu haben. Herr/Frau…was kann ich für Sie tun?”

Es kann sich sogar lohnen, wenn lediglich die Nummer der Telefonzentrale eines Großunternehmens erkennbar ist. Durchfragen braucht zwar Zeit, bringt aber oft auch positive Ergebnisse mit sich.

Interessante Parallele: 2007 wurden erstmals über eine Milliarde Handys verkauft und es wurden im Lauf der Zeit keineswegs weniger. Gleichzeitig erkranken inzwischen 10 bis 20 Prozent der Bevölkerung an Tinnitus. Laut einer Studie der Universität Wien leiden Handynutzer zu 37 Prozent häufiger am chronischen Ohrensausen (Psychologie heute, Ausgabe Mai 2011). Verglichen wurden 100 Tinnituspatienten mit 100 gesunden Testpersonen. Das Ergebnis ist fast schon erschreckend: Wer das Handy länger als zehn Minuten am Tag am Ohr hatte, kam auf eine Risikoerhöhung von 71 Prozent. Ab vier Jahren intensiven Handygebrauch verdoppelt sich sogar das Tinnitusrisiko.

Liegt es am Stress? Bekanntlich wollen Viel-Mobiltelefonierer im Gegensatz zu den Gelegenheitsnutzern ständig erreichbar sein und stehen häufig unter Stress. Die nervliche Anspannung macht ggf. anfällig für das Wahrnehmen von Innenohrgeräuschen. Auch wird das Handy während des Zuhörens teils fest ans Ohr gedrückt, was möglicherweise die Durchblutung einschränkt.

Psychologe und Umweltmediziner Michael Kundi, der die Wiener Studie durchführte, bevorzugt eine andere Erklärung: Die Mikrowellen, die das Handy abgibt, werden zumeist vom Innenohr und den Hörbahnen absorbiert, die folglich zu einer verstärkten Aktivität angeregt werden.

Auch die Lärmbelastung spielt eine wesentliche Rolle. Handys werden immer öfter als MP3-Player eingesetzt und produzieren im Kopfhörer oft mehr als 100 Dezibel, was so laut ist wie ein vorbeifahrender Lastwagen. Auch leiden die Mitarbeiter von Call-Centern, wo der Lautstärkepegel der Headsets oft bis zum Anschlag aufgedreht wird, besonders oft an Ohrensausen.

Mein Fazit für Sie: Es ist zu überlegen, ob und wie oft wir uns der ständigen Erreichbarkeit am Handy aussetzen und welche Möglichkeiten es gibt, Stress und Handydruck am Ohr zu reduzieren. Ich selbst telefoniere mit dem Handy fast ausschließlich per “Knopf im Ohr” (ein kleiner, der sich selber anpasst) und lasse, wenn ich in Terminen, im Urlaub oder in der Freizeit bin, auch situativ bewusst der Mailbox den Vorrang.

Ein interessantes Ergebnis lieferte eine Untersuchung von Teresa Amabile, Professorin an der Harvard Business School: Sie suchte nach den Motivationsfaktoren, die Mitarbeiter WIRKLICH antreiben. Das überraschende Ergebnis: Es ist der Fortschritt bei der Arbeit, der antreibt – und nicht Anerkennung oder finanzielle Anreize wie die meisten der 600 befragten Manager eigentlich vermuteten (Psychologie heute, Ausgabe Mai 2011).

Motivation läuft also nicht über irgendwelche Incentives. Vielmehr werden Fortschritte in der eigenen Arbeitsweise positiver erlebt als jedes andere Arbeitsereignis. Deshalb ist es wichtig, die Weiterentwicklung bei der Arbeit zu erleichtern und zu fördern. Die Mitarbeiter sollten dabei in jeder Hinsicht unterstützt werden. Sie brauchen sinnvolle Ziele, die am besten mit Hilfe eines professionellen Trainings gesetzt werden.

Besonders im Umgang mit Kunden haben Mitarbeiter stets für das Undenkbare gewappnet zu sein. Das gilt sowohl für den direkten Kontakt, als auch für den telefonischen. Unwissende denken, telefonieren ist kinderleicht. Im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern und anspruchsvollen Situation lehrt die Praxis jedoch, dass Telefonieren sowohl Freude als auch Übung erfordert.

Telefontraining ist die ideale Unterstützung für jeden, der beruflich telefoniert, zum Beispiel in den Bereichen Beschwerdemanagement, Empfehlungsmarketing, bei der serviceorientierten Kundenbetreuung oder der -rückgewinnung. In all diesen Bereichen ist das Telefon der Kanal zum Kunden und bildet – richtig genutzt – die Basis des Geschäftserfolgs. Für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt ist ein solches Training deshalb auf jeden Fall eine äußerst lohnende Investition.

Telefonieren bleibt trotz Twitter und Co. aktuell: Auf Grundlage von Zahlen der Bundesnetzagentur fand der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (Bitkom) heraus, dass in Deutschland 2009 insgesamt 169 Milliarden Minuten telefoniert wurde. Dies sind etwa 13 Prozent mehr als im Jahr 2008. Im Vergleich zu 2005 hat sich das Gesprächsvolumen sogar nahezu verdoppelt. Jeder Bundesbürger nutzt sein Mobiltelefon täglich etwa sechs Minuten zum Telefonieren. Der Verband geht davon aus, dass der Anstieg insbesondere durch die vielen neuen Angebote wie Flatrates oder Volumenpakete der Mobilfunkbetreiber entstanden ist. 80 Prozent der abgehenden Telefonate sollen über solche Tarife in das eigene Netz oder ins Festnetz geführt worden sein.

Das Telefon bleibt allerdings oder gerade auch im Geschäftsleben das wichtigste Kommunikationsmittel. Denn ein freundlicher, kompetenter Mitarbeiter, der den Kunden herzlich am Telefon begrüßt und betreut, gibt oft den Ausschlag für einen positiven oder negativen Geschäftsabschluss. Kunden, die sich schlecht oder unfreundlich behandelt fühlen, gehen schnell verloren und wandern dorthin ab, wo sie einen besseren Service bekommen. Gerade im Telefonvertrieb und bei der Telefonakquisition ist deshalb eine zielorientierte Gesprächsführung extrem wichtig.

Lassen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter von einem professionellen Telefontraining profitieren! Das Ziel eines solchen Trainings ist, die Stimme und Sprache zu schulen. Durch theoretische und/oder praktische Übungen wird das Verhalten am Telefon optimiert und ausgebaut. So können die Teilnehmer fortan noch erfolgreicher und zufriedener telefonieren. Lassen Sie sich beraten. Gemeinsam finden wir heraus, welches Training am besten zu Ihnen passt.

“Telefontraining? Wozu brauchen wir das? Wir können doch telefonieren. Zuerst war ich skeptisch, zwei Tage, worüber kann man da so viel reden? Jetzt ist die Zeit rasend schnell vergangen und ich habe beschlossen, ich werde mehr telefonieren.” So ein Kommentar aus einem diesjährigen, am Ende auch sehr erfolgreichen Seminar. Klar – den Hörer abheben und eine Nummer wählen kann jeder.

Mangelnder Spaßfaktor, zu wenig Motivation

Was vielen im Verkauf jedoch fehlt, ist ein klarer Plan, die Freude bei Telefonaten und Akquise, manchmal auch der Wille zum Sieg. Zum Teil wird in alten Mustern gedacht, manchmal bremsen interne Prozesse oder Denkweisen aus. Der Gedanke an Social Media verführt zu glauben, dass die Kommunikationen per Telefon ohnehin in den Hintergrund rücken wird. Manch einer schreibt am liebsten gleich eine Mail. Absagen und Nicht-Antworten per E-Mail erscheinen weniger schmerzlich als Abwimmeln oder Absagen per Telefon.

In diversen Fällen macht der Griff zum Hörer keinen Spaß mehr, auch wenn er sinnvoll wäre. Telefonate werden halbherzig geführt, der Erfolg bleibt auf der Strecke. Dabei können Gespräche mit Menschen durchaus Spaß machen und sind meist viel effektiver als Mails.

Das Telefonat vermittelt die Einstellung, Motivation, Begeisterung und Überzeugung. In besagtem Seminar habe ich die Teilnehmer meines Trainings dazu aufgefordert, statt anonyme Mails zu verschicken, lieber öfter bewusst mit Disziplin zum Hörer zu greifen. Mit Erfolg: Auf einmal machte ihnen der persönliche Telefonkontakt, das direkte Gespräch mit dem Menschen, sogar wieder Spaß. Ein Teamleiter, der vorher überhaupt nicht telefonierte – weder beruflich noch privat – veränderte seine Einstellung zum Positiven und greift inzwischen gerne zum Hörer. Er hat beispielsweise zu “Alt-Interessenten” wieder Kontakt hergestellt und auf diese Weise neues Interesse an Angeboten und neuer Zusammenarbeit generiert. Und genau hier setzen Telefonseminare unter anderem an: Sie schaffen Klarheit über Zielorientierung, Struktur, unterstützen bei Formulierungen, bieten neue Wege und vermitteln Motivation und Begeisterung für den Griff zum Hörer.

Negationen klingen unschön: “Ihre Zahlung ist nicht eingegangen”, “Bitte unterbrechen Sie mich nicht immer”. Leichter verständlich, positiver und professioneller klingt es, wenn der Telefonpartner stattdessen “Die Zahlung unserer Rechnung vom XXX steht bis heute noch aus” und “Bitte lassen Sie mich ausreden” zu hören bekommt. Fest steht: Häufen sich in Telefonaten negative Formulierungen mit hohem Sprechtempo, ist der Zuhörer oft überfordert. Er braucht deutlich länger um die Botschaft zu entschlüsseln oder missversteht sie schneller, sowohl in bekanntem als auch unbekannten Terrain.

Erst die schlechte, dann die gute Nachricht

Sehr vielen Menschen fällt es schwer, Negationen, also “nicht”-Formulierungen zu vermeiden und durch positive zu ersetzen. In meinen Seminaren und Büchern vermittle ich, dass positive Formulierungen im Kundengespräch viel besser wahrgenommen werden und auf mehr Aufmerksamkeit treffen. Ich gebe Tipps und trainiere mit den Teilnehmern, wie aus etwas Negativem doch etwas Positives wird. Kommt doch einmal eine unvermeidbare Negativ-Aussage dazwischen, gibt es einen hilfreichen Rhetorik-Trick: Grenzen Sie diese ab und kombinieren Sie sie mit etwas Positivem: Stellen Sie die negative Aussage an den Anfang, die positive an den Schluss. Ungeschickt ist zum Beispiel: “Was Sie sagen, werte ich als gutes Signal, nicht als schlechtes.” Ideal ist: “Was Sie sagen, werte ich nicht als schlechtes, sondern als gutes Signal.” Denn das zuletzt genannte verankert sich besser im Kopf.

Mehr zu diesem Thema finden Sie in meinem Buch Telefonpower. Nutzen Sie Ihre Formulierungen vertrieblich, finden Sie wertvolle Anregungen meinem Buch Telefonsales. Beide Bücher sind seit März 2011 in der 5. überarbeiteten Auflage erhältlich.

Wer sagt, dass ein Kundengespräch immer nüchtern und trocken ablaufen muss? Versuchen Sie es doch auch einmal mit humorvollem Kontern, bei dem das Schmunzeln in der Stimme hörbar ist. Denn Humor macht sympathisch. Und mit Sympathie lässt sich meist mehr erreichen. Eine positive Grundhaltung, ehrliches Interesse am anderen, ein gesundes Maß an Biss und eine Portion Humor sind eine gute Voraussetzung für einen gelungenen Geschäftsabschluss. Das funktioniert zum Beispiel sehr gut bei der Einwandbehandlung: Wenn jemand “keine Zeit” als Einwand vorbringt, kann der Einstieg mit einem schmunzelnden “Dass Sie in Ihrer Position / als viel zu tun / viel um die Ohren haben / ein gefragter Mann sind, ist mir schon klar” beginnen.

Einfühlungsvermögen ist gefragt

Vor allem am Telefon ist es ist es jedoch sehr wichtig zu erspüren, ob der andere für die Art von Humor offen ist. Hier ist ein gehöriges Maß an Empathie gefragt, wie ein Scherz am anderen Ende der Leitung ankommt. Schließlich kann man beim telefonieren das Gesicht des Gegenübers nicht sehen und man weiß nie, wie das Gesagte wirkt. Entwickeln Sie ein Gespür dafür, wie der andere “tickt” und passen Sie Ihre Sprachebene gegebenenfalls an. So kann aus einem formellen Anruf auch ein nettes, informelles Gespräch werden, an dem beide Seiten ruhig ein wenig Freude haben dürfen.