Lesen Sie das Interview vom Mai 2012 auf www.agitano.com.

65 Prozent aller Deutschen denken, die deutsche Sprache verkommt. So das Ergebnis einer Umfrage des Instituts für Demoskopie Allensbach. Die Schuldigen sind schnell gefunden: Chat, SMS- und E-Mail-Kommunikation. Zugegeben: Wer von den über 20-jährigen würde schon die SMS „LuauKi?wasA vd“ verstehen? Dieser kryptische Satz heißt übersetzt: „Lust auf Kino? Warte auf schnelle Antwort. Vermisse dich.“ Ähnliche Beispiele gibt es viele.

Sprachverfall vs. Kreativität

Doch wo manche bereits den Sprachverfall wittern, beobachten andere ungeahnte Kreativität. Peter Schlobinski, Linguist an der Universität Hannover, sieht diese Entwicklung zum Beispiel durchaus positiv: „So wie man unterschiedliche Kleidung trägt, hat man auch die Möglichkeit, sich unterschiedlich mit Sprache auszudrücken.“ Es komme ganz darauf an, in welchem Kontext kommuniziert wird.

Fest steht: Die Länge einer SMS ist auf 160 Zeichen begrenzt. Die eines Twitter-Beitrags sogar auf 140. Die Schreiberlinge müssen hier schnell auf den Punkt kommen. Einige Berufsgruppen könnten vielleicht sogar noch etwas davon lernen: Im Auftrag der Friedrich-Ebert-Stiftung wurden im Jahr 2009  mehr als 800 Berliner Schüler im Alter zwischen 16 und 19 Jahren gefragt, wie sie die Sprache von Politikern wahrnehmen. Ergebnis: 60 Prozent ist die Sprache der Politiker  zu kompliziert und zu inhaltsleer. “Was labert der denn?”, fasst einer seinen Unmut zusammen und spricht damit jedem über 20-jährigem aus der Seele, der eine SMS mit „LuauKi?wasA vd“ erhält…

Eine aktuelle Untersuchung der europäischen Statistikbehörde Eurostat zur Nutzung von Breitbandanschlüssen und Internettelefonie zeigt: Noch immer nutzen in Deutschland lediglich 21 Prozent Voice over IP (VoIP). Litauen und Lettland bringen es hingegen auf über weit über 50 Prozent VoIP-Telefonanschlüsse, auch die Franzosen telefonieren zu über einem Drittel per Internet. Insgesamt nutzt fast ein Drittel der europäischen Bürger (28 Prozent) VoIP.

Vor allem für Unternehmen gibt es gute Argumente für die Ablösung herkömmlicher Telefonnetze: So könnte beispielsweise an den Kosten gespart werden: Benötigte man bisher zwei Netzwerke, eins für Telefonie und eins für Datenanwendungen, kann durch VoIP die Infrastruktur auf ein einziges Datennetz reduziert werden. Dadurch entfallen doppelte Verkabelung und Netzwerktechnik, weniger Personal ist ebenfalls nötig.

Bei meinen Klienten sind die VoIP-Nutzer noch in der Minderheit. In einem Exklusiv-Interview für diesen Newsletter rät Carsten Fischer, Geschäftsführer der Fischer Software GmbH & Co. KG, der bereits seit 2009 auf VoIP setzt, jedoch noch zur Vorsicht: „Das erste Jahr nach dem Umstieg war mit technischen Problemen gespickt. Die Sprachqualität war teilweise sehr schlecht und es kam immer wieder zu Problemen bei der Erreichbarkeit von außen.“ Es dauerte relativ lange, bis alle Schwierigkeiten beim Berliner Anbieter der CRM-/DMS-Software „Outlook Infodesk“ beseitigt wurden: „Das war erst durch komplizierte Einstellungen am Internet-Router und vielen Rückfragen beim Provider möglich“, berichtet der Geschäftsführer weiter.

Nur ein Providerwechsel  2010 und der Umstieg auf eine eigene, softwarebasierte Telefonanlage brachten die gewünschten Ergebnisse und Verbesserungen. Detailprobleme sind nach wie vor vorhanden, so Fischer: „Es gibt aber auch viele Vorteile wie die direkte Telefonie-Integration in Outlook, die das Hinaustelefonieren ermöglicht, oder die Anzeige des Anrufernamens bei eingehenden Anrufen.“ Carsten Fischers Fazit: Für den privaten Bereich ist VoIP gut geeignet. Im geschäftlichen Einsatz muss immer noch mit Einschränkungen gerechnet werden.

Dieser Artikel erschien im März 2012 im Newsletter der Fischer Software GmbH & Co. KG.

Was nützt die beste technische Lösung zur Computergestützten Telefonie wie Infodesk Phone, wenn der „Faktor Mensch“ vor dem Telefon grundlegende Fehler macht…

Kennen Sie es, als Kunde anzurufen und dann zu warten? Dann wissen Sie, die gefühlte Wartezeit kann endlos scheinen. Selbstverständlich erwarten Sie als Kunde nach 3 bis 4 Mal Klingeln, jemand zu erreichen. Meldet sich niemand, ist dauerbelegt, fühlen Sie sich als Anrufer genervt. Meldet sich jemand, der zu schnell (wirkt unfreundlicher) spricht, dessen Namen Sie nicht verstehen, ist das ein weiterer Minuspunkt.

Worte am Telefon fallen schneller als im persönlichen Gespräch. Die Verwendung der Worte in der Muttersprache ist bis zu 90% unbewusst, d. h. sie erfolgt ohne, dass der Sprecher bewusst auf Wortwahl und Tonfall achtet. Somit entstehen zuweilen negative, unverständliche Sätze, manch Hilfeangebot bleibt auf der Strecke. Die Kommunikation wird auf durchschnittlich bis niedrigem Standartniveau geführt.

Lesen Sie nachfolgend eine kurze Gegenüberstellung von Anti-Worten und Zauber-Formulierungen:

No-Go‘s		Zu empfehlen
„Müller, Fischer-Software hallo“		„Fischer-Software, Carsten Fischer, guten Tag“
Durchklingeln Dauerbelegtzeichen Entgegennahme eines Anrufes nach mehr als fünf Mal klingeln Anrufbeantworter mit nicht aktueller Ansage		Für Erreichbarkeit sorgen durch Umleitung zu Mitarbeitern oder Zentrale (bitte vorherige Informationen) oder Umleitung des Festnetzes aufs Firmenhandy. Achtung: Mailboxansagen klingen besser, wenn Sie persönlich besprochen werden sowie bei Verwendung positiver Worte
„Der ist heute nicht im Haus.“		„Herr XY ist ab <Zeitpunkt> wieder zu erreichen. Was möchten Sie gern mit ihm besprechen oder wie kann ich Ihnen helfen?“
„Die können Sie heute nicht erreichen.“		„Frau XY ist ab <Zeitpunkt> wieder zu erreichen. Was möchten Sie ihm ausrichten?“
Emotionales Kontern bei verärgertem Anrufer z. B. gereiztes „Ich tue, was ich kann, aber lassen Sie uns bitte in einem ruhigen Ton sprechen.“		Emotionale Bestätigung oder Recht geben z. B. „Herr/Frau XY vielen Dank, dass Sie sofort anrufen. Ihre Reaktion kann ich absolut verstehen“ (alternativ bei unterlaufendem Fehler: „Sie haben Recht, das ist unser Fehler.“).
„Soll ich etwas ausrichten oder möchten Sie nochmals anrufen?“		„Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen oder wie kann ich Ihnen helfen?
„Hören Sie“		„Herr/Frau XY, danke, dass Sie kurz gewartet haben.“

Interessantes zum Thema Belohnung hat Prof. Dr. Tobias Bonhoeffer, Direktor des Max-Planck-Instituts für Neurobiologie, herausgefunden: In einem Experiment wurde eine Kindergruppe jedes Mal mit Süßigkeiten für das Lösen einer Aufgabe belohnt. Eine weitere Kindergruppe bekam für das Lösen von Aufgaben nichts. Erstaunlich war, dass die belohnten Kinder schneller die Freude am Malen verloren  als die anderen.

Die Motivation sinkt

Laut Bonhoeffer liegt das daran, dass unser Gehirn bei gelösten Aufgaben den Glücksbotenstoff Dopamin ausschüttet, durch den wir eine tiefe innere Befriedigung empfinden. Wenn diese „innere Belohnung“ durch eine „äußere“ ersetzt wird, schwächt sie die Dopamin-Ausschüttung auf Dauer. Die Folge ist, dass die Motivation bei Belohungen immer geringer wird.

150 Jahre Telefon

Vor 150 Jahren hat der Deutsche Philipp Reis (Foto oben) das Telefon erfunden. Die Sprachübertragung beruhte damals auf der Umwandlung von Schallwellen in elektrische Signale. Diese wurden am Ende der Leitung wieder in Schallwellen übertragen, die ein Resonanzkörper verstärkte. „Die Sonne ist von Kupfer“ und „Das Pferd frisst keinen Gurkensalat“, sollen die ersten Sätze gewesen sein, die Reis am 26. Oktober 1861 in sein selbst gebasteltes Telefon gesprochen hat. Er wollte mit den etwas wirr anmutenden Worten deutlich machen, dass der Text auch verständlich beim Empfänger ankommt.

Reis und seine Nebenbuhler

Der Schotte Alexander Graham Bell beschäftigte sich auf der Grundlage von Reis’ Forschungen mit der Weiterentwicklung des Telefons und stellte schließlich erstmals am 14. Februar 1876 einen Patentantrag. 1877 gründete er die „Bell Telephone Company“, die später in der bis heute größten Telekommunikationsgesellschaft der Welt, AT&T, aufging.

Das Telefon ist für uns heute – sowohl privat als auch beruflich – absolut essenziell. Handys und Smartphones ermöglichen uns die Kommunikation von jedem Ort aus: Die Verbraucher in Deutschland telefonierten 2011 im Durchschnitt 288 Millionen Minuten pro Tag mit dem Handy. 2010 waren es noch 275 Millionen Minuten, so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Dialog Consult und Branchenverband VATM. Die zunehmende Verbreitung von Flatrates hat die Zahl der Sprachverbindungen um fast fünf Prozent wachsen lassen.

Über 90 Prozent und damit nahezu jeder Deutsche kommuniziert regelmäßig per Telefon und E-Mail. Dies geht aus dem Ergebnis einer repräsentativen Umfrage über das berufliche und private Kommunikationsverhalten durch den Bundesverband Digitale Wirtschaft hervor.

Männer mobiler

Im Hinblick auf das mobile Kommunikationsverhalten sind Männer eher die Vorreiter. Den größten Anteil der E-Mail-Kommunikation über mobile Endgeräte machen Männer mit über 56 Prozent aus. Wiederum mehr Männer als Frauen entscheiden sich für mobile Chat-Apps (55 Prozent) und Microblogging (62 Prozent). Insgesamt treten mehr als sechs von zehn Internetnutzern über soziale Netzwerke in Kontakt mit ihren Mitmenschen. Die Kommunikation in sozialen Netzwerken über das Mobiltelefon ist dabei weitestgehend unabhängig vom Geschlecht der Befragten.

Fast jeder twittert heute oder ist Mitglied bei Facebook. Soziale Netzwerke haben weltweit geschätzt 315 Millionen Fans und durchdringen inzwischen unser Leben – egal ob privat oder geschäftlich. Fest steht: Die Kommunikation verändert sich. Die Frage ist nur: Wie weit? Für mich funktioniert Vertrieb und Akquise nur durch das Gespräch, Kompetenz und Sympathie. Denn entschieden wird immer noch emotional. Menschen machen mit Menschen Geschäfte für Menschen. Vor allem im B2B-Bereich ist die Beziehungsebene und das Gespräch wichtig.

Nur eine weitere Chance

Dennoch schaffen soziale Netzwerke neue Möglichkeiten. Denn sie liefern eine weitere Chance, Kunden erste, schnelle Informationen zu liefern und auf diese Weise eventuell Interesse an einer Kontaktaufnahme zu wecken. Auch positives Feedback in sozialen Netzwerken von zufriedenen Kunden kann andere auf das Unternehmen bzw. Produkt aufmerksam machen. In diesem Fall heißt es: Der Mix macht’s! Bieten Sie Ihren Kunden zum einen die Möglichkeit, sich im Internet zu informieren und dort mit Ihnen in Kontakt zu treten. Ein Telefonat sollte vor allem im B2B-Bereich immer folgen!

Unsere gewohnheitsmäßig genutzten Sprachmuster beeinflussen, wie wir von der Umwelt gesehen werden und auch – was auf den ersten Blick erstaunen mag – wie wir uns selbst sehen. Unser Sprachstil ist ein fester Bestandteil der Persönlichkeit. Wie oft sehen wir andere Menschen als arrogant, besserwisserisch oder auch schüchtern an, nur, weil sie bestimmte Formulierungen benutzen? Ein Beispiel: „Man sollte versuchen, abends ein bisschen Sport zu treiben.“ Hier kommen sprachliche Weichmacher wie „ein bisschen“, das Wort „versuchen“ und die Verwendung von „man“ statt „ich“ zum Einsatz. Die Person wirkt durch diese Formulierung weder schüchtern noch arrogant – allerdings fehlt ihr in der Aussage Entscheidungskraft und Entschlossenheit, um ihr Ziel zu erreichen. (Quelle: Psychologie heute, Hartwig Eckert: Beim Sprechen die Persönlichkeit verändern, S. 73 ff, Dezember 2011)

Kompetenter wirken

In meinen Trainings achte ich deshalb sehr darauf, dass die Teilnehmer Weichmacher wie Konjunktive, Hilfsverben oder Füllwörter ohne Aussage vermeiden. Sie wirken auf diese Weise glaubwürdiger und überzeugender. Denn das Gegenüber hat so das Gefühl, eine kompetente Persönlichkeit vor sich zu haben. Auch Aussagen oder getroffene Vereinbarungen werden dadurch verbindlicher. Für die meisten Teilnehmer bedeutet das ein bisschen Übung, aber es lohnt sich!

Wer etwas präsentiert oder sich um eine Preisgestaltung kümmern muss, sollte auch über die psychologische Wirkung von Zahlen bescheid wissen. So gibt es in vielen Beratungshäusern beispielsweise ein ungeschriebenes Gesetz: die 3-5-7-Regel. Präsentationen werden, wenn möglich, in drei, fünf oder sieben Punkte gegliedert. Auch in gehobenen Restaurants bestehen Menüs aus drei, fünf oder sieben Gängen.

Laut Volkswirt Holm Friebe und Kulturwissenschaftler Philipp Albers sind diese Ziffern “Charakterzahlen”. In ihrem Artikel “Sechs sells”, der im Oktober 2011 im Managermagazin veröffentlich wurde, vertreten beide die Ansicht, dass sich das Zahlenfaible rein logisch erst einmal nicht begründen lässt – appellieren Ziffern doch eher an unsere Gefühlsebene. Forscher haben beispielsweise herausgefunden, dass die Nicht-Teilbarkeit von Primzahlen wie 3, 5 und 7 Stärke vermittelt.

Kleine Unterschiede – große Wirkung

Auch bei der Preisfindungen spielt die Psychologie der Zahlen eine große Rolle: Glatte Beträge wie 1000,- Euro sind bei höherwertigen Waren oder Dienstleistungen eher selten, sie wirken wenig glaubwürdig. Eine Preisendung auf glatten Hunderten wie z. B. 1800,- Euro hört sich vom Klang an wie ein ordentlicher 800-er-Preis. Empfohlen werden Preise, die überlegt wirken. In der Kunst heißt es, ein Gemälde oder Kunstobjekt ist so viel wert, wie ein Käufer bereit ist zu zahlen. Gebrochene Zahlen, die häufig im Handel zu finden sind z. B. Neuner-Preise wie 9,99 Euro, haben in der Kunst oder bei Dienstleistungen wenig verloren.

Des Weiteren hat die Konsumentenforschung bewiesen, dass Zahlen in Produktnamen die Kaufentscheidung beeinflussen können. So werden ausgeschriebene Zahlen mit Begriffen wie Wohlstand, Raffinesse und Eleganz assoziiert. Bloße Ziffern sind hingegen eher mit Begriffen wie einfach, weniger, teurer und alltagstauglich verbunden. (Wenn Sie das Thema vertiefen möchten, bietet sich u. a. das Buch “Was Sie schon immer über 6 wissen wollten” an)

Telefon-Tipp fürs Sprechen von Zahlen: Die Sprechweise unseres Zahlensystems verführt leicht zu Zahlendrehern. Vor allem bei längeren Nummern sprechen viele in Zahlenblöcken. Hören wir zum Beispiel die Zahl “dreizehn”, schreiben wir oft zuerst die gesprochene “drei” auf, was früher oder später zu Fehlern führt. Wenn Sie also eine Telefonnummer auf einem Anrufbeantworter hinterlassen, sprechen sie die Zahlen einzeln aus und wiederholen Sie die Nummer. Auf diese Weise ist es leichter für den Zuhörer, die Ziffern zu notieren, ohne die Nachricht mehrmals abzuhören.