Fit für den Auftritt II: Stimmen lügen nicht

TELEFON. Vertriebsgespräche am Telefon sind größeren Gefahren ausgesetzt als solche im persönlichen Kontakt. Telefontrainings können helfen, die Gesprächesführung besser in den Griff zu bekommen. >Liebe Passagiere. Hier spricht ihr Kapitän. BItte schnallen Sie sich zu Ihrer eigenen Sicherheit an.< Diesen Satz hat Claudia Fischer vermutlich schon unzählige Male zitiert, allerdings nicht in der Funktion als Flugkapitän, sondern als Telefontrainerin. Er dient ihr als Demonstration für die Vorzüge des Bogensatzes, bei dem die Intonation der Stimme langsam anschwillt und dann wieder kontinuierlich abnimmt. Eine solche Stimme vermittelt Kompetenz und Seriösität. Für Menschen, die überwiegend übers Telefon mit anderen Menschen Kontakt haben, ist das ungemein wichtig. Denn wenn ein Gespräch erst einmal abgeblockt wurde, hat sich der Kontakt in der Regel erledigt.

Auf die Stimme kommt es an

Klar strukturierte Sätze mit wenigen Worten haben noch einen weiteren, unschätzbaren Vorteil. Durch sie wird der Klang der Stimme besser transportiert. Und auf die Stimme kommt es an.>Am Telefon geht es nämlich um Rhetorik, um sprachliche Aspekte wie Wortwahl, Fragetechnik, kundenorientierte Sprache. Damit sie wirken, braucht es zusätzlich die Stimme< sagt die Trainerin. Um der Stimme mehr Geltung zu verschaffen, zeigt Fischer den Teilnehmern in ihren Firmenseminaren unter andrem, wie man aus einer leisen Stimme eine lautere macht oder sie eine angenehmere Tonlage bekommt. Denn die Stimme ändert sich im Laufe des Lebens, sie lässt sich aber über einfache Übungen zurück in den Normalbereich bewegen, die so genannte Indifferenzlage. dazu müsse man einfach nur ein >mmmhh< anstimmen, so als ob man ein gutes Essen loben wolle, und aus diesem Resonanzton heraus einen kurzen Satz sprechen, empfiehlt Fischer. Für die Trainerin aus Unter- haching ist das >wie< am Telefon wichtiger als der Gesprächsinhalt. Einer ihrer Kursteilnehmer musste den Wahrheitsgehalt dieser These leidvoll erfahren. >Der Teilnehmer kam per Telefon an keiner Sekräterin oder Vorstandssekräterin vorbei<, erinnert sich Fischer. Sie fand damals auch die Ursache heraus. Ihr Kunde hatte bei einem früheren Arbeitgeber schlechte Erfahrungen mit einer intriganten Vorstandsassistenz gemacht, das Muster auf andere Sekräterinnen übertragen und abgespeichert. >Das Ergebnis anvisierter Gespräche war schon klar, bevor er überhaupt zu sprechen begann, weil seine Stimme Angst signalisierte<, sagt Fischer. Ihr Schützling hat seine Probleme schließlich mit neuer Einstellung und verändeter Glaubensmustern in den Griff bekommen. Dessen Schwierigkeiten, über das Medium >Telefon< ins Gespräch zu kommen, verdeutlicht die Bedeutung der Stimme als Element der Selbstpräsentation. >Wenn die Stimme eine andere Aussage trasportiert, als das gesprochene Worrt, ensteht eine Diskrepanz<, erklärt Fischer. Gesprächspartnter nähmen diese genauso wahr wie bei jemandem, der mit dem Kopf schüttele, aber beteuerte: >Und in diesem Fall heiße es ja auch: >Der Körper lügt nicht< .

Frank Henkhus

Einstimmung auf den Gesprächspartner

wirtschaft & weiterbildung Nov./Dez. 2005

Aktueller Literaturtipp

Im August ist mit dem Titel “Maximale Telfonpower” das neue Buch von Claudia Fischer im Gabler Verlag erschienen.
ISBN 340903448x, 22,90 Euro

Claudia Fischer: Telefonsales, Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003,
15,90 Euro

Claudia Fischer: Telefonpower, Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002,
15,90 Euro