In sieben Stufen zum Abschluss
Gute Vorbereitung und klar strukturierter Gesprächsaufbau – das sind für Claudia Fischer die wesentlichen Erfolgsfaktoren bei der telefonischen Kalt-Akquise. Die Telefontrainerin aus Unterhaching bei München hat ihre Tipps für Gespräche mit (Noch-)Nicht-Kunden in sieben Erfolgsstufen zusammengefasst:
1. Positiver Gesprächseinstieg
Begrüßen Sie den Kunden freundlich und verständlich, zum Beispiel mit “Guten Tag, Herr Kunda, Pfiffig und Partner, mein Name ist Max Vorreiter”. Formulieren Sie den Gesprächseinstieg nutzenorientiert und “öffnen” Sie anschließend den Gesprächspartner durch eine offene und motivierende Frage. Je schneller der Kunde seinen Nutzen aus Produkt oder Dienstleistung erkennt, desto mehr Interesse hat er an einem persönlichen Termin.
2. Benefit Analyse
Mit Hilfe offener und motivierender Analyse-Fragen entdecken Sie die Kundenwünsche. So wandeln Sie sich aus der Sicht des Kunden vom Verkäufer zum Experten und haben den Vorteil, dass der Kunde seinen Nutzen selbst formuliert.
3. Nutzenargumentation
Vermeiden Sie die typische Verkäuferfalle der zu ausführlichen Argumentation am Telefon. Steigern Sie stattdessen die Neugier und das Interesse des Kunden – das erhöht die Chance auf einen persönlichen Termin enorm.
4. Einwandbehandlung
Rechnen Sie mit Widerstand und Einwänden. Insbesondere in einem frühen Gesprächsstadium gehören diese Verhaltensweisen zu den normalen Reaktionen in jedem vom Wettbewerb dominierten Markt. Aussagen wie “Dafür haben wir bereits einen Partner” sollten Sie positiv werten, belegen Sie doch bestehenden Bedarf des Kunden. Entwickeln Sie dazu eine positive Einstellung und bereiten Sie eine positive Antwort vor – wie zum Beispiel: “Großartig, dann sollten wir uns zusammensetzten … durch <> haben Sie hierzu eine optimale Ergänzung, die Ihnen < Vorteil 2>> bietet. Wie passt Ihnen << Datum, Uhrzeit>>?”
5. Zielvereinbarung
Der Volksmund sagt “Man muss das Eisen schmieden, so lange es heiß ist.” Haben Sie Neugierde und Interesse des Kunden geweckt und kennen Sie seinen aktuellen Bedarf, steuern Sie direkt auf die qualifizierte Terminvereinbarung zu. Das funktioniert am besten durch offene, fokussierende Fragen, mit deren Hilfe Sie sanften Druck ausüben können.
6. Benefit Sales
Der Telefon-Profi weiß, dass ein Gespräch nicht mit der Zielvereinbarung beendet werden sollte. Die anschließenden Schritte der Benefit Analyse und des Gesprächsabschlusses bieten nämlich enormes Potenzial, die Wahrscheinlichkeit eines künftigen Abschlusses zu erhöhen. Signalisieren Sie, dass Sie sich auf den Termin vorbereiten und erfragen Sie alles, was Sie dazu noch wissen wollen (Zusatzbedarf, Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte, zukünftige Planung, Budget). Wichtig sind auch die weitere Qualifizierung des Ansprechpartners und des Unternehmens sowie Referenzadressen.
7. Professioneller Gesprächsabschluss
Bei jedem Gespräch wird das zuletzt Gesagte am besten erinnert. Fassen Sie entsprechend dieser Rhetorikregel Gesprächsergebnis und Verbleib in positiven konkreten Worten zusammen. Abgerundet wird der Gesprächsabschluss durch eine Aufforderung zur Tat und persönliche Worte wie zum Beispiel: “Herr Kunda, falls Sie vor unserem gemeinsamen Termin noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich bitte. Bis dahin wünsche ich Ihnen ein schönes Wochenende und eine angenehme, erfolgreiche Zeit.”