Kundeneinwände zur Chance machen
“Aber wir…”, “Aber das…” – jeder Verkäufer kennt und fürchtet sie: die Einwände des Kunden. Jeder Verkäufer? “Nein”, meint Claudia Fischer, “denn die echten Profis erkennen das Aber des Kunden als Chance.” Das gelte gerade im Telefonverkauf. Voraussetzung für eine solche positive Sichtweise sei natürlich die Fähigkeit, professionell mit den Einwänden umzugehen. Wie das funktioniert? Dazu hat Fischer eine Checkliste erstellt, die sie in ihren Trainings ausführlich anhand praxisnaher Beispiele erläutert und erweitert.
Das sollten Sie tun:
1. Sich positiv einstellen Ganz wichtig ist die positive Einstimmung auf das Verkaufsgespräch am Telefon. Sie funktioniert beispielsweise durch die motivierende Erinnerung an erfolgreiche Vertragsabschlüsse, die man gerne wiederholen möchte. Außerdem immer daran denken: Einwände und Widerstand des Kunden nie persönlich nehmen. Sie sind nichts Anderes als eine ganz normale Reaktion in allen vom Wettbewerb beherrschten Märkten.
2. Dem Kunden Respekt zeigen Respektieren Sie echte Einwände Ihres Kunden und machen Sie ihm diese Haltung auch deutlich. Bestätigen Sie also Ihr Gegenüber in seinen Bedenken – allerdings (das ist wichtig!) nur auf der emotionalen, nie auf der sachlichen Ebene.
3. Den Kundennutzen herausstellen Kommen Sie innerhalb kürzester Zeit auf den Kundennutzen zu sprechen und machen Sie ihn dem Kunden verständlich. Leiten Sie am besten auf suggestive Weise direkt vom Einwand zu zwei konkreten Vorteilen Ihres Angebotes über. Notwendige Vorbereitung dafür ist eine Analyse des Angebotes aus Kundensicht.
4. Das Gespräch zurückführen Führen Sie das Gespräch durch eine gezielte Fragetechnik an den Ausgangspunkt zurück und erinnern Sie den Kunden an sein Grundinteresse. Oft genügt dafür schon ein geschickt platziertes “…,oder?”.
5. Auf Bedarf des Kunden eingehen Aussagen wie “Dafür haben wir schon einen Partner” bieten eine gute Möglichkeit einzuhaken, denn sie signalisieren eindeutig einen Bedarf. Bestätigen Sie in diesem Fall den Bedarf des Kunden verbinden Sie dies mit einer Ergänzung der Leistung des bestehenden Partners.
6. Mit Charme und Hartnäckigkeit reagieren Standard-Einwänden – wie etwa den Argumenten “kein Geld”, “kein Bedarf”, dem Hinweis auf schlechte Erfahrungen oder der Ausflucht durch Anforderung von Unterlagen – lässt sich durch schlagfertige, charmante und höfliche Hartnäckigkeit begegnen.
Das sollten Sie lassen:
1. Auf Konfrontation gehen Vermeiden Sie unbedingt Worte wie “aber”, die dem Kunden Konfrontation und Ablehnung seiner Person signalisieren. Er würde sich sonst Sachargumenten gegenüber verschließen.
2. Mit Gegenfrage antworten Reagieren Sie auf den Einwand nicht direkt mit einer Gegenfrage. Besser ist es, den Einwand zuerst auf der emotionalen Ebene anzunehmen und dann klärende Fragen zu stellen.
3. Sich in die Flucht schlagen lassen Versuchen Sie nicht, das Gespräch nach dem Einwand möglichst schnell zu beenden, um beispielsweise nach Argumenten suchen zu können. Sie würden damit nur eine Verhärtung der negativen Einstellung des Kunden Vorschub leisten. Viel geschickter ist es, dran zu bleiben. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positive.
Literaturtipp: claudia fischer: telefonpower, Reihe book@web, Gabal, ISBN 3 – 89749 – 175 – 3, Offenbach 2002, EUR 15,90