Telefontraining | On-the-job-Training

Im Gegensatz zur direkten Kommunikation steht am Telefon genau einer der sieben Sinne zur Verfügung, um den Anderen wahrzunehmen: der Hörsinn. Gleichzeitig obliegt es den sprachlichen, stimmlichen, rhetorischen und empathischen Fähigkeiten, den Gesprächspartner von sich selbst, von seiner Kompetenz und Freundlichkeit zu überzeugen.

Das Trainingsziel

Das Ziel eines Telefontrainings ist, die Stimme und Sprache zu schulen und durch theoretische und/oder praktische Übungen das Verhalten am Telefon zu optimieren und auszubauen – damit die Teilnehmer fortan noch erfolgreicher und zufriedener telefonieren.

Für wen lohnt sich ein Telefontraining?

Unwissende denken, telefonieren ist kinderleicht. Im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartner, anspruchsvollen Situation lehrt die Praxis, dass Telefonieren Freude, Übung und Training erfordert. Ein Telefontraining ist die dafür ideale Unterstützung für jeden, der beruflich telefoniert.

Ein praxisbezogenes Training motiviert und optimiert zum Beispiel bei folgenden Aufgabenstellungen:

• Kompetenter Assistenz
• Begeisterndem Beschwerdemanagement
• Aktivem Empfehlungsmarketing
• Effektiven Forderungsmanagement
• Serviceorientierter Kundenbetreuung
• Charmanter Kundenrückgewinnung
• Kundenorientiertem Support
• Beeindruckendem Telefonempfang
• Professioneller Telefonakquise
• Erfolgreichem Telefonverkauf

In all diesen Bereichen ist das Telefon der Kanal zum Kunden und bildet, richtig genutzt, somit die Basis des Geschäftserfolgs.

Bereits für Auszubildende ist ein Einsteiger-Telefontraining eine äußerst lohnende Investition. Für ein Training der Auszubildenden erhalten Sie Sonderkonditionen, da mir die Entwicklung junger Menschen besonders am Herzen liegt.

Was beinhaltet ein Telefontraining?

Ein guter Telefontrainer bestimmt die Inhalte jedes Trainings auf Basis der Bedürfnisse und Wünsche seiner Teilnehmer. Insgesamt lassen sich mögliche Inhalte in mehrere Kategorien unterteilen.

1. Sprache & Wortwahl

„Der Ton macht die Musik“ – diese Volksweisheit gilt auch und besonders für die Kommunikation am Telefon. Denn der Eindruck während eines Telefonats ist zu 87 Prozent durch das Gehörte geprägt und nur zu 13 Prozent durch den rein sachlichen Inhalt. Daher sind die Schulung von Stimme und eine gezielte, professionelle Wortwahl essenziell für den Erfolg am Telefon.

Ein gutes Telefontraining bietet eine Themenvielfalt, aus der ausgewählt wird. Zum Beispiel:

• Effektive Gesprächsstruktur
• Positive und kundenbezogene Sprache
• Bestmögliche Formulierung negativer Inhalte
• Professionelle Fragetechnik
• Aktives, interessiertes Zuhören
• Optimale Präsentation von Argumenten und Kundennutzen
• Wirkungsvoller Umgang mit Einwänden
• Abschluss- und Verhandlungstechniken

2. Stimme

Während in einem persönlichen Gespräch der erste Eindruck am stärksten durch die visuelle Wahrnehmung geprägt ist, wirkt am Telefon ausschließlich die Stimme.  Durch verständliches Sprechverhalten in der Indifferenzlage entsteht eine kongruente, authentische und sichere Ausstrahlung. Der erste Eindruck festigt sich bereits in den ersten Sekunden. Wie jemand spricht und wie er auf uns wirkt entscheidet darüber, ob wir diese Person als sympathisch empfinden – und ob wir bereit sind, ihr weiter zuzuhören, weil wir ihre Botschaft als wichtig einschätzen. Die Stimme ist hierzu ein Schlüsselreiz, der den Erfolg maßgeblich beeinflusst.

Die Stimme hat eine starke Wirkung:

Im Fernsehen oder Kino erleben wir, wie Schauspieler uns direkt beeinflussen. Wenn ein Krimi oder Psychothriller spannend wird, vergessen viele Zuschauer zu atmen. Sie kriegen buchstäblich zu wenig Luft, verfallen in Anspannung/Stress. Ein negatives Gefühl entsteht im Bauch/ Zwerchfell (Muskel).

Ähnlich verhält es sich am Telefon, wenn z. B. der Anrufer zu schnell und undeutlich spricht. Der Zuhörer empfindet Anspannung/Stress durch zu schnelles Reden, fühlt sich unwohl oder überfahren. Die Zuhörer entwickeln Emotionen, in diesem Fall negative, fungieren als Hobbypsychologen und ziehen Rückschlüsse auf den Charakter, die Motivation und die Einstellung einer Person.

Im Rahmen eines Telefontrainings untersucht der Trainer das Sprechverhalten auf die Aspekte „Geschwindigkeit“, „Betonung“ und „Deutlichkeit“ und gibt dem Teilnehmer ggf. hilfreiche Stimm- und Sprechübungen an die Hand. Das Ziel dieser Übungen ist es, ein aktives Sprach-Bewusstsein zu entwickeln. Auf diesem Weg lernt der Teilnehmer, eventuell bestehende Unstimmigkeiten in seiner Sprache selbst wahrzunehmen, um in der Folge mit etwas Übung gegensteuern zu können.

3. Gesprächsführung

Der Aufbau eines Telefongesprächs entscheidet maßgeblich mit über seinen Erfolg. Ein gutes Telefontraining beinhaltet deshalb mindestens diese Aspekte:

Begrüßung + Einstieg
Bereits in den ersten 30 bis 50 Sekunden entscheidet der Gesprächspartner, ob er sein Gegenüber als sympathisch und kompetent einstuft. Ein elementarer Bestandteil jedes Telefontrainings ist deshalb der Fokus auf einen positiven, professionellen Gesprächseinstiegs.

Strategie und Struktur des Telefonats
Ist der Einstieg entsprechend den Gesprächszielen erfolgreich gemeistert, gilt es, das Telefonat mit passenden Fragen und Aussagen weiterzuführen sowie gezielt den Nutzen des Produktes oder der Dienstleistung darzustellen. Auch der schlagfertige und professionelle Umgang mit Einwänden ist bei Bedarf wichtiger Bestandteil eines Telefongesprächs. Bei sich wiederholenden Telefonaten (Akquise, Vertrieb etc.) empfiehlt es sich, mit Telefonleitfäden zu arbeiten, die – richtig angewandt – ein mächtiges Instrument zur effektiven Gesprächsgestaltung bilden.

Zuhören
Das Zuhören ist eine häufig unterschätzte Technik für erfolgreiche Business-Telefonate. Denn nur, wer die Wünsche und den Bedarf des Kunden durch gezieltes Zuhören und Nachfragen exakt erfasst, ist in der Lage, diese zu erfüllen.

Verabschiedung
Der letzte Eindruck bleibt häufig besonders stark haften. Eine positive Verabschiedung mit konkretem Verbleib rundet deshalb jedes Telefongespräch ab.

Nachbereitung
Zuletzt gilt es, alles Besprochene festzuhalten und adäquat aufzubereiten, um später auf Basis dieser Informationen den Kontakt positiv wiederaufzunehmen.

4. Gesprächssituationen

Es gibt einige Situationen und Gesprächstypen, die immer wieder auftreten.

Beispiele für Telefonsituationen

• Eingehende und ausgehende Telefonate
• Telefonmarketing
• Kundenempfehlungen und -bindungen
• Neukundengewinnung
• Reklamationen
• Kundenanfragen
• Erwünschte oder unerwünschte Anfragen von Lieferanten/Dienstleistern

Beispiele für Gesprächstypen

• Vielredner und Schweiger
• Unzufriedene Kunden
• Agressive Gesprächspartner
• Unentschlossene oder misstrauische Kunden
• Verschiedene Atemtypen
• Besserwisser

Für jede dieser Situationen und jeden dieser Gesprächstypen gibt es spezielle Möglichkeiten, um sie zu meistern. Diese lernen die Teilnehmer eines Telefontrainings.

Theorie und Praxis

Im Rahmen eines „klassischen“ Telefontraining-Seminars erlernen die Teilnehmer meist in einer Kleingruppe von maximal 8 bis 12 Personen das oben beschriebene Wissen in Form von Vorträgen, Gruppenarbeiten und Praxisübungen. Zudem ist es möglich, „on-the-job“ trainiert zu werden. In diesem Fall begleitet der Trainer den Teilnehmer durch ein echtes Kundengespräch und gibt ihm anschließend Feedback und Optimierungsvorschläge.

Bei der Umsetzung Ihrer geplanten Trainingsmaßnahmen profitieren Sie von meinem 4-Stufen-Konzept, das Ihre unternehmensspezifischen Bedürfnisse selbstverständlich berücksichtigt. Das 4-Stufen-Konzept umfasst:

1. Analyse
2. Telefontraining
3. On-the-job-Training
4. Beratung

Eine genaue Erläuterung der vier Schulungs-Stufen finden Sie in meinem Trainingskonzept.