Möglichst jederzeit erreichbar sein
“Zeit ist Geld” – ein starkes Argument pro Telefon, denn kein anderes Kommunikationsmittel lässt sich so zeiteffizient einsetzen. Damit davon allerdings auch der Kunde optimal profitiert, sollte der Telefonverkäufer einige Regeln beachten. “Schließlich bedeutet auch für den Kunden Zeitersparnis Geldgewinn”, weist Telefontrainerin Claudia Fischer auf einen oft vernachlässigten Umstand hin. Und für das Unternehmen erhöhe eine gute telefonische Erreichbarkeit die Chance auf einen Auftrag, “denn kein Kunde hat Lust, mehrfach umsonst anzurufen oder zurückzurufen”. Unseren Lesern gibt Sie folgende leicht umsetzbare Tipps:
Während eigener Telefongespräche sollte der Telefonverkäufer eingehende Telefonate entweder automatisch auf die Voicemail, auf zuvor informierte Kollegen oder auf die Telefonzentrale umleiten. Für größere Betriebe ist auch die Ringschaltung eine Möglichkeit. Bei dieser nimmt der der nächste freie Mitarbeiter das Gespräch entgegen.
Wichtig bei der Aufnahme der Gesprächspartner von Kollegen bzw. Vertriebsassistenten durch die Telefonzentrale ist die Vollständigkeit der Nachricht. Die Notizen sollten mindestens Folgendes umfassen: Name des aufnehmenden Mitarbeiters, Datum, Uhrzeit, Name des Anrufers, Name des Unternehmens, Telefonnummer, Grund des Anrufs, Verbleib, Erreichbarkeit und gegebenenfalls Beschreibung der Stimmung des Anrufers.
Beim Verlassen seines Arbeitsplatzes sowie an Wochenenden und Feiertagen sollte das Telefon auf eine Voicebox oder einen Anrufbeantworter umgestellt werden. Weitere Möglichkeit ist die Umleitung auf einen (zuvor informierten) Kollegen oder die Telefonzentrale.
In jedem Unternehmen sollte die Begrüßungsformel am Telefon für eingehende Anrufe standardisiert werden. Beispiel: Firmenname, Vor- und Nachname des Mitarbeiters, Gruß. Zu empfehlen für ein transparentes und professionelles, telefonisches Erscheinungsbild ist, dass alle Mitarbeiter den Firmennamen in der gleichen Weise nennen, wobei auf den Zusatz der Rechtsform (GmbH etc.) verzichtet werden kann.
Kein Gespräch, das über die Telefonzentrale eingeht, sollte ohne Ankündigung mit einer Handy-Mailbox oder einer Voicemail verbunden werden. Ist der Wunsch-Gesprächspartner nicht erreichbar, sollten dem Anrufer drei Alternativen angeboten werden: Verbinden zu einem anderen Gesprächspartner, Verbindung mit einer Handy-Mailbox/ Voicemail oder Aufnahme einer Gesprächsnotiz.
Die Ansagetexte der Voicemail bzw. Handy-Mailbox sollten laufend aktualisiert werden – z.B. vor dem Urlaub oder bei einem ganztägigen Auswärtstermin.
Voicemail und Handy-Mailbox sind regelmäßig abzuhören und Rückrufe möglichst umgehend zu erledigen. Literaturtipp: claudia fischer: telefonpower, Reihe book@web, Gabal, ISBN 3 – 89749 – 175 – 3, Offenbach 2002, EUR 15,90