TELEFON-NEWS SPEZIAL
Tipps, Tricks und Hintergrundinfos rund um das
wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit
von Claudia Fischer
August 2010
Inhalt:
- TREND: „Warum überragender Service immer wichtiger wird!“
- AKTION: Die Best-Service-Vignette von Claudia Fischer
- BEST SERVICE: Preisträger Mai 2010 „Hotel Stadt Hamburg, Sylt“
- BEST SERVICE: Preisträger Juni 2010 „Dentallabor Lorenz, Glauchau“
- HINTERGRUND: Zauberwort „Kundenkontaktpunkt“
- NEUE MEDIEN: Online und Service – unvereinbar?
- PRAXIS: Vom Serviceplus zur Empfehlung
- TEST: Headset in der Bewährungsprobe
Hallo und guten Tag,
in Kundengesprächen taucht immer wieder die Frage auf, welche Möglichkeiten Unternehmen haben, sich dem oft ruinösen Preisvergleichswettbewerb zu entziehen. Meine Antwort auf diese Frage: „In den meisten Fällen hilft es, die eigene Attraktivität für Neukunden zu steigern, die Sales-Aktivitäten zu intensivieren und die Kundenloyalität zu erhöhen. Und eine der wichtigsten Stellschrauben dafür liegt im Service-Bereich. Mit einem Service, der begeistert, entzieht sich ein Unternehmen dem direkten Vergleich mit Wettbewerbern… .“ Leider erkennen das aber offensichtlich noch zu wenige Unternehmen. Wie sonst ließe sich erklären, wie selten wir – trotz durchaus „anspruchsvoller“ wirtschaftlicher Rahmenbedingungen – auf überragende Service-Leistungen stoßen!
Weil ich persönlich das Thema „Service“ für so extrem wichtig erachte, habe ich deshalb vor kurzem eine eigene Service-Aktion ins Leben gerufen, die zumindest ein kleines bisschen dazu beiträgt, dieses wichtige Thema verstärkt in den öffentlichen Fokus zu rücken. Mehr dazu und zu anderen interessanten Aspekten rundherum – heute im vorliegenden Newsletter.
Dass (und warum) ich mich mit meiner Einschätzung über die Bedeutung des Themas „Service“ in bester Gesellschaft befinde, steht dabei gleich im Einstiegsbeitrag im Fokus.
Wertvolle Erkenntnisgewinne mit dem heutigen Newsletter wünscht Ihnen
Ihre
Claudia Fischer
www.telefontraining-claudiafischer.de
TREND: „Warum überragender Service immer wichtiger wird!“
Wenn die Wirtschaft kriselt, das hat sich in den letzten Monaten wieder gezeigt, setzen viele Unternehmen auf drastische Kostenreduktionen – auch und gerade im Servicebereich. Dabei gilt die Erhöhung der Kundenloyalität, einer vor wenigen Monaten erschienenen BBDO-Studie zufolge, für 95% der befragten Top-Entscheider als wichtigster Erfolgsfaktor zur Steigerung der Umsätze! Und diese Kundenloyalität ist zu einem ganz wesentlichen Prozentsatz eben auch durch den Service gespeist. Am Service und damit an Investitionen in die Kundenloyalität zu sparen, führt damit unter Umständen zu den exakt gegenteiligen statt den erwünschten Effekten!
Sparen um jeden Preis ist übrigens sowieso der falsche unternehmerische Weg aus der Krise – das haben Experten des Harvard Business Manager-Magazins vor kurzem festgestellt. Genauso wie das völlige Ignorieren der schwierigen Zeitläufe in Kombination mit einer expansiven Investitionspolitik. Der optimale Weg liegt, wie so häufig, in der goldenen Mitte. Und beinhaltet – meine ich – das Beibehalten oder noch besser: den Ausbau des unternehmerischen Servicelevels.
In der Tat wird die Bedeutung des Serviceaspekts, einer Studie des iks-Instituts zufolge, in Zukunft sogar noch zunehmen. Immerhin 55 Prozent der befragten Top-Entscheider von 110 großen und mittleren Unternehmen sehen das Service-Thema eindeutig auf dem Vormarsch. Aus guten Gründen, wie ich meine. Gerade in Krisenzeiten, wie wir sie jetzt (hoffentlich) bald hinter uns haben, wächst (das hat eine vor kurzem veröffentliche Preiswahrnehmungsstudie des Strategieberatungsunternehmens OC&C Strategy Consultants ergeben) die Preiseinschätzungsfähigkeit der Kunden. Und damit auch das Bewusstsein für die gebotene Leistung – auf die auch und gerade der gebotene Service in besonderem Maße einzahlt. Der bekannte Unternehmensberater Hermann Simon (von Simon, Kucher & Partners) hat schon vor einigen Jahren darauf hingewiesen, dass sich Unternehmen, die sich durch besondere Leistungen auszeichnen, Preisaufschläge von rund 10 bis 15 Prozent gegenüber dem Marktdurchschnitt erlauben können! Service(zusatz)leistungen bieten dafür ideale Voraussetzungen, so meine feste Überzeugung.
Dass der Begriff „Service“ dabei durchaus auch bezahlte Serviceleistungen mit beinhalten kann, muss zum Teil erst noch verinnerlicht werden. Die Potenziale dafür sind vielfach vorhanden! Der Fachzeitschrift „MaschinenMarkt“ zufolge ist das Thema „Service“ beispielsweise ein überaus interessantes Geschäftsentwicklungsfeld, das mittelfristig deutlich wachsen wird. So gilt: Service ist wichtig, bietet entscheidende Abgrenzungskriterien. Und damit lässt sich sowohl indirekt (durch die erzielbare Loyalitätswirkung) als auch ganz direkt durchaus Geld verdienen! Grund genug, das Thema stärker in den öffentlichen Blickpunkt zu stellen. Meine vor einiger Zeit gestartete Service-Siegel-Aktion soll dazu ihren Teil beitragen … doch dazu gleich mehr.
(Quellen: www.harvardbusinessmanager.de, www.bbdo-consulting.com, www.absatzwirtschaft.de, www.maschinenmarkt.vogel.de, www.manager-magazin.de)
AKTION: Die Best-Service-Vignette von Claudia Fischer
Exzellenter Service ist wichtig. Für uns als Kunden (weil wir davon profitieren, wenn wir top umsorgt werden). Und für die Unternehmen, die exzellenten Service bieten, weil sie sich dadurch von anderen Anbietern abgrenzen und Kunden an sich binden können. So ist beiden Seiten gedient.
Mein Wunschtraum ist es deshalb, dass immer mehr Unternehmen in Deutschland die sprichwörtliche Servicewüste zum Erblühen bringen – und Deutschland mittelfristig flächendeckend zur Serviceoase wird.
Damit das möglichst bald der Fall ist, habe ich mir vorgenommen, auf besonders positive Servicebeispiele, auf die ich stoße, aufmerksam zu machen. Zum einen, indem ich über solch außergewöhnlichen Fälle auf meinem Blog unter www.telefontraining-blog.de berichte. Und zum anderen dadurch, dass ich regelmäßig jeweils eine besondere Serviceleistung mit einer speziell entwickelten Best-Service-Vignette auszeichne!
Diese sieht folgendermaßen aus:
Die Vignette wurde exklusiv für mich entworfen. Sie ist ein Unikat und kann nur von mir verliehen werden. Sie steht für besondere Kundenbetreuung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und/oder für das gewisse Quäntchen Etwas – das „Sahnehäubchen“, wie die Servicespezialistin Sabine Hübner solche außergewöhnlichen Serviceleistungen bezeichnet.
Damit die mit der Vignette ausgezeichneten Unternehmen Mehrwert aus der Aktion generieren können, steht es ihnen selbstverständlich frei, die Vignette für Werbezwecke einzusetzen. Auch hier gilt das Win-Win-Prinzip: Service-Vorreiter-Unternehmen haben einen positiven Kommunikationsanlass – und gleichzeitig wird die Vignette bekannter. So soll es sein. Falls Ihnen also künftig ein Unternehmen auffällt, das mit „meiner“ Service-Vignette wirbt, können Sie sicher sein, dass Ihnen dort ein im doppelten Sinn des Wortes ausgezeichneter Service geboten wird.
Noch ein Bitte zu diesem Thema: Falls Ihnen ein besonderer Service zugute kommt – lassen Sie es mich wissen. Gerne berichte ich auf meinem Blog auch über positive Service-Erlebnisse anderer. Und falls die dargestellte Serviceleistung in positivem Sinne den Rahmen sprengt … die Service-Vignette gibt es ebenfalls durchaus für Service-Leistungen, die anderen „widerfährt“!
(Quellen: eigene Recherchen, www.telefontraining-blog.de)
BEST SERVICE: Preisträger Mai 2010 „Hotel Stadt Hamburg, Sylt“
Um nachvollziehen zu können, was ich persönlich unter einem außerordentlichen Service verstehe, möchte ich Ihnen nachfolgend den allerersten Preisträger der Claudia-Fischer-Best-Service-Vignette vorstellen – ein Hotel im hohen Norden der Republik.
Doch bevor ich näher auf dieses Hotel eingehe, zunächst einmal eine Frage an Sie: Was meinen Sie … welche Erwartungen haben Hotelbesucher an ein „gutes“ Hotel? Goldfarbene Hausschläppchen? Vorgeheizte Bademäntel …?
Die Realität ist deutlich profaner. Eine Studie des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation brachte vor kurzem an den Tag, dass die Erwartungen oft viel grundsätzlicher sind. Knapp zusammengefasst lässt sich die (Service-)Qualität eines Hotels aus Sicht von rund 3.000 befragten Studienteilnehmern demnach vor allem an drei Eckpunkten festmachen: 1. Ein gutes Bett und ein ordentliches Kopfkissen, 2. Die Möglichkeit, ausreichend Frischluft ins Zimmer lassen zu können und 3. Ein ausreichend großes Bad.
Unvorstellbar, oder? Alle drei Punkte scheinen doch Grundvoraussetzungen dafür zu sein, ein Zimmer überhaupt als Hotelzimmer vermieten zu können! Um so mehr gewinnt das, was ich im Hotel „Stadt Hamburg“ auf Sylt erlebte, an Bedeutung … doch machen Sie sich selbst ein Bild:
Als ich vor einiger Zeit wieder einmal im Hotel „Stadt Hamburg“ auf der Insel Sylt einen Kurzurlaub antrat, übertraf – wie schon in der Vergangenheit – bereits der überaus freundliche und zuvorkommende Empfang alles das, was einem normalerweise geboten wird. Doch richtig überraschend wurde es, als ich, im Zimmer angekommen, mein spezielles Tempur-Reisekissen (viskoelastisches, temperaturempfindliches Material mit offenen Zellen) auf das Bett legte: Die Servicekraft nahm das Kissen, überzog es mit einem frisch gestärkten „Hotel Stadt Hamburg“-Kissenbezug und arrangierte es dann auf dem Bett! Ich war sprachlos … und drei Tage später beim Auspacken meiner Koffer umso entsetzter, dass ich aus Versehen das Tempur-Kissen mitsamt „Stadt Hamburg“-Bezug eingepackt hatte! Umgehend rief ich bei der Rezeption des Hotels an: „Guten Abend, hier ist Claudia Fischer“, meldete ich mich. „Schönen guten Abend Frau Fischer, hatten Sie eine gute Heimreise?“, antwortete zuvorkommend und fröhlich ein Mitarbeiter des Hotels. „Genial“, dachte ich mir, „die Hotelmitarbeiter erkennen und kennen ihre Gäste auch nach der Abreise!“ Nachdem ich mein Missgeschick geschildert hatte, erlebte ich dann Service-Überraschung Nummer 2: Das Hotel bot mir an, den Kopfkissenbezug mit den aufwändig eingestickten Hotelinitialen zu behalten! „Und bei Ihrem nächsten Aufenthalt bei uns“, beendete der „Stadt Hamburg“-Mitarbeiter das Gespräch, „tauschen wir den Kissenbezug dann gegen einen neuen aus, liebe Frau Fischer.“ Einfach genial, oder? Und meiner Ansicht nach unbedingt eine Auszeichnung mit der Claudia-Fischer-Service-Vignette wert!
(Quellen: www.hotelstadthamburg.com; eigene Recherchen; www.telefontraining-blog.de; www.absatzwirtschaft.de
BEST SERVICE: Preisträger Juni 2010 „Dentallabor Lorenz, Glauchau“
Für Hotels, so eine häufig anzutreffende Meinung, sollte überzeugender Service schon allein auf Grund der branchenspezifischen Leistungsausrichtung ein zentrales Alleinstellungsmerkmal sein (auch wenn die Realität oft anders aussieht). Doch in anderen Branchen … ist da Service wirklich auch so wichtig? Ich meine: Ja! Gerade in Branchen, in denen Wettbewerber scheinbar alle sehr ähnliche Kernleistungen erbringen, wird der Service häufig zu DEM entscheidenden Auswahl- oder Wiederwahlkriterium.
Bestes Beispiel dafür ist mein Juni-Preisträger der Claudia-Fischer-Service-Vignette: das Dentallabor Lorenz in Glauchau.
Lorenz Dental ist ein überregionaler Verbund engagierter Dentallabore, die seit Dezember 2000 auch in Glauchau eine Niederlassung betreiben. Unter der Leitung der Zahntechnikermeisterin Manja Lorenz erbringen dort 20 qualifizierte Mitarbeiter Leistungen auf allen zahntechnischen Gebieten und bieten ihren Kunden zudem umfassende Beratung zu unterschiedlichen prothetischen Leistungen an.
Das Besondere bei Lorenz ist das überdurchschnittliche Engagement für den Kunden. Schon beim Anklicken der Lorenz-Homepage ist das zu bemerken: Die Seite bietet deutlich mehr als übliche Zahntechnik-Internetauftritte. Für Patienten gibt es dort beispielsweise eine Checkliste für die zahngesunde Schultüte oder eine virtuelle ZahnART-Ausstellung. Für Zahnärzte Steuertipps, Kochrezepte sowie Workshops und Seminare in Hülle und Fülle.
Im direkten sowie im telefonischen Kontakt setzt sich dieses Engagement jederzeit spürbar fort – z.B. dadurch, dass die Mitarbeiter Kundennamen bewusst registrieren und umgehend verwenden. Oder auch dadurch, dass sie durch den Einsatz spezieller Fragetechniken sehr schnell das Anliegen des Gegenübers ermitteln – um ihm (oder ihr) dann umgehend bei der Bewältigung behilflich zu sein.
„Best Service am Telefon“ – das ist die im Alltag exzellent umgesetzte Devise im Dentallabor Lorenz. Ein herzlicher, zuvorkommender Service mit selbstverständlicher Hilfsbereitschaft und ausgewiesener Flexibilität ist deshalb auch das Credo von Sandy Voigt, einer Mitarbeiterin von Dental Lorenz. Ihr Erfolgsrezept: ein professionelles Training, eine positive Grundeinstellung, Ehrgeiz, viel Übung und die Überzeugung, dass Aufregung im Trainingsprozess durchaus positiv ist.
„Sehr gute Qualität ist die Grund-Voraussetzung – unser Ziel ist es, uns auch durch überdurchschnittlichen Service positiv von Mitbewerbern abzuheben“, erklärt der Geschäftsführer Johannes Lorenz die Erfolgsstrategie seiner Unternehmen.
Für diese positive und kundenorientierte Einstellung sowie meine persönlichen, sehr guten Erfahrungen verleihe ich dem Dentallabor Lorenz in Glauchau für den telefonischen und persönlichen Empfang von Kunden und die Annahme ihrer Anfragen sehr gerne meine Best-Service-Vignette.
(Quellen: www.lorenzdental.de, eigene Recherchen; www.telefontraining-blog.de)
HINTERGRUND: Zauberwort „Kundenkontaktpunkt“
Wenn Unternehmen – was ja durchaus Sinn macht – über die Optimierung Ihrer Serviceleistungen nachdenken, steckt dahinter oft (zu) wenig System. Anlass sind häufig Kundenkritiken – oder sinkende Umsätze. Und von diesem singulären Ereignis oder einer konkreten Engpass-Situation aus wird dann über Service-Optimierungsmöglichkeiten nachgedacht – meist mit wenig greifbaren Ergebnissen. Viel zielführender ist es meiner Ansicht nach, systematisch an das Thema Service heranzugehen.
Gute Ausgangspunkte für Service-Optimierungs-Brainstormings sind unter anderem die so genannten „Customer Touchpoints“ oder auf gut Deutsch die „Kundenkontaktpunkte“. Mit diesen bezeichnen Marketingexperten die Stellen/ Situationen, bei denen tatsächlich direkte Kontakte zum Kunden bestehen. Zu denken ist dabei z.B. an den Telefonkontakt, das Außendienstler-Gespräch, den Kontakt im Ladenlokal etc. Um diese Kundenkontaktpunkte geht es! Deshalb sollte von dort aus auch über Optimierungsmöglichkeiten nachgedacht werden. Doch wie soll das ganz konkret gehen?
Anthony Tjan, CEO der Venture Capital-Firma Cue Ball, empfiehlt dafür die Anwendung der von ihm so bezeichneten „Drei-Minuten-Technik“. Sie funktioniert folgendermaßen: Stellen Sie sich ganz genau vor, was Ihre Kunden jeweils drei Minuten bevor und in den drei Minuten nachdem sie mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt/Dienstleistung oder mit Ihren Mitarbeitern Kontakt hatten, getan haben. Exakt in dieser Zeitspanne wird die Servicewahrnehmung der Kunden geprägt – und exakt in dieser Zeit haben Sie Gelegenheit, diese Servicewahrnehmung positiv zu beeinflussen.
In dem Blog www.best-practise-business.de las ich vor kurzem einen Beitrag unter der Überschrift „Der erste und der letzte Eindruck zählen“, und darin werden Erfahrungen dargestellt, die die Sinnhaftigkeit der Drei-Minuten-Regel eindrücklich bestätigen. Blog-Autor Burkhard Schneider wörtlich: „Heute war ich z.B. erst bei Aldi und dann bei Rewe einkaufen. Der letzte Eindruck bei Aldi war überzeugend. Obwohl heute wegen Ostern großes Gedränge war, ging alles an der Kasse extrem schnell, weil die Kassiererinnen sehr fix waren und genug Kassen geöffnet waren. Trotz der Zeitnot wurden mir frohe Osterfeiertage gewünscht, und ich bin entspannt nach Hause gefahren, weil alles sehr schnell ging. Bei Rewe dagegen betrug die Wartezeit an der Kasse doppelt so lange, obwohl im Geschäft nicht einmal die Hälfte der Menschen waren wie bei Aldi vorher. Wie kann man nun den letzten Eindruck im Geschäft optimal gestalten? Man kann z.B. die Kassierer, wie bei Aldi üblich, regelmäßig schulen, so dass sie einfach schnell sind. Zudem sollte man lange Rollbänder anbieten, so dass der Wartende schon frühzeitig beschäftigt ist, indem er die Waren auf das Band stellt.“
Ein anderes Beispiel für die Berechtigung dieses Denkansatzes habe ich in einem Beitrag von www.business-wissen.de gelesen. Demnach stellten die Entscheider von Thomson Reuters (einem Anbieter von Wirtschaftsinformationen) fest, dass viele ihrer Kunden die übermittelten Daten in Excel-Listen importieren, um daraus z.B. Schaubilder zu generieren oder die Daten einfacher für viele Nutzer zugänglich machen zu können. Nachdem Thomson Reuters dieses Verhalten erkannte, entwickelten sie ein spezielles Excel-Plugin, um den Import von Daten für die Kunden zu vereinfachen. Der dadurch erzielte Effekt war enorm: Der Umsatz mit den Daten legte ganz erheblich zu.
Fakt ist jedenfalls, dass es sich lohnt, die Kundenkontaktpunkte akribisch zu analysieren und im zeitlichen und räumlichen Umfeld nach Optimierungsmöglichkeiten zu suchen.
Doch Vorsicht, falls Sie international agieren! Die Service-Erwartungen von Kunden unterscheiden sich durchaus drastisch, je nachdem, aus welchem Kulturkreis diese jeweils entstammen! Auf www.cio.de bin ich auf die Darstellung einer Studie gestoßen, die diese Unterschiede mit konkreten Zahlen belegt. Beispiel gefällig?
Während es in Großbritannien für gerade einmal 4% aller Kunden von großer Bedeutung ist, einen Geschäftspartner einfach erreichen zu können, hat dieses Kriterium in Deutschland eine signifikant höhere Bedeutung. Bei uns ist dies 10% aller Kunden wichtig oder sehr wichtig!
Und ein weiteres Beispiel: Während Spanier und Italiener ihrem Ärger bei einem Problem mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung zu 51% möglichst sofort Luft machen wollen – spielt eine solche „Dampfablass-Möglichkeit“ für Niederländer mit einem Durchschnittswert von 22% eine deutlich untergeordnetere Rolle.
(Quellen: www.best-practice-business.de; www.business-wissen.de; http://www.cio.de)
NEUE MEDIEN: Online und Service – unvereinbar?
Wann haben Sie das letzte Mal über ein Webtool, ein Internetangebot oder eine homepage-basierte Dienstleistung geschimpft? Im Zweifelsfall liegt ein solches Ereignis meist erst sehr kurz zurück. Online und Service(orientierung), so mein Eindruck, scheinen manchmal eher Gegensätze denn inhaltlich miteinander verzahnbare Begriffe zu sein!
Tatsächlich ist die Kombination Ärger + Online oft geradezu vorprogrammiert!
Einer Studie des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) zufolge, führt die Nutzung von Online-Angeboten und –Services sehr häufig zu Ärger und vielfach zu echten Wutausbrüchen. Immerhin 17% der befragten Personen ärgern sich sehr oft so sehr über ihren PC, dass sie das gute Teil liebend gerne aus dem Fenster werfen würden – bei den 14- bis 29-Jährigen sind es sogar 29%, die sich gelegentlich auf diese doch recht brachiale Art und Weise aller Online-Aktivitäten entledigen möchten.
Gerade für Unternehmen, die einen Teil oder alle Kundenkontaktpunkte virtuell gestaltet haben, erschreckende Werte! Optimierung tut hier offensichtlich vielfach dringend Not.
Hilfreich ist dabei ein „Klassiker“ unter den Fachartikeln zu diesem Thema, den ich vor kurzem im Online-Angebot der Zeitschrift „Absatzwirtschaft“ gefunden habe. Dort wurde unter der Headline „Durch E-Servicequalität Kunden binden“ beleuchtet, wann, wie und mit welchen Ansätzen sich die E-Servicequalität beeinflussen lässt. Zentrale Dimensionen sind demnach die Funktionalität, die technische Qualität, die Zuverlässigkeit, Sicherheit, Reaktionsfähigkeit sowie die Erlebnisqualität eines Online-Angebotes.
Außerdem findet sich darin folgende Mini-Checkliste
(am Beispiel eines Online-Händlers):
1. Informationsphase
- Generelle Erreichbarkeit der Website
- Aktuelle Informationen (z.B. über Produktbestände)
- Keine Reizüberflutung durch störende Designelemente
2. Vereinbarungsphase
- Effiziente Navigationsstruktur
- Übersichtlicher Aufbau der Website
- Effizienter und verständlicher Bestellvorgang
3. Abwicklungsphase
- Verschlüsselung persönlicher Daten
- Bestellbestätigung
- Zuverlässige und termingetreue Lieferung
4. After-Sales-Phase
- Personalisierung des Angebots
- Alternative Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme
- Umgehende Beantwortung von Fragen
Dass sich guter Service (gerade im Online-Bereich) direkt auf den Markterfolg auswirkt, wird übrigens auch dadurch befördert, dass es immer mehr Bewertungsportale, Vergleichstests und Mystery-Check-Aktionen gibt. Dabei wird in vielen Fällen speziell der Service-Qualität besonderes Gewicht beigemessen – was dann relativ direkte Auswirkungen auf das Marktverhalten potenzieller Käufer hat.
Ein Beispiel von vielen für so etwas: die (von Computer Bild mit organisierte) Internet-Provider-Analyse unter www.wieistmeineip.de, bei der das Kriterium „Kunden-Service“ immerhin zu 20% zum Gesamtergebnis beiträgt! („Gesamtsieger“ dieses Vergleichs ist übrigens die Firma BITel, die auch beim Service auf Position 1 liegt.)
(Quellen: http://www.wieistmeineip.de; www.absatzwirtschaft.de; www.bitkom.org)
PRAXIS: Vom Serviceplus zur Empfehlung
Es zeigt sich immer wieder: Ein herausragender Service ist ein ideales Werkzeug, um sich positiv im Kundenkopf zu verankern. Darüber hinaus bietet er einen idealen Ansatzpunkt für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing – denn: Guten Service empfiehlt meist jeder gerne weiter (oder stellt sich bei einem positiven Serviceerlebnis als Referenzgeber zur Verfügung).
Entscheidend ist dabei jedoch Folgendes: Erfolgreiches Empfehlungsmarketing hat System und will gekonnt umgesetzt werden!
Zunächst einmal ist es wichtig, dass der Kontakt zum Kunden nach einem positiven Service-Erlebnis kontinuierlich aufrecht erhalten wird. Gehen erst einmal mehrere Monate ins Land, ist es für ein Anknüpfen an ein positives Service-Erlebnis unter Umständen zu spät. (Wie Sie sich auch ohne festen Termin bei Kunden von Zeit zu Zeit positiv in Erinnerung bringen, habe ich in meinem Buch telefonsales in Kapitel 13 für Sie beschrieben. Sagen Sie doch z.B. einfach: „Gerade eben bin ich an einem XXXX vorbeigefahren, da habe ich an Sie, lieber Herr Kunda, und an Ihre XYZ gedacht …“ Darüber freut sich jeder!)
Ebenfalls sehr wichtig ist der zielführende Sprachgebrauch, sobald Sie jemanden als Referenzgeber gewonnen haben und diese Referenz dann auch einsetzen möchten. In meinem Buch telefonpower habe ich folgende zwei zentrale Tipps für die Kontaktaufnahme festgehalten:
- Achten Sie auf eine positive Wortwahl wie: „Frau Interessa, Ihre Katharina Ratschlag lässt Sie grüßen, Sie hat empfohlen Sie anzurufen. Es geht um Folgendes …“ Denn bereits kleine negative Worte wie „Frau Interessa, Katharina Ratschlag hat mich an Sie verwiesen …“ reichen häufig aus, um die Empfehlung abzuwerten.
- Egal, wie solch ein Gespräch verläuft: Informieren Sie den Empfehlungsgeber über den Gesprächsausgang und bedanken Sie sich noch einmal! Halten Sie ihn (oder sie) auch weiterhin auf dem Laufenden!
Mehr zum Thema Empfehlungsmarketing (sowie viele weitere Praxishinweise und -Tipps) finden Sie in meinen Büchern (z.B. telefonsales und telefonpower u.v.m.), die Sie übrigens ganz einfach (und online) über meine Website erwerben können.
(Quellen: Claudia Fischer telefonpower, Claudia Fischer telefonsales; www.telefontraining-claudiafischer.de
TEST: Headset in der Bewährungsprobe
Als Vieltelefoniererin stellt sich in meiner täglichen Arbeit sehr schnell heraus, ob sich ein technisches Gerät rund ums Telefonieren in der Praxis bewährt – oder nicht. Insofern fand ich es eine super Idee, als die Firma Möller Telekommunikation Solingen GmbH darum bat, das von ihr vertriebene Headset “Jabra BIZ™ 2400? mit Überkopfbügel einem ausführlichen, durchaus harten und absolut objektiven Praxistest zu unterziehen, wie ich ihn seit einiger Zeit als spezielle Sonderserviceleistung (gegen eine entsprechende Unkostenerstattung) anbiete.
(Der jeweilige Testbericht wird dann übrigens anschließend – falls dies der Kunde wünscht – auf meinem reichweitenstarken Blog unter www.telefontraining-blog.de veröffentlicht. So auch in diesem Fall.)
Bewertet wurden im Fall des Jabra-Headsets im Rahmen eines 1-wöchigen Praxistests die allgemeine Qualität, die Installation, die Sprach-Qualität, die Audio-Qualität, der Tragekomfort und daneben auch noch der Kundenservice.
Fazit: In der einen Woche, in der wir (meine Assistentin und ich) dieses Headset testen durften, haben wir es schätzen gelernt und empfehlen es jederzeit weiter.
Mehr (also den ausführlichen Gesamtest) auf www.telefontraining-blog.de. Klicken Sie doch mal rein!
Und falls Sie eines Ihrer Produkte oder eine Dienstleistung ebenfalls einem harten Praxistest unterziehen lassen wollen – kurze Mail an mich genügt, wir setzen uns umgehend mit Ihnen in Verbindung und sagen Ihnen ganz genau, wie und zu welchen Konditionen so etwas realisiert werden kann!
(c) by Claudia Fischer
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