Die Kommunikationsexpertin für profitable Telefonate

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Professionell telefonieren

www.sicher-starten.de – Oktober 2004

Serie “Professionell telefonieren” (Teil 2):
Wie Sie bei Geschäftstelefonaten die richtigen Fragen stellen

“Gut gefragt ist halb gewonnen”: Das gilt bei der Kommunikation am Telefon noch stärker als beim Gespräch unter vier Augen. Die Beherrschung der verschiedenen Fragetechniken und eine optimale Vorbereitung allein genügten allerdings nicht, so Telefontrainerin Claudia Fischer. Die Beraterin aus Unterhaching bei München führt die Mitarbeiter mittelständischer und großer Unternehmen auf den Weg professionellen Telefonierens. Ein Bestandteil ihrer Seminare ist der Fragen-Knigge fürs Telefon. Wer ihn beachte, dem gelinge es, „die Gesprächsatmosphäre positiv zu beeinflussen, Killerfragen zu vermeiden und so erfolgsorientiert zu telefonieren“, so Claudia Fischer.

Was also gilt es am Telefon zu unterlassen und welche Fragen sollte man wann stellen?
Hier nun Claudia Fischers wichtigste Regeln fürs Fragen am Telefon.

10 Erfolgstipps für Ihre geschäftlichen Telefonate

  • Stellen Sie möglichst immer den Gesprächspartner durch “Sie”-Fragen in den Vordergrund: “Was halten Sie für besonders wichtig?”
  • Formulieren Sie Ihre Fragen positiv: “Welche Vorteile und Kriterien sind für Sie entscheidend?”
  • Warten Sie nach einer Frage die Antwort ab, bevor Sie die nächste Frage stellen!
  • Verharrt ein Anrufer zu lange beim Smalltalk oder bei einem Detail, fragen Sie sanft nach – beispielsweise mit “Was kann ich für Sie konkret tun?”
  • Spricht Ihr Gegenüber sehr langsam oder antwortet er nicht, fragen Sie nach mit “Sind Sie meiner Meinung?”, “Welcher Punkt ist noch offen?” oder ähnlichen Formulierungen.
  • Stellen Sie immer dann (und nur dann) eine geschlossene Frage – also eine Frage, die nur mit “ja” oder “nein” beantwortet werden kann – wenn Sie auf Grund des Gesprächsverlaufs der Meinung sind, dass sich Ihr Gegenüber bereits in Ihrem Sinne entschieden hat.
  • Seien Sie verbindlich und vermeiden Sie den Eindruck des Ausfragens! Eine Formulierung wie “Welche Fragen haben Sie zum Angebot?” ist viel besser als die schulmeisterlich klingende Frage “Haben Sie die Unterlagen gelesen?”
  • Setzen Sie Fragen als sanfte Lenkung ein: beispielsweise durch die Formulierung “Welche unserer Leistungen schätzen Sie besonders?”
  • Stellen Sie offene Fragen, um an wichtige Informationen zu kommen. Und: Geben Sie auch Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, offene Fragen zu stellen – besonders am Schluss des Dialogs.
  • Bei Unsicherheiten im Gespräch oder ungenauen Aussagen Ihres Gegenübers holen Sie sich eine “Verständnisquittung”: “Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?”

    7 Fehler, die Sie in Ihren Telefonaten vermeiden sollten

  • Verzichten Sie auf Fangfragen, denn diese erzeugen ein negatives Gesprächsklima.
  • Vermeiden Sie unpräzise Fragen! Auf die Frage “Haben Sie eine Uhr?” will der Fragende beispielsweise nicht die Antwort “ja” oder “nein”, sondern eine Auskunft über die Uhrzeit.
  • Fragen, die dem Gesprächspartner keine Zeit zum Überlegen lassen – etwa: “Haben Sie sonst noch Fragen?” – werden als unhöflich abgelehnt.
  • Provozierende oder suggestive Fragen wie “Warum wollen Sie das Produkt denn nicht kaufen?” sind tabu.
  • Überflüssige Fragen oder “Killerfragen” wie “Darf ich Sie nächste Woche wieder anrufen?” werden sofort als Floskeln eingestuft und sollten durch offene Fragen oder konkrete Vorschläge ersetzt werden.
  • Fragen wie “Haben Sie auch so schönes Wetter?”, auf die mit unwichtigen Informationen geantwortet wird, empfindet Ihr Gegenüber als Fragen aus Verlegenheit. Das gilt allerdings nicht, wenn er schon einen sehr persönlichen Kontakt zu Ihnen hat.
  • Negativ formulierte Fragen wie “Das heißt, Sie haben momentan kein Interesse?” fordern negative Antworten heraus.

    Teil 3 unserer Serie lesen Sie in der übernächsten Ausgabe von Sicher Starten am 4. November.
    Mehr Tipps und Informationen zu den Seminaren der Telefontrainerin finden Sie auf der Webseite von Claudia Fischer

    http://www.sicher-starten.de

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    Claudia Fischer Telefontraining
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