Professionelles Beschwerdemanagement
Mittelstandsportal – Dezember 2001
Jeder Verkäufer fürchtet sie: Kunden, die vornehmlich am Telefon ihrem Ärger Luft machen und überall das Haar in der Suppe finden. Doch gerade Kunden, die kritisieren, können besonders wertvoll sein, so die Erfahrung von Claudia Fischer. Die Telefontrainerin aus Unterhaching bei München erläutert: “Wer die Beschwerden eines Kunden ernst nimmt, verwandelt oft seine Kritik in Begeisterung.” Im Interview erläutert Claudia Fischer, die Mitarbeiter mittelständischer und großer Unternehmen schult, wie der professionelle Umgang mit Beanstandungen in der Praxis aussieht.
Sie sprechen vom Beschwerde-Management – ein neues Berufsbild? Claudia Fischer: Nein, jeder Verkäufer sollte professionell mit den Beschwerden seiner Kunden umgehen, also Beschwerde-Manager sein. Dazu gehört zuallererst eine positive Einstellung gegenüber Kunden, die Kritik vorbringen. Statt sie zu fürchten, sollte man sie ernst nehmen und ihnen helfen wollen. Die Reklamation ist ja auch eine Chance, die eigenen Produkte und Dienstleistungen entscheidend zu verbessern und so den Wettbewerbern ein Stück weit zu enteilen.
Bei einer persönlichen Begegnung erscheint das relativ leicht machbar. Doch wie reagiert man auf den ungebremsten Redeschwall eines Kunden am Telefon? Claudia Fischer: So verblüffend das klingen mag: Es hilft schon, vor der Abnahme des Hörers zu lächeln. Das wirkt Wunder, denn wer lächelt, wirkt automatisch freundlich und entspannt. Der Anrufer bekommt dadurch das Gefühl, in “guten Händen” zu sein, und oft legt sich sein Zorn schnell. Ebenso wichtig ist die schon erwähnte Grundhaltung. Beschwerden sollten als Weg zu begeisterten Kunden und nicht als Störung des Seelenfriedens verinnerlicht werden.
Wie sieht nun das Beschwerde-Management am Telefon in der Praxis aus? Claudia Fischer: Beispielsweise gehört dazu eine sichergestellte Erreichbarkeit zu Geschäftszeiten, denn damit erklären sich Unternehmen und Mitarbeiter verantwortlich. Bei Abwesenheit vom Arbeitsplatz sollte das Telefon auf das eigene Handy oder den Anschluss eines anwesenden Mitarbeiters umgestellt werden. Ebenso wichtig sind die freundliche Begrüßung des Anrufers, die Nennung des eigenen Namens, das aktive Zuhören und das ausreden lassen. Emotionale Wendungen wie “ich verstehe Sie” beschwichtigen den Anrufer.
Und die inhaltliche Seite?
Claudia Fischer: Die darf natürlich nicht vergessen werden. Zum professionellen Umgang mit Beschwerden zählt deshalb auch die optimale sachliche Nachbereitung. Schon während des Gesprächs sollte man sich Notizen machen und klare Vereinbarungen mit dem Kunden treffen. Danach gilt es, die notwendigen Schritte einzuleiten, also beispielsweise eine Ersatzlieferung für ein schadhaftes Produkt zu veranlassen. Per Anruf wird der Kunde davon informiert und bekommt so die Sicherheit, dass seine Angelegenheit nicht auf die lange Bank geschoben worden sind.
Eine Menge Aufwand. Ist es nicht einfacher, sich auf die zufriedenen Kunden zu konzentrieren? Claudia Fischer: Einfacher vielleicht, doch nicht lohnender. Wer ohnehin sehr zufrieden ist, wird Kunde bleiben. Die unzufriedenen Anrufer dagegen wandern leicht zu Wettbewerbern ab. Durch die Beschwerde geben sie dem Verkäufer die Chance zu handeln und sie damit wieder zufrieden zu stellen. Weiterer Aspekt, der meist vernachlässigt wird: Beschwerden, die der Verkäufer in Verbesserungen seiner Leistungen ummünzt, zeigen dem Kunden, dass er durchaus etwas bewirken kann. Seine Wertschätzung für die eigene Person und natürlich auch für den Verkäufer und sein Unternehmen steigen. Aus anfangs unzufriedenen Kunden werden daher oft begeisterte Kunden. Ihre Empfehlungen bei Freunden und Bekannten bedeuten für die Firma eine kostenlose Akquise.