www.Selbstausbildung.de – November 2007 von Madeleine Mercado

Meine erste Reaktion war: Enttäuschung. Denn der erste Satz des Hörbuchs lautet: »das Buch ist all jenen gewidmet, die gerne und viel telefonieren«. ich telefoniere gar nicht gern. Entsprechend habe ich mir eigentlich ein Hörbuch erhofft, dessen erster Satz lautet: »das Buch ist all jenen gewidmet, die ungerne telefonieren – es aber müssen – und hiermit lernen werden«. Andererseits ist eine Widmung ja nicht gleichbedeutend mit einer Zielgruppe. Und es ist bestimmt nicht schädlich, mit dieser positiven Grundeinstellung dieses (für mich) schwierige Thema anzugehen.

Nach dem kurzen Vorwort der Autorin Claudia Fischer hören wir einige lobende Worte von Klaus Fink (Telefontraining und Empfehlungsmarketing) und steigen dann direkt ein in die erste Beispielsituation: im Kapitel Von der Sekretärin bis zum Chef rufen wir bei “unserem” (wir heißen Felicitas Kunde!) Lieferanten für Bürogeräte an und ärgern uns prompt über das unbeantwortete Freizeichen. »Eine Unverschämtheit.« Eine der Lektionen dieser Geschichte: das Telefonsystem des Liferanten ist nicht richtig konfiguriert.

In ähnlicher Manier geht es weiter: oft werden Beispielsituationen oder Sachverhältnisse von einer männlichen Stimme beschrieben und eine weibliche Stimme zieht die Konsequenzen und liefert die Essenz. Es bleibt bei dieser sich abwechslenden Doppelmoderation, ohne zustätzliche Soundeffekte.

3 CDs und insgesamt über 90 Tracks ermöglichen viele kurze Kapitel: Sehr hilfreich sind z.B. die Tipps zum Umgang mit Vielrednern und Schweigern und weiteren Telefontypen wie dem Besserwisser, dem Zauderer, und dem Misstrauischen. Das Kapitel Frauenpower und Männercharme erklärt die Präferenz von Frauen in Telefoncentern und nennt geschlechtsspezifische Tipps. Kapitel 6 trainiert Tonfall und Sprache beim Telefonieren, das nächste Kapitel hält Fragetechniken bereit, in Kapitel 9 dreht sich alles um die erfolgreiche Akquisition. Bemerkenswert sind auch die vielen Kontermöglichkeiten, die zeigen, wie man das Gespräch dominiert, ohne ausfallend zu werden oder sich einschüchtern zu lassen. Die Kapitel enden meist mit einer Checkliste oder einer Aufzählung von Tipps.

Dieses Hörbuch macht auch ganz deutlich, dass das Internet nicht das Telefon ersetzen kann: Internet – spärlicher Ersatz. Meine anfängliche Enttäuschung ist komplett verflogen. Claudia Fischer gelingt es, gutes und erfolgreiches Telefonieren zu lehren. Gerade den Menschen, die ungerne telefonieren, werden Ängste und Hemmungen genommen. Super!