Übernehmen Sie die Leitung: Von Anfang an überzeugen

Eine Telefontrainerin verrät, wovon der Erfolg am Hörer abhängt.

Wußten Sie, dass bereits nach zehn Sekunden entschieden ist, ob uns unser Geschäftspartner gerne sein Ohr leiht? Oder ob er völlig genervt ist? Und dabei kommt es nicht nur auf schmeichelnde Worte an. Telefontrainerin Claudia Fischer sagt, dass zu 87 Prozent der Klang der Stimme über den Verlauf eines Gesprächs entscheidet. Sogar die richtige Körpersprache spielt eine Rolle. Mit den folgenden Telefontipps sind Sie immer auf Sendung.

Wenn Sie anrufen

Vorbereitungen treffen
Machen Sie sich vor dem Gespräch eine Liste mit allen wichtigen Punkten, die Sie ansprechen wollen. Das gibt Ihnen Sicherheit und verhindert, dass Sie den Faden verlieren.

Stimmung machen
Ihre Stimmung ist dann am schönsten, wenn Sie sie so lassen, wie sie ist, in Ihrem “Normalsprechbereich”. Und wie klingt der? Stellen Sie sich Ihr Lieblingsessen vor und machen Sie ein genüssliches “Mmhhh”. Jetzt ist Ihre Stimmung ganz entspannt. Und trifft garantiert den richtigen Ton.

Durchstarten
Für den richtigen Start gibt es drei Regeln:
1. Sprechen Sie in normaler Tonlage, als würden Sie der Kollegin, die Ihnen gegenüber sitzt etwas erzählen.
2. Reden Sie langsam, dann werden Sie schneller verstanden.
3. Lächeln Sie, dann wirken Sie überzeugend.

Frei sprechen
Körpersprache ist hörbar. Wenn Sie den Hörer unters Kinn klemmen, mitschreiben und dabei sprechen, kommen Sie verkrampft rüber. Telefonieren Sie lieber mit gerader Haltung oder, wenn möglich, mit Headset: So haben Sie die Hände frei, können gestikulieren und herumlaufen. Wer sich beim Reden bewegt, fühlt sich frei und klingt auch so.

Durchkommen
Wenn Sie das nächste mal im Vorzimmer abgewimmelt und nicht zur Chefin durchgestellt werden, ändern Sie Ihre Taktik. Auf die Frage der Sekretärin: “Worum geht´s denn?”, antworten Sie nicht: “Das muss ich Ihrer Vorgesetzten schon selbst sagen.” Stattdessen: “Das erzähl ich Ihnen gern, Frau Schmidt.” Und sagen dann selbstbewusst, warum Sie anrufen. Das öffnet Türen.

Dranbleiben
Rekapitulieren Sie kurz vor Ende der Unterhaltung die wichtigsten Punkte, über die Sie gesprochen haben. Und zeigen Sie eine Perspektive auf, indem Sie eventuell einen Termin für ein zweites Telefonat vereinbaren.

Wenn Sie angerufen werden

Richtig abnehmen
Reißen Sie den Hörer nicht beim ersten Klingeln von der Gabel. Warten Sie zwei Klingelzeichen ab, bevor Sie sich melden. Erst dann sind Sie konzentriert, und der Anrufer hat einen Moment Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten.

Erste Hilfe
“Geht nicht” gibt es nicht – helfen können Sie immer. “Frau Müller ist gerade nicht da, ich weiß auch nicht, was man da machen kann…” – das schädigt das Image der Firma. Besser: bieten Sie ein Alternative an. Geben Sie dem Anrufer zum Beispiel die Durchwahl eines kompetenten Kollegen. Oder Sie erklären das Problem selbst und rufen zurück.

Eindruck machen
Vermeiden Sie Formulierungen, die ein schlechtes Licht auf Sie und das Unternehmen werfen. “Sie können uns nur bis 16 Uhr erreichen…” weckt beim Kunden sofort den Wunsch nach einem besseren Service. “Wir sind täglich von 8 bis 16 Uhr persönlich für Sie da” klingt da schon ganz anders.

Ganz Ohr
Signalisieren Sie Interesse. Kommentieren Sie die Ausführungen des Sprechers mit “Hm, ja, verstehe”. Ihr Gesprächspartner bekommt so das Gefühl, dass er Ihre volle Aufmerksamkeit besitzt.

Vokabeln lernen
Die Worte “Problem” und “müssen” sollten Sie am Telefon aus Ihrem Wortschatz streichen. “Das müssen Sie uns schon schriftlich geben” klingt längst nicht so zuvorkommend wie: “Sind Sie einfach so nett und senden uns die Unterlagen per Fax? Dann können wie Sie sofort bearbeiten.”

Mehr Infos finden Sie im Netz unter: www.cotelel.de und telefontraining-claudiafischer.de.
Martin Kozakowski

Buchtipp
Telefonpower von Claudia Fischer, Gabal Verlag, 15,90 Euro.
Wie klinge ich freundlich, ohne mich klein zu machen? Wie bereite ich mich auf ein Telefonat vor? Wie setze ich wirkungsvoll Pausen ein? Und wie nehme ich einem zornigen Kunden den Wind aus den Segeln? All das beantwortet Claudia Fischer auf 128 Seiten. Leicht verständlich, mit zahlreichen Beispielen und Tabellen.