Von der Macht der Zaubersprache

Beim Telefonverkauf entscheidet oft das richtige Wort über den Erfolg

“Die größte Macht ist das richtige Wort zur richtigen Zeit.” Was schon Mark Twain erkannte, gilt erst recht im Zeitalter der Kommunikation. Und “es macht trotz Internet, E-Mail und SMS weiterhin das persönliche Gespräch zum Erfolgsfaktor Nummer 1 im Verkauf”, ist Telefontrainerin Claudia Fischer aus Unterhaching bei München überzeugt. In ihren Trainings lehrt sie deshalb die Teilnehmer die “Zauber-Sprache” fürs Telefonieren – und das Vermeiden von Anti-Wörtern.

Eine positive Wortwahl wirkt gerade am Telefon als Türöffner
Ein Gespräch ist immer so gut wie das Gefühl, das es bei den Gesprächspartnern hinterlässt: Diese Erkenntnis führt Claudia Fischer direkt zur großen Bedeutung der Sprache im Verkauf. Gerade am Telefon wirke eine positive Wortwahl als oft entscheidender Türöffner, fehlen hier doch die Einflüsse von Gestik, Mimik und äußerem Erscheinungsbild. “Wenn ich mein Gegenüber nicht sehen kann, orientiere ich mich natürlich ausschließlich an dem, was es sagt.”
Und das nicht nur inhaltlich, “wie viele Verkäufer immer noch glauben”. Tonlage und Rhythmus der Stimme würden über die Ebene des Unbewussten ihre enorme Wirkung entfalten – und “eben auch die Art der benutzten Wörter und Formulierungen , über die immer Botschaften gesendet werden”.
Das Problem dabei: Vielen Verkäufern sei die Färbung bestimmter Wörer nicht klar oder sie “benutzen einfach völlig unreflektiert ihre Alltagssprache”.

Professioneller und souveräner wirken
Claudia Fischers Tipp: “Zauber-Wörter wählen und Anti-Wörter meiden. “Damit sei es ein Leichtes, sofort viel professioneller und souveräner aufzutreten. Das Gegenüber höre mit größerer Freude zu, Missverständnissen werde vorgebeugt und Konflikte ließen sich eleganter meistern. Verständlich, dass so die Abschlusswahrscheinlichkeit steigt, denn laut einschlägigen Studien ist der Einfluss der Gefühle bei Kaufentschlüssen kaum zu überschätzen.
Welche Wörter und Formulierungen gehören nun zum Vokabular der Zauber-Sprache? Claudia Fischer hat dazu eine Liste zusammengestellt, die sie allen Telefonverkäufern ans Herz legt. Neben den erwarteten Kandidaten wie “bitte” und “danke” finden sich darin eine Reihe von Begriffen, die sicher bei vielen Verkäufern im aktiven Wortschatz fehlen: beispielsweise “absolut”, “ausgezeichnet”, “natürlich”, “gerne”, “selbstverständlich” oder “prima”.
Noch hilfreicher ist möglicherweise die Gegenüberstellung von Alternativen, mit der sich die eigene Wortwahl rasch überprüfen lässt. Beispiele: Ersatzloses Streichen empfiehlt Claudia Fischer bei den Wörtern “nötig”, “notwendig”, “nur”, “muss”, “müssen”, “soll” und “sollen”. Diese provozierten den Gesprächspartner zu Aussagen, die dem Verkäufer das Argumentieren pro Abschluss unnötig erschweren. Ebenso seien Wörter und Wendungen zu meiden, die nichts aussagen, wie “ehrlich gesagt”, “eigentlich”, “eventuell”, “im Prinzip”, “vielleicht” oder “wahrscheinlich”.
In ihren Trainings lässt Claudia Fischer die Teilnehmer aktiv Anti-Wörter und Anti-Formulierungen sowie Zauber-Wörter und Zauber-Formulierungen notieren, die sie persönlich in Zukunft meiden beziehungsweise häufiger verwenden wollen. Und ganz besonders weist sie auf das wichtigste Zauber-Wort überhaupt hin: den Namen des Kunden. Schließlich werde jeder Mensch gerne persönlich angesprochen – eine “optimale Gelegenheit, die im Gespräch so hilfreiche Beziehungsebene zu schaffen”.

Literaturtipp:
claudia fischer: telefonpower, Reihe book@web, Gabal, Offenbach 2002, 15,90 Euro.

In sieben Stufen zum erfolgreichen Verkaufsabschluss

Gute Vorbereitung und klar strukturierter Gesprächsaufbau – das sind für Claudia Fischer die wesentlichen Erfolgsfaktoren bei der telefonischen Kalt-Akquise. Die Telefontrainerin aus Unterhaching bei München hat ihre Tipps für Gespräche mit (Noch-)Nichtkunden in sieben Erfolgsstufen zusammengefasst.

1. Positiver Gesprächseinstieg
Begrüßen Sie den Kunden freundlich und verständlich, zum Beispiel mit “Guten Tag, Herr Kunda, Pfiffig und Partner, mein Name ist Max Vorreiter”. Formulieren Sie den Gesprächseinstieg nutzenorientiert und “öffnen” Sie anschließend den Gesprächspartner durch eine offene und motivierende Frage. Je schneller der Kunde seinen Nutzen aus Produkt oder Dienstleistung erkennt, desto mehr Interesse hat er an einem persönlichen Termin.

2. Benefit-Analyse
Mit Hilfe offener und motivierender Analysefragen entdecken Sie die Kundenwünsche. So wandeln Sie sich aus der Sicht des Kunden vom Verkäufer zum Experten und haben den Vorteil, dass der Kunde seinen Nutzen selbst formuliert.

3. Nutzenargumentation
Vermeiden Sie die typische Verkäuferfalle der zuausführlichen Argumentation am Telefon. Steigern Sie stattdessen die Neugier und das Interesse des Kunden – das erhöht die Chance auf einen persönlichen Termin enorm.

4. Einwandbehandlung
Rechnen Sie mit Widerstand und Einwänden. Insbesondere in einem frühen Gesprächsstadium gehören diese Verhaltensweisen zu den normalen Reaktionen in jedem vom Wettbewerb dominierten Markt. Aussagen wie “Dafür haben wir bereits einen Partner” sollten Sie positiv werten, belegen sie doch bestehenden Bedarf des Kunden. Entwickeln Sie dazu eine positive Einstellung und bereiten Sie eine positive Antwort vor wie zum Beispiel: “Großartig, dann sollten wir uns zusammensetzen . Durch unser Produkt x (nennen!) haben Sie hierzu eine optimale Ergänzung, die Ihnen den Vorteil y (nennen!) bietet. Wie passt Ihnen (konkretes Datum und konkrete Uhrzeit vorschlagen) als Termin für ein Treffen?”

5. Zielvereinbarung
Der Volksmund sagt: “Man muss das Eisen schmieden, so lange es heiß ist.” Haben Sie Neugierde und Interesse des Kunden geweckt und kennen Sie seinen aktuellen Bedarf, steuern Sie direkt auf die qualifizierte Terminvereinbarung zu. Das funktioniert am besten durch offene, fokussierende Fragen, mit deren Hilfe Sie sanften Druck ausüben können.

6. Benefit-Sales
Der Telefon-Profi weiß, dass ein Gespräch nicht mit der Zielvereinbarung beendet werden sollte. Die anschließenden Schritte der Benefit-Analyse und des Gesprächsabschlusses bieten nämlich enormes Potenzial, die Wahrscheinlichkeit eines künftigen Abschlusses zu erhöhen. Signalisieren Sie, dass Sie sich auf den Termin vorbereiten und erfragen Sie alles, was Sie dazu noch wissen wollen (Zusatzbedarf, Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte, zukünftige Planung, Budget). Wichtig sind auch die weitere Qualifizierung des Ansprechpartners und des Unternehmens sowie Referenzadressen.

7. Professioneller Gesprächsabschluss
Bei jedem Gespräch wird das zuletzt Gesagte am besten behalten. Fassen Sie entsprechend dieser Rhetorikregel Gesprächsergebnis und Verbleib in positiven konkreten Worten zusammen. Abgerundet wird der Gesprächsabschluss durch eine Aufforderung zur Tat und persönliche Worte wie zum Beispiel: “Herr Kunda, falls Sie vor unserem gemeinsamen Termin noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich bitte.
Bis dahin wünsche ich Ihnen ein schönes Wochenende und eine angenehme, erfolgreiche Zeit.”