Zielgerichtet telefonieren
Zielgerichtet telefonieren
von Claudia Fischer, Telefontrainerin
“Da muss ich Sie verbinden…” – jeder kennt das Problem: Wer mit einer konkreten Frage in einem Unternehmen oder einer Behörde anruft, wird oft mehrmals verbunden. Das ist “nur ein Beispiel für vermeidbaren Zeitverlust beim Telefonieren”, so Claudia Fischer, renommierte Telefontrainerin und mehrfache Buchautorin aus Unterhaching bei München.
In ihren Telefontrainings zeigt die Expertin auf, wie man nicht nur effektiv, sondern effizient telefoniert. “Der Unterschied liegt im Zeitfaktor”, erläutert Claudia Fischer. Gerade Menschen, die ständig unter Zeitdruck stehen, wollen und müssen zielgerichtet telefonieren. Denn dann zählt nicht nur das Ergebnis eines Gesprächs, sondern auch die Zeit, in der es erreicht wurde.
Mehrere Regeln helfen laut Claudia Fischer dabei, diese Zeitspanne zu minimieren. So kostet beispielsweise das Herausfinden von Durchwahlnummern zwar wertvolle Minuten, die aber anschließend mehrfach eingespart werden. Und man schont seine Nerven, weil man nicht von einem Mitarbeiter zum nächsten verbunden wird.
In der Kürze…
…liegt die Würze: Entscheidend für das Verstehen am Telefon ist nicht nur der Inhalt, sondern auch die Satzlänge. Vermeiden Sie deshalb verschachtelte Bandwurmsätze und formulieren Sie Fragen präzise und stellen sie sie einzeln.
Auch für die Wortwahl beim Telefonieren gibt es Regeln – etwa die Vermeidung von unnötigen Fremdwörtern oder auch von Eindeutschungen, die kaum jemand benutzt. “Die offizielle Bezeichnung Mobiltelefon ist viel länger und umständlicher als der geläufige Begriff Handy”, nennt Claudia Fischer ein Beispiel. Maßstab bei Wortwahl und Satzbau müsse immer die leichte Verständlichkeit sein.
An der Praxis orientiert
Neben den Grundregeln für zeitsparendes Telefonieren trainiert Claudia Fischer auch die optimale Reaktion auf schwierige Gesprächspartner. Zum Beispiel müssen Schwätzer beim Thema gehalten oder aufkommende Aggressionen gedämpft werden. In ihren Seminaren nehmen Fallbeispiele und das Durchspielen typischer Situationen einen breiten Raum ein.
Literaturtipps:
claudia fischer: telefonsales, Reihe book@web, Gabal, ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003, EUR 15,90
claudia fischer: telefonpower, Reihe book@web, Gabal, ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002, EUR 15,90
Website von Claudia Fischer: telefontraining-claudiafischer.de