Beeinflussen Sie, wie Sie am Telefon wahrgenommen werden

Claudia Fischer: Negativaussagen geschickt verpacken (Teil III)

Veröffentlicht in Wissen + Karriere, April/Mai 2011. Die Stimme ist Ihre telefonische Visitenkarte: Der Zuhörer kann Sie weder sehen noch riechen oder berühren. Darum schließt er ausschließlich von Ihrer Stimme und Sprechweise auf Ihre Persönlichkeit und macht sich ein Bild von Ihnen. Diese Einschätzung geschieht häufig völlig unbewusst und basiert meist auf Vorurteilen. Eine helle Stimme wird mit Freundlichkeit gleichgesetzt, eine direkte Sprache mit Selbstbewusst - sein, ein Unterbrechen mit Ignoranz. Die gute Nachricht: Mit dem richtigen Telefon-Knowhow können Sie Ihre Wirkung am Telefon maßgeblich zum Positiven beeinflussen. Die Telefontrainerin Claudia Fischer verrät, wie. Kompetenz, Freundlichkeit, Offenheit: Diese und mehr Eigenschaften spricht ein Gesprächspartner dem anderen zu – oder auch nicht. Basis für all diese Charakterisierungen ist die Stimme des anderen. Auch wenn solch eine Einschätzung häufig nur wenig mit der Realität gemein hat, beeinflusst das Bild, das der Gesprächs partner auf diesem Weg gewinnt, maßgeblich den Erfolg des Telefonats. Wer das weiß, kann sich diesen Umstand zu Nutze machen und seine Telefonate mit der richtigen Sprache und Wortwahl zum Positiven beeinflussen.

Kundenorientierte Sprache

Jeder Gesprächspartner möchte sich wohl und verstanden fühlen. Eine kundenorientierte Sprache leistet einen deutlichen Beitrag hierzu. Die persönliche Anrede des anderen mit seinem Namen signalisiert ihm, dass er ernst genommen wird und die volle Aufmerksamkeit seines Gesprächspartners hat. Dadurch erhöht sich auch seine Aufmerksamkeit. Doch Vorsicht: Wenn der Name zu häufig fällt, wirkt es schnell gekünstelt. Dass der Gesprächspartner im Zentrum des Telefonats steht, lässt sich auch durch eine gezielte Sprache unterstreichen. Anstatt von „Ich-Botschaften“ (Sätzen, bei denen sich der Gesprächspartner selbst in den Vordergrund setzt) bieten sich „Sie-Botschaften“ an, die den anderen zum Mittelpunkt machen. Eine „Wir-Botschaft“ wiederholt gemeinsam besprochene Inhalte oder gemeinsame Ziele und festigt ein Gemeinschaftsgefühl. Ganz deutlich wird dies im Vergleich dieser beiden Sätze:

„Ich wiederhole das noch einmal.“
„Lassen Sie uns gemeinsam noch einmal kurz das Wichtigste durchgehen.“

Positive Sprache

Wie wichtig eine positive Sprache für das „Gesamt gefühl“ eines Gesprächs ist, wird beim Vergleich dieser beiden Sätze deutlich:

„Das wird nicht einfach. Ich könnte da vielleicht nächste Woche was machen.“
„Gerne übernehme ich das für Sie schnellstens. Nächste Woche Mittwoch beginne ich und gebe Ihnen bis Freitag definitiv Rückmeldung.“

Dieselbe Aussage – und eine völlig andere Wirkung. Denn die Wortwahl entscheidet stark darüber, welche Einstellung, Motivation, Hilfsbereitschaft und Kompetenz in einen Satz interpretiert werden. Deshalb ist eine positive Sprache so wichtig! Gleichzeitig gibt es so genannte Anti-Worte, die den Gesprächsfluss blockieren und am besten durch positive Zauber-Worte ersetzt werden.

Anti-Worte	Zauber-Worte
nicht schlecht	gut, super, prima
erst	schon
gleich	sofort, innerhalb von x Minuten
kein Problem	gern, selbstverständlich
zuständig	verantwortlich
müssen, sollen, muss, soll	ersatzlos streichen
verlangen	wünschen
nur	Im Fall einer negativen Einschränkung (z.B. „Ich bin nur die Sekretärin“) ersatzlos streichen

Professionell auch bei unangenehmen Gesprächspartnern

Mit glücklichen Kunden telefoniert jeder gerne, denn diese Gespräche sind angenehm und zugleich motivierend. Doch was tun, wenn sich der Kunde beschwert? Wenn er gar unfreundlich, unangenehm wird? Gerade solche Gespräche bieten großes Poten zial. Denn gerade unzufriedene Kunden werden, wenn sie freundlich zufriedengestellt werden, die größten Fürsprecher Ihres Unternehmens oder Produktes. Mit diesen Tipps lassen sich auch aufgebrachte Anrufer zufriedenstellen: Ein professionelles Beschwerdemanagement beginnt bereits vor dem Telefonat. Wichtig ist, dass der Kunde schnell einen kompetenten An sprechpartner er reicht. Es ist unbedingt wichtig, dass spätestens beim dritten Klingeln das Ge spräch angenommen wird. Der erste Eindruck zählt. Deshalb ist eine professionelle, vollständige Begrüßung ein Muss. Sie besteht aus dem Unternehmensnamen, dem Vorund Nachnamen und dann der eigentlichen Begrüßung. Das oberste Gebot bei Reklamationen ist Freundlichkeit. Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden. Nach dem ersten heftigen Redeschwall benötigt er Bestätigung und Dank dafür, dass er einen Miss stand entdeckt und gemeldet hat – mit einem Satz wie „Danke, dass Sie mich sofort angerufen haben.“ Ist der Grund der Beschwerde bekannt, gilt es, dem Kunden konkrete Unterstützung anzubieten. Durch verbindliche Vereinbarungen, die selbstverständlich eingehalten werden, sieht der Kunde, dass sein Anruf tatsächlich etwas bewirkt hat.

Negativaussagen geschickt verpacken

Gelegentlich ist es unumgänglich, dem Kunden eine negative Mitteilung zu machen oder einen Wunsch abzuschlagen. Doch auch negative Aussagen lassen sich geschickt verpacken. Die erste Möglichkeit ist die „Sandwich-Methode“: Die Negativaussage wird zwischen zwei positiven Aussagen genannt und so abgeschwächt. Alternativ dazu bietet sich ein rhetorischer Aufbau an, bei dem das Negative zu Beginn genannt wird, das Positive zum Schluss. In beiden Fällen bleibt die letzte, positive Aussage stärker verankert.

Mit diesen Übungen sensibilisieren Sie sich für die Wünsche und Stimmungen Ihres Gesprächspartners

Viel Feedback einholen. Wenn Sie spüren, dass Ihr Gesprächspartner traurig oder vorsichtig ist, sprechen Sie ihn darauf an, etwa: „Ich habe das Gefühl, dass Sie in dieser Sache eher vorsichtign sind. Habe ich Recht?“ So drängen Sie sich nicht auf und signalisieren gleichzeitig Interessen daran, wie es Ihrem Gegenüber geht.
Sensibilisieren Sie Ihre Wahrnehmung. Suchen Sie sich einen Übungspartner, den Sie gut kennen. Nehmen Sie sich jeder ein Blatt und notieren Sie Ihre Lieblingsfarbe und Ihre Assoziationen mit dieser Farbe. Bitten Sie nun Ihren Partner, er möge seine Farbe visualisieren. Versuchen Sie, diese zu erspüren und auch die Gefühle des anderen wahrzunehmen. Besprechen Sie Ihre Wahrnehmung und tauschen Sie dann die Rollen.
Mehr Kontakt = bessere Interpretation. Wie der Psychologe William Ickes betont, erhöht sich unsere „empathische Treffsicherheit“, wenn wir eine Person häufiger und in verschiedenen Situationen erleben. Schulen Sie daher Ihre Beobachtungsgabe auch an Kollegen und Freunden.
Genau beobachten. Im direkten Gespräch lassen sich gerade in den Augen die Gefühle des anderen gut lesen – ein Lächeln lässt sich mit dem Mund vortäuschen, mit den Augen nur sehr bedingt. Am Telefon achten Sie entsprechend auf die Stimme, die Wortwahl und die Modulation. Empfangen Sie auch Impulse wie Assoziationen zur Stimmung oder der persönlichen Situation des Gesprächspartners und notieren Sie diese am besten direkt während des Gesprächs.
Fördern Sie eine entspannte Atmosphäre. Gesprächspartner gleichen ihre Körperhaltung im Laufe eines Gesprächs immer stärker an den anderen an. Auch eine einheitliche Sprechgeschwindigkeit und -lautstärke wirkt in konstruktiven Gesprächen positiv. Wenn Sie entspannt bleiben und sich auf den anderen einstellen, wird Ihr Gegenüber es mit hoher Wahrscheinlichkeit als sehr sympathisch empfinden – „gleich und gleich gesellt sich gern“, auch wenn Sie initiativ die Wellen länge ermöglichen. Bei einem entspannten Gegenüber ist es einfacher, seine Gefühle und Regungen wahrzunehmen.
Erst geben, dann nehmen: Die Bauernregel, dass zuerst gesät und dann geerntet wird, gilt auch in der Kommunikation. Seien Sie selbst offen und ausdrucksvoll. Dann ist die Chance, dass sich der andere gerne öffnet, erheblich höher.

Checkliste für eine positive Telefonansprache

Ihre Formulierungen sollten immer klar und positiv sein.
Vermeiden Sie häufige Negationen.
Verpacken Sie Negativaussagen geschickt.
Eine kundenorientierte Sprache rückt Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt.
Sehen Sie Reklamationen als Chance.
Um eine Aussage zu betonen, nutzen Sie das Mittel der rhetorischen Pause.