Das Glas ist halb voll – positiv denken und Interpretationsfallen vermeiden

Es ist wie mit dem berühmten Glas Wasser: Ist es nun halb voll oder halb leer? Genauso gibt es immer zwei Möglichkeiten, eine schwierige Gesprächssituation am Telefon zu interpretieren: eine positive und eine negative. Die Stimme verrät viel über einen Menschen. Was der Telefonpartner sagt – und vor allem wie er es sagt –, lässt daher einige Rückschlüsse auf seine Stimmung zu. Doch ohne Mimik und Gestik bietet die Stimme auch Raum für Spekulationen. „Wir neigen dazu, im Zweifelsfall eher pessimistisch zu denken“, hat Claudia Fischer, Top-Spezialistin für telefonische Kommunikation, Telefonverkauf und -akquisition aus Unterhaching bei München, beobachtet. „Leider, denn oft werden bestimmte Verhaltensweisen am Telefon völlig zu Unrecht negativ beurteilt.“ „Positiv denken und entsprechend handeln!“, lautet folgerichtig der Rat von Claudia Fischer. Was gibt es denn schon zu verlieren? „Gar nichts!“ Im Gegenteil – wer eine positive Einstellung hat, ist unverkrampfter und strahlt mehr Selbstbewusstsein aus. Negative Erinnerungen an vergangene Gespräche setzen sich hingegen im Kopf fest. Konsequenz: Bei künftigen Telefonaten bauen sich hinderliche Hemmschwellen auf. Doch diese lassen sich umgehen. „Stellen Sie sich einfach die Frage, ob Sie nicht vielleicht die Situation völlig falsch eingeschätzt haben“, empfiehlt Claudia Fischer ihren Seminarteilnehmern. Es sei sinnvoll, zunächst einmal immer von einer positiven Interpretation auszugehen. Interpretationsfalle Nr. 1: Zeitdruck Der Gesprächspartner spricht sehr schnell, verschluckt Worte und wirkt gestresst. Der Anrufer mag nun denken, er habe den falschen Zeitpunkt erwischt und sein Ansprechpartner stehe unter Zeitdruck. Er lässt sich verunsichern und hat Probleme, 100 Prozent zu geben. Schon ist er in die Interpretationsfalle getappt! Vielleicht hat die Person am anderen Ende der Leitung einfach nur einen höheren Denk- Sprech-Prozesswert. „Viele Leute beschleunigen am Telefon ihre Stimme. Dies negativ zu bewerten und als Anzeichen für Zeitdruck und Stress anzusehen, ist reine Spekulation“, weiß die erfahrene Telefontrainerin. Interpretationsfalle Nr. 2: mangelndes Interesse Einsilbige Antworten, lange Denkpausen und tiefes Luftholen – sind dies die Eigenschaften eines schwierigen Gesprächspartners? Anzunehmen, es sei wenig Interesse vorhanden, der Gesprächspartner sei schwierig oder wolle einen im nächsten Moment gar abwimmeln, wäre kontraproduktiv. Kurze Antworten und lange Pausen können genauso gut positiv interpretiert werden: Der Ansprechpartner antwortet vielleicht entsprechend seinem Kommunikationstyp, also sehr überlegt und nachdem er über das Gesagte nachgedacht hat. Oder: Tiefes Luftholen – ein Zeichen dafür, dass der Gesprächspartner genervt ist? Ein Optimist würde stattdessen sagen, er hole Luft, um abzuschalten und offen zu sein für die Vorschläge, die ihm unterbreitet werden. Interpretationsfalle Nr. 3: Der Anruf stört Während des Telefonats ist die PC-Tastatur im Hintergrund zu hören. Scheinbar ein Zeichen dafür, dass der Gesprächspartner nebenher noch etwas anderes macht und deshalb nur mit halbem Ohr zuhört. So eine Situation lässt sich jedoch positiv interpretieren: Der Gesprächspartner ist sehr wohl interessiert und die Tastatur rattert nur, weil er sich eifrig Notizen zum Thema macht. Anderes Szenario: Der Anrufer erreicht den Ansprechpartner auf dem Handy und bekommt laute Hintergrundgeräusche mit (Gespräche, Flughafendurchsagen oder Fahrgeräusche). Sofort stellt sich das Gefühl zu stören ein. Gesunder Optimismus hilft weiter: Der Gesprächspartner hat Zeit, sonst hätte er sein Handy abgestellt. Das Gespräch ist ihm wichtig, deshalb nimmt er den Anruf an. Natürlich fällt es manchmal schwer, in schwierigen Gesprächssituationen das Gute herauszufiltern. Doch sollten sich besonders „Vieltelefonierer“ eine positive Grundeinstellung bewahren. „Das stärkt das Selbstbewusstsein und verleiht Überzeugungskraft, die der Gesprächspartner spürt“, so Claudia Fischer. Mit einer Prise charmanter Hartnäckigkeit, Höflichkeit und Einfühlungsvermögen lässt sich das Gegenüber fast immer positiv beeindrucken.