Einfühlungsvermögen ist lernbar – auch im Telefontraining

Die Fähigkeit, sich in die Denkweise, Gefühle und Erleben anderer einfühlen zu können, ist das A und O im täglichen Umgang mit Menschen. Das Wichtigste dabei ist es, ehrliches Interesse an anderen Menschen und deren Anliegen zu empfinden, sich Zeit für den Gesprächspartner zu nehmen, wenn er gesprächsbedürftig ist, und ihn zu verstehen. Das gilt sowohl für den privaten als auch für den geschäftlichen Bereich.

Denn auch in der geschäftlichen Kommunikation geht es nicht nur um die sachliche Ebene, sondern darum, was eine Situation in der Welt des Anderen bedeutet. Warum ist etwas für diesen Menschen ein Problem, was für einen anderen in Ordnung wäre? Warum freut er sich über ein kleines Entgegenkommen? Wer sich ehrlich für die Belange des anderen interessiert, öffnet die Tür für Empathie bzw. Einfühlungsvermögen.

Wer andere Menschen in diesem Sinne „verstehen“ möchte, kann die folgenden Tipps beherzigen:

  1. Aktiv Zuhören
    Das beinhaltet sowohl zu schweigen als auch dem anderen zuzuhören sowie den Willen, den Gesprächspartner verstehen zu wollen. Am besten gelingt das, wenn man versucht, sich in den anderen hineinzuversetzen, wie er die Situation erlebt hat und was für ihn dabei wichtig ist.
  2. Aktiv Nachfragen
    Sollten Sie etwas missverstehen, unsicher sein oder weitere Informationen wünschen, fragen Sie einfach nach und versuchen Sie, seine Freude, seinen Ärger oder sein Problem aus seinem Blickwinkel zu sehen.
  3. Selbstbeobachtung
    Oft hilft es, sich die Situation des Anderen vorzustellen und zu versuchen, sich in den anderen hineinzuversetzen. Wie würde es Ihnen mit dieser Situation ergehen?
  4. Feedback einholen
    Fragen Sie am Ende eines solchen Gesprächs, ob der Andere den Eindruck hatte, verstanden worden zu sein. Fühlt er sich wohl(er)? Sendet er positive nonverbale Signale? Sucht er künftig häufiger ein Gespräch mit Ihnen?