Die Sparkassen Zeitung – April 2005
Nachrichtensprecher tun es, Radio-Moderatoren und Opernsänger auch: Sie verdienen Ihren Lebensunterhalt durch den optimalen Einsatz der Stimme. Im Business ist dagegen von der Stimme kaum die Rede, wenn es um die wichtigsten Erfolgsfaktoren geht. Ein Fehler, wie Claudia Fischer meint. „Vor allem am Telefon kann die Stimme zum Verkaufsschlager Nummer eins werden.“, weiß die Telefontrainerin und mehrfache Buchautorin aus Unterhaching bei München. Im Interview für die SparkassenZeitung verrät sie, wie sich die Stimme wirksam trainieren lässt.
DSZ: Warum eigentlich scheitern so viele Verkaufsgespräche am Telefon oder ist die Kommunikation oft ineffizient?
Fischer: Zunächst einmal sind die Ausgangshaltung von Anrufendem und Angerufenem ganz unterschiedlich. Wenn wir sprechen, konzentrieren wir uns auf den Inhalt und meist weniger auf die Akkustik des Gesagten. Beim Zuhörer ist es unbewusst genau umgekehrt. Für ihn zählt erst mal das „Wie“ und erst in zweiter Linie das „Was“.
DSZ: Am Telefon macht vor allem die Stimme das „Wie“ aus?
Fischer: Ja, denn hier fehlen Gestik und Mimik, was Stimme und Sprachinhalte in ihrer Bedeutung aufwerten. Wird beiden zu wenig Beachtung gezollt, hat der Gesprächspartner Schwierigkeiten, die Informationen richtig aufzunehmen. Wenn Verkäufer keinen Abschluss erzielen, wird in den seltensten Fällen das Produkt oder die Dienstleistung abgelehnt. Vielmehr liegen die Ursachen oft in Fehlern der Betonung, Wortwahl und Aussprache oder fehlendem Stimmvolumen.
DSZ: Läßt sich dagegen etwas tun?
Fischer: Die Antwort lautet eindeutig ja. Konsequentes Training führt von der Bewusstwerdung der Potenz von Stimme und Sprache bis zur Entwicklung von mehr Ausdruckskraft und Ausstrahlung. Wichtiger erster Schritt ist ein Selbstcheck, der sich ganz einfach durch Besprechen eines Tonbands durchführen lässt. Das Experiment enthüllt beispielsweise, ob jemand deutlich oder unverständlich, zu schnell oder zu langsam, zu leise oder zu laut spricht. Auch die Frage, ob er freundlich und entspannt oder gehetzt, nervös und ungeduldig klingt, beantwortet der Tonband-Vergleich. Freunde oder Kollegen können bei der kritischen Beurteilung und dem Entdecken der Schwachpunkte helfen. Beachtung verdient auch die Körperhaltung beim Telefonieren, deren ideale Form vom Atemtyp abhängt.
DSZ: Eine korrekte Körperhaltung allein ist sicher kaum ausreichend?
Fischer: Nein, es schafft lediglich ideale Vorraussetzungen. Als nächstes gilt die Konzentration der Öffnung des Mundes. Manche Menschen „verschlucken“ Silben oder sprechen Wörter undeutlich aus, weil sie den Mund zu wenig öffnen.
DSZ: Gibt es auch dazu eine Übung?
Fischer: Einfache „Gymnastik“ – wie zum Beispiel das Scheiden von Grimassen oder das Herausstrecken der Zunge – lockert die Mundpartie. Ein mehrmaliges genießerisches „mmhhh“ bei der Vorstellung des Lieblingsessens und das anschließende Sprechen eines kurzen Satzes bringt – bei richtigem, regelmäßigem Training – die Stimme in ihre natürliche Indifferenzlage. Und Vorlesen mit einem Korken zwischen den Zähnen fördert die exakte Betonung.
DSZ: Atmund und Öffnung des Mundes „passen“ nun…
Fischer: … dann kommen die Eigenschaften der Stimme wie Tonhöhe, Klangfarbe, Modulation, Rhythmus, Satzmelodie, Volumen und Lautstärke an die Reihe. Sie alle sind in breitem Rahmen modulierbar und entscheiden darüber, wie der Sprecher wahrgenommen wird. Sie bestimmen also beispielsweise über den Sympathiefaktor, die Glaubwürdigkeit, den Eindruck von Flexibilität und Motivation. Dazu gibt es spezielle Trainings.
DSZ: Wie lässt sich denn testen, wie ich bei meinem Gegenüber ankomme?
Fischer: Durch Training-on-the-job mit einem erfahrenen Trainer, der einem das nötige Feedback gibt. Die meisten Menschen klingen bei einem solchen Training sehr sympathisch, weil automatisch positive Gestik, Mimik und Körpersprache eingesetzt werden. Folgerung: Wer sich beim normalen Telefongespräch einen „Beisitzer“ oder seinen Gesprächspartner bildhaft vorstellt und diesen anlächelt, der erhöht auch hier seinen Sympathiefaktor.