Kundenkommunikation 4.0: Erfolgreiches Telefonieren ist nach wie vor entscheidend!

„Schreib mir einfach eine WhatsApp oder schick schnell eine Sprachnachricht, dann weiß ich Bescheid!“ Zugegeben, die Digitalisierung hat so ihre Tücken. Haben Sie im Alltag auch häufig das ungute Gefühl, das immer weniger Menschen telefonieren, geschweige denn von Angesicht zu Angesicht miteinander reden? Ob in der Bahn, beim Bäcker, im Café oder am Schreibtisch – das Smartphone ist immer mit dabei. Dass man damit jedoch auch Anrufe tätigen kann, scheint vielen entfallen zu sein. Da wird getippt, gewischt – oder das Gerät wird in seltsamem Winkel an den Mund gehalten, um eine Voicemail aufzunehmen. Gerade unter Jugendlichen ist es momentan schwer in Mode, nur noch in Form dieser digitalen Monologe zu kommunizieren. Stirbt das klassische Telefonat aus?

Sprachnachrichten als sinnvolle Ergänzung in der Gesprächsführung

Klar – ich nutze diese praktische Funktion von WhatsApp ebenfalls. Gerade wenn ich unterwegs bin oder einen Kunden oder Geschäftspartner schnell informieren möchte, entscheide ich mich für diese Option. Denn so kann ich schnell meine Botschaft absetzen, ohne den Empfänger aus seiner Arbeit herauszureißen. Er kann sie sich anhören, wenn er Zeit dafür hat. Allerdings gilt auch hier: Die Dosis macht das Gift! Ich checke vorher ab, ob mein Gegenüber mit dieser Kommunikation d’accord geht – und nutze diesen Weg dann auch nur, wenn es wirklich wichtig ist. Denn schlussendlich bleibt eine Sprachnachricht immer ein Monolog. Gibt es Redebedarf und habe ich mehrere Fragen, greife ich zum Hörer. Klar ist es angenehm, sich seine Botschaft in Ruhe zu überlegen und dann einzusprechen, ohne unterbrochen zu werden. Doch denken Sie dabei bitte an den Empfänger! Es gibt nichts Lästigeres, als eine ellenlange Sprachnachricht mehrere Male abhören zu müssen, um sich überhaupt erst mal alle angerissenen Themen und gestellten Fragen zu merken. Und außerdem: Wenn Sie sich vorher sowieso einen kleinen Leitfaden zurechtlegen, können Sie auch direkt zum Hörer greifen, oder?

Kundenkommunikation: Setzen Sie auf die Wirkung Ihrer Stimme!

Aus meiner Sicht ist das Telefon auch in Zeiten der Digitalisierung nach wie vor die beste Möglichkeit, um im B2B Kunden zu gewinnen, Geschäftsbeziehungen aufzubauen und Kundenpflege zu betreiben. Ok, ein persönliches Gespräch wäre manchmal noch schöner – doch das ist längst nicht immer effektiv und effizient, beispielsweise wenn Ihr Gegenüber am anderen Ende der Republik oder sogar in einem anderen Land sitzt. Per E-Mail, Skype und Co. lässt sich vieles erfolgreich regeln. Doch über Monate mit jemandem zusammenarbeiten, ohne eine Stimme dazu im Kopf zu haben? Das ist definitiv nichts für mich. Auch wenn Sie zuweilen ungerne zum Hörer greifen, machen Sie sich der Vorteile der direkten Gesprächsführung am Telefon einmal bewusst: Nur im Telefonat können Sie direkt hören und spüren, ob Ihre Worte ihre Wirkung richtig entfalten und ob Sie einen Draht zum Gegenüber haben und wie sie ihn einschätzen. Und wie oft haben Sie schon über E-Mails gebrütet und sich gefragt, ob diese oder jene Formulierung jetzt schroff oder unhöflich klingt? Vielleicht war der Schreiber auch bloß in Eile? Alles Dinge, mit denen Sie auf der sicheren Seite sind, wenn Sie einfach zum Hörer greifen und ein eventuelles Missverständnis direkt aufklären!

Zeitgemäße Kommunikation durch sinnvolle Verknüpfung von online und offline

Natürlich soll das nicht heißen, dass ich Smartphones per se nur als portable Telefone gutheiße. Richtig eingesetzt, sind Chats und Sprachnachrichten eine super Ergänzung zum klassischen gesprochenen Wort. Und sie können auch darüber hinaus unsere Gespräche bereichern. Ja, Sie haben ganz richtig gelesen: Mehrere Forscher sind inzwischen zu dem Ergebnis gekommen, dass Menschen gar nicht weniger miteinander sprechen, sondern die Gespräche vielmehr einen anderen Verlauf als früher nehmen. Logisch, denn wir haben sämtliche nur denkbare Informationen jederzeit zur Hand. Schnell ein paar Fotos aus dem letzten Urlaub zeigen, die aktuellen Entwürfe für die geplante Werbeanzeige oder die eigene Unternehmenswebsite – alles eine Frage von Sekunden. Das Entscheidende dabei ist jedoch, dass nicht einfach nur stumpf gepostet, sondern zugleich auch verbal kommentiert wird – so bereichern wir unsere Gespräche insgesamt gesehen. Vorausgesetzt natürlich, dass wir nach wie vor den Dialog suchen und echtes Interesse an anderen Menschen haben. Selbst ein Telefonat kann schnell an fachlicher Tiefe gewinnen, wenn währenddessen ergänzende Informationen – vor allem Visuelle – per E-Mail oder Messenger ausgetauscht werden. Die Mischung macht’s.

Foto: Fotolia #189353496 – robot with headset © phonlamaiphoto