Gewinnen Sie Kunden zurück – per Telefon!

So gut wie jeder Vertriebs- und Marketingmitarbeiter kennt diesen Satz: Es ist etwa fünfmal so teuer einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden zu halten. Dennoch legt fast jedes Unternehmen mehr Wert darauf, neue Kunden zu generieren, als alte Geschäftsbeziehungen zu reaktivieren. Ein Griff zum Hörer kann bei der Kundenrückgewinnung wahre Wunder wirken und eine eigeschlafene Geschäftsbeziehung wieder aufleben lassen. Achten Sie dabei jedoch auf die Feinheiten:

  1. Inaktive Kunden zurückgewinnen und Interessenslage vorab eruieren
    Vor dem Griff zum Telefon ist es wichtig, sich die Kontakthistorie des Kunden genau anzusehen: Welche Interessen hat der Kunde? Welche Anreize können Sie ihm bieten? Reagiert er auf Angebote oder Gutscheine? Gab es Beschwerden? Entwickeln Sie einen positiv, orientierten Leitfaden für Ihren Gesprächseinstieg.
  2. Zuhören und Probleme ansprechen
    Durch aktives Zuhören können Sie herausfinden, warum die Geschäftsbeziehung momentan auf Eis gelegt ist und – viel wichtiger – was passieren müsste, sie neu zu beleben. Hierbei empfehlen sich offene Fragen. So bekommen Sie schnell einen Eindruck, wie es um die Bereitschaft bestellt ist, den Geschäftskontakt wieder aufleben zu lassen. Es gilt: Immer freundlich und lösungsorientiert bleiben!
  3. Attraktive Angebote unterbreiten
    Wenn der Kunde im Telefonat Interesse zeigt, die Geschäftsbeziehung wieder aufleben zu lassen, machen Sie ihm ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes, attraktives Angebot, das er kaum ausschlagen kann.
  4. Bedenkzeit geben
    Zögert der Kunde, geben Sie ihm ruhig etwas Zeit zum Nachdenken und vereinbaren Sie, dass sie sich in ein paar Tagen wieder melden werden. Sanfte Hartnäckigkeit zahlt sich in vielen Fällen aus.
  5. Beziehungspflege
    Wenn es Ihnen gelungen ist, einen alten Kunden zu reaktivieren, pflegen Sie diesen Kontakt wie einen neuen. Der Kunde sollte unbedingt weiter regelmäßig betreut werden.
  6. Zukünftigen Abwanderungen vorbeugen. Und was ist eigentlich „inaktiv“?
    Legen Sie für die Zukunft fest, ab wann ein Kunde für Sie als gefährdet oder inaktiv gilt. Hat er beispielsweise seit sechs Monaten nichts mehr gekauft? Gab oder gibt es Reklamationen? Gibt es ggf. einen Ansprechpartnerwechsel? Welcher persönliche oder telefonische Kontakt fand kürzlich zum Unternehmen statt? Reagierte der Kunde auf Angebote?