Gewusst wie – das Geheimnis des erfolgreichen Verkaufsgesprächs

Gewusst wie – das Geheimnis des erfolgreichen Verkaufsgesprächs Deutscher Vertriebs- und Verkaufs-Anzeiger - Mai 2007 Ob es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und zu binden, oder alte Kontakte zu pflegen - das Telefon ist trotz SMS, E-mail und Internet nach wie vor das wichtigste, da persönlichste und effektivste Kommunikationsmedium. Vorausgesetzt, der Verkäufer setzt dieses Instrument professionell ein. Aber was genau zeichnet den wirklichen Telefonprofi aus? Dass er die folgenden grundlegenden Regeln beherrscht! Regel Nr. 1: Bereiten Sie sich systematisch auf das Gespräch vor Wer zum Hörer greift, möchte etwas erreichen. Entsprechend wichtig ist eine intensive Vorbereitung. Notieren Sie die Gründe für den Anruf und definieren Sie das Ziel. Legen Sie eine Strategie fest, wie Sie den Kunden überzeugen möchten. Sammeln Sie Informationen über den Ansprechpartner. Finden Sie die Wünsche und den individuellen Bedarf des Kunden heraus. Diese Analyse hilft Ihnen dabei, das Gespräch in Gedanken durchzugehen und zu überlegen, wie der Kunde vermutlich reagieren wird. Sinnvoll ist, Konzepte für verschiedene Gesprächsarten wie die Neukundenakquise oder den Telefonverkauf auszuarbeiten, die auf die jeweiligen Branchen und kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Das schafft Routine und spart langfristig Zeit. Darüber hinaus steigern Sie die Effizienz des Telefonats, wenn Sie vorab:
  • einen schriftlichen telefonischen Leitfaden entwerfen, in dem Sie die Begrüßung, einen kurzen prägnanten Einstiegssatz, kundenorientiert gesprochen und inkl. Kundennutzen und eine geschickte Überleitung zum eigentlichen Anliegen fixieren.
  • auf eine positive innere Einstellung zum Gespräch und Kunden achten. Das erleichtert es, den "guten Draht" zum Gesprächspartner herzustellen. Hemmungen und innere Widerstände behindern hingegen den Erfolg. Betrachten Sie das Telefon als Freund und Verkaufshelfer. Greifen Sie motiviert und engagiert zum Hörer, anstatt den Anruf als lästige Pflcihtaufgabe anzusehen.
  • einen ruhigen Ort aussuchen, an dem es keine Hintergrundgeräusche wie Straßenlärm oder andere Telefone gibt. So werden Sie weder abgelenkt, noch riskieren Sie, einen ersten schlechten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Stellen Sie sicher, während des Gespärchs nicht von Kollegen gestört zu werden.
  • alle Unterlagen, Kundendaten, Notizzettel und Schreibutensilien neben das Telefon legen.
Regel Nr. 2: steigen Sie geschickt in das Gespräch ein Mit einem gelungenen Einstieg meistern Sie die erste Hürde, denn schon in den ersten Sekunden entscheidet sich, ob der Kunde am anderen Ende der Leitung positiv oder negativ auf Ihren Anruf reagiert. Gehen Sie wie folgt vor: Führen Sie das Gespräch von Anfang an auf eine persönliche Ebene. Das gelingt Ihnen, indem Sie den Anderen professionell begrüßen: Wählen Sie die persÖnliche Anrede und nennen Sie selbst Ihren Vor- und Zunahmen sowie anschließend den Namen Ihres Unternehmens. Stellen Sie den Firmennamen voran, wenn Sie bislang keinen Kontakt zu dem potenziellen Kunden hatten. Sprechen Sie langsam und deutlich. Das gilt natürlich für das gesamte Gespräch. Nach der Begrüßung ist es wichtig, keine Zeit zu verlieren. Sie haben ca. 40-50 Sekunden Zeit, um das Interesse des Kunden zu wecken, sonst steigt er aus dem Gespräch aus, bevor es richtig begonnen hat. Tragen Sie Ihre Zielbotschaft überzeugend und kundennutzenorientiert in kurzen, konkreten Worten und mit fesselnder Stimme vor. Denken Sie daran, dass sich jeder Kunde direkt oder indirekt folgende Fragen stellt: Warum soll ich kaufen und warum soll ich ausgerechnet bei Ihnen kaufen? Antworten Sie in drei Schritten. Stellen Sie zuerst Ihr Angebot dar. Danach übersetzen Sie quasi die Unternehmens- oder Produktleistung, indem Sie den Nutzen für den Kunden konkretisieren. Am besten nennen Sie zwei Vorteile/Nutzenargumente. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein relevanter Vorteil dabei ist, ohne den Angerufenen zu überfordern. Und schließlich animieren Sie ihn dazu, seine Meinung zu äußern. Vermeiden Sie Monologe, überflüssige Floskeln a la "Ich wollte mal fragen", falsche Fragetechniken wie "Darf ich fragen. ..?" oder negative Bemerkungen über Wettbewerber. Regel Nr. 3: Führen Sie zielorientiert durch das Gespräch Auf dem Weg zum Telefonprofi gibt es einige Stolpersteine. Was tun, wenn Sie es mit einem wortkargen Gesprächspartner zu tun haben, und das Gespräch ins Stocken zu geraten droht? Stellen Sie ihm einfach eine Qffene, motivierende Frage, damit bringen Sie ihn ihn wahrsten Sinne des Wortes zum Reden. Obwohl viele Fragetechniken kennen, schon mal davon gehört oder gelesen haben -im telefonischen Verkaufsgespräch zeigt sich meist wenig davon. ., Die gezielte Fragetechnik ist die Königin im Verkaufsgespräch. Durch Fragen zeigen Sie Interesse und beziehen den Kunden aktiv ins Gespräch ein. Außerdem können Sie dank seiner Antworten ein individuelles und bedarfsgerechtes Angebot unterbreiten. Kritische Einwände können eine weitere Hürde sein -müssen es aber nicht. Denn sie gehören im Wettbewerbsmarkt einfach dazu. Sehen Sie sie positiv und als Herausforderung: Der Kunde hat sich mit Ihrem Angebot auseinandergesetzt und signalisiert damit ein grundsätzliches Interesse. Nehmen Sie die Bemerkungen also immer ernst, seien Sie schlagfertig, reagieren Sie charmant und entkräften Sie die Einwände durch Nutzenargumente. Generell gilt: Stellen Sie Ihren Ansprechpartner während des ganzen Gespräches in den Mittelpunkt. Senden Sie wenig Ich- sondern Sie-Botschaften: "Was halten Sie für besonders wichtig?" Sprechen Sie den Kunden namentlich an, wenn Sie einen PUnkt besonders betonen möchten-das verstärkt den persönlichen Charakter des Gespräches. Regel Nr. 4: Beenden Sie das Gespräch zukunftsorientiert Auch beim Gesprächsabschluss unterscheiden sich die Laien von den Profis:
  • Fassen Sie das Gesprächsergebnis in konkreten Worten zusammen.
  • Beenden Sie den Dialog durch eine Aufforderung zur weiteren Vorgehensweise, zum Beispiel einer Terminvereinbarung.
  • Runden Sie das Gespräch mit einigen persönlichen Worten ab.