Kundenkommunikation in digitalen Zeiten: Sie sind Ihre Visitenkarte!

„Wem es gelingt, am Telefon sein Gegenüber zu begeistern, hat den Auftrag schon so gut wie in der Tasche!“ Klar – eine ordentliche Nutzenargumentation, eine saubere Bedarfsanalyse und natürlich ein gutes Gespür für Menschen sind echte Türöffner auf dem Weg zum persönlichen Kundentermin und zum Abschluss. Was viele Verkäufer dabei jedoch übersehen: Diese Aspekte sind durchaus entscheidend, allerdings nicht alleingültig! Wir leben in digitalen Zeiten. Mit anderen Worten – Sie sind nicht der einzige, der das Internet nutzt, um sich vor einem Gespräch über sein Gegenüber zu informieren. Auch Ihre Kunden und Gesprächspartner werden googeln und haben ein Eigeninteresse, mehr über Sie herauszufinden – vielleicht sogar während sie gerade mit Ihnen sprechen! Noch ein Grund mehr dafür zu sorgen, dass Ihr Gesamtauftritt Ihrer Professionalität und Ihrem Charme am Telefon um nichts nachsteht.

Ohne Onlineprofil geht es nicht mehr

Eins direkt vorweg: Ich bin fest davon überzeugt, dass jeder im Kundenkontakt stehende von uns heute eine „digitale Visitenkarte“ benötigt. Was früher die gute alte Karte aus stabilem Papier war, ist heute zudem Ihr Auftritt in den Weiten des Internets. Und damit meine ich nicht nur Ihre Website, sondern auch Ihre Social-Media-Profile. Natürlich gibt es auch Menschen, denen ein deutliches Zuviel an narzisstischer anmutender Selbstdarstellung gegen den Strich geht, dem  schließe ich mich an – im Verkauf kommen Sie als Vertriebler um ein gesundes Selbstmarketing allerdings selten drumherum… 😉 Eine Variante wäre es natürlich, sich nur eine Website zuzulegen und alle anderen Profile rigoros privat zu betreiben. Klar können Sie das so machen – aus meiner Erfahrung ist es als Verkäufer allerdings förderlich, auch in den Social Media professionell etwas Selbst-PR zu betreiben. Einfach aus dem Grund, weil Menschen gerne wissen möchten, mit wem sie es zu tun haben, wenn sie sich auf eine längerfristige Zusammenarbeit einlassen. Gerade für die Gen Y, der Ihre Gesprächspartner bald nach und nach angehören werden, ist eine Nichtexistenz in den Sozialen Medien nicht vorstellbar und sorgt garantiert für Irritationen.! Und es spricht natürlich auch nichts dagegen, sich auf einer Plattform wie Facebook oder Instagram ein berufliches und ein privates Profil zuzulegen, um berufliche Inhalte nicht mit Katzenbildern und Strandfotos von den eigenen Füßen zu vermischen. Mich finden Sie zum Beispiel bei XING, LinkedIn und bei Facebook als Claudia Fischer privat und sowie als Claudia Fischer Telefontraining.

Profilneurosen: Must-Haves und Nice-to-Haves

Aus meiner Sicht ist es im Business absolut unumgänglich, dass Sie zumindest bei den beiden großen beruflichen Netzwerken LinkedIn und XING zu finden sind. Und zwar nicht nur als Karteileiche, sondern in Form eines aktuellen, gepflegten und attraktiven Profils. Ein professionelles Foto und eine aktuelle Vita sind Pflicht, doch als Kür ist es sinnvoll, für Profilbesucher die eigene Fachkompetenz mit Hilfe einer kurzen Beschreibung zu untermauern. Und auch, wenn es sich um „Business-Netzwerke“ handelt: Lassen Sie es ein wenig „menscheln“, indem Sie ein paar Angaben zu Ihren Hobbies machen, einigen Gruppen beitreten und Seiten liken. Das macht Sie als realen Menschen „greifbarer“ – und wer weiß, vielleicht entdeckt Ihr nächster Gesprächspartner hier direkt eine Gemeinsamkeit? Schon haben Sie die ersten Sympathiepunkte auf Ihrer Karte, bevor es überhaupt losgeht. 😊

Die wichtigsten multimedialen Must-Haves für Selbstständige:

• Website: Ohne eigene Website geht es natürlich nicht, logisch. Sie ist idealerweise sachbezogen, nutzenargumentativ und personalisiert mit entsprechendem Bild- und Fotomaterial, wenn es um die Vermittlung emotionaler Themen oder Personen geht bzw. sachlich, argumentativ gestaltet bei der Vermittlung rationaler Inhalte.
• Vita: Auch wenn es verlockend ist, hier den eigenen Werdegang von der Kita über sämtliche Esoterikworkshops bis heute abzubilden – beschränken Sie sich auf die Stationen, die wirklich wichtig sind und die Ihre Kompetenz untermauern. Hier besteht auch die Möglichkeit, zwischen ihrem Privatleben und dem Beruf zu differenzieren. Auf meiner Website hat der Besucher z.B. die Möglichkeit, sich zwischen drei verschiedenen Vitae zu entscheiden: Claudia Fischer privat, Claudia Fischer als Person (Telefontrainerin), Claudia Fischer als Autorin
• News: Sowohl auf Ihrer Website als auch in den Sozialen Medien geht es neben der Darstellung Ihrer Professionalität und Ihres Know-hows vor allem um eines – guten Content. Und zwar solcher, der Ihren Kunden Mehrwert bietet. Also nicht nur Eigenwerbung, sondern zum Beispiel spannende Neuerungen aus Ihrer Branche, Forschung und Entwicklung etc. Ich versorge meine Follower und Website-Besucher zum Beispiel regelmäßig mit spannenden Erkenntnissen, Tipps und Tricks aus der Welt der Kommunikation.
• Inhalte: Natürlich möchten Sie nicht nur potenzielle Neukunden ansprechen, denn Ihr Online-Auftritt ist gleichzeitig auch ein starkes Kundenbindungsinstrument. Hier gilt wie so oft: Die Mischung macht’s!
• Ton: Sie sind unsicher, welchen Ton Sie in Ihrer Kommunikation nach außen anschlagen sollen? Wichtig ist, dass Sie einen Ton wählen, der zu Ihnen und Ihrer Marke passt. Es muss nicht immer automatisch alles bierernst, steif und förmlich sein, bloß weil es ums Geschäft geht.
• Interaktion: Social Media ist keine Einbahnstraße! Freuen Sie sich auf Austausch, geben Sie Denkanstöße, stellen Sie zuweilen Fragen, kommentieren und informieren Sie. Nur so wird es Ihnen gelingen, einen regelmäßigen Gedankenaustausch mit Ihren Kontakten zu etablieren.

Themen: Denken Sie immer daran: Alles, was Sie posten, wirkt auf Ihre Marke – positiv wie negativ. Also Finger weg von kritischen Themen und politischen Debatten. Ich empfinde es als lästig,  wie populistisch bis polemisch manch Zeitgenosse im Netz nahezu „jede Sau durchs Dorf treibt.“ Sie auch? ;)

To-Dos für Ihre Sichtbarkeit als Mitarbeiter in Unternehmen:

• Firmenwebsite: Die haben Sie mit Sicherheit. Doch in punkto Vorstellung der Mitarbeiter ist oft noch viel Luft nach oben. Möglichkeiten gibt es hier viele – das ist Ihre Chance, mit Kreativität aus der Masse hervorzustechen! Portraitbilder im einheitlichen Stil sind beliebt – umso schöner ist es, wenn nicht nur Name, Position und Kontaktdaten des Mitarbeiters darunter stehen, sondern ein Klick zum Beispiel zu einem etwas ausführlichen Steckbrief oder einem kleinen Interview führt, das auch ein paar persönliche Infos verrät.
• Mitarbeitervorstellung: Und zwar nicht nur für die „üblichen Verdächtigen“ wie Geschäftsführer etc., sondern auch für die Mitarbeiter im Telefonvertrieb, Vertrieb und in den Service/Supportabteilungen, die übers Telefon agieren. Menschen machen mit Menschen Geschäfte – und am Telefon werden durch die Sympathie in Stimme und Sprache, der wahrgenommenen Glaubwürdigkeit, dem Vertrauen, der Überzeugung, dem Nutzen etc. Kaufentscheidungen getroffen. Darüber hinaus ist es für viele Menschen angenehm, das telefonische Gegenüber zumindest irgendwo einmal sehen zu können z. B. auf einem Foto auf der Website. Kleiner Zusatztipp: Sie können auch ein Foto in Ihren Mailfooter miteinbinden oder es mit auf Ihre haptische Visitenkarte drucken lassen.
• Firmenprofile: Auch als Unternehmen können Sie Profile in den Sozialen Medien anlegen. Im Grunde genommen gelten hier die gleichen „Regeln“, wie schon für Selbstständige skizziert. Setzen Sie auf Inhalt, der sowohl Neukunden wie Bestandskunden interessiert, suchen Sie den Austausch mit Ihren Followern, vermeiden Sie heikle Themen – und sorgen Sie unbedingt für Aktualität! Nichts ist peinlicher als wenn das letzte Posting bereits Monate zurückliegt oder auf Kommentare von Besuchern niemand antwortet.
• Persönliche Profile: Die meisten Mitarbeiter von Unternehmen haben persönliche Profile in den Sozialen Medien. Manche sind unter Pseudonymen unterwegs, um nicht von beruflichen Kontakten gefunden zu werden. Wer sein Profil rein privat halten möchte, fährt mit dieser Taktik gut. Wer unter seinem Klarnamen unterwegs ist, aber dennoch privat bleiben möchte, sollte unbedingt darauf achten, welche Inhalte öffentlich einsehbar sind und hier gegebenenfalls nachjustieren. Wer sich mit seinen Kunden verknüpfen möchte: Hier kann es sinnvoll sein, ein zweites Profil anzulegen. Facebook bietet darüber hinaus die Möglichkeit, verschiedene Gruppen innerhalb der eigenen Kontakte anzulegen. So können Sie steuern, wer Ihre Urlaubsbilder zu sehen bekommt – und wer die neusten News aus Ihrem Unternehmen.

Natürlich bedeutet das nicht, dass Sie sich jetzt voll und ganz der digitalen Schiene verschreiben müssen. Social Media und Websites sind eine tolle Möglichkeit, die eigene Arbeit zu unterstützen – doch ich glaube fest daran, dass gerade in Zukunft ein gelungener Kommunikationsmix in Kundenakquise und Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg ist. Unter Einsatz von digitalen Medien, E-Mails, Newslettern – aber auch Telefonaten, Briefen und natürlich persönlichen Treffen.

Fotolia #225831581 – Man touching a social selling concept – © thodonal plus Illustration © Claudia Fischer von Sead Mujic