Mündlich oder schriftlich: Gekonnt mit Sprache umgehen

Als Telefonverkäufer(in) reden Sie vermutlich gern mit anderen. Das direkte Gespräch liegt Ihnen womöglich besser als die schriftliche Kommunikation. In der Praxis brauchen Sie beides – Angebote werden oft noch schriftlich verlangt und manchmal ist es sinnvoll, sich in einer schwierigen Situation schriftlich abzusichern. Mahnungen sind im Telefonat wirkungsvoller, wenn konkrete Vereinbarungen getroffen werden, und funktionieren besonders gut, wenn das Besprochene im Nachgang schriftlich fixiert wird. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Gelegenheiten, bei denen Sie dem Kunden eine Mail schreiben, um ihm Informationen zu senden. Hier gilt es, jeweils einen eigenen Weg und eine eigene Form zu finden. Sprechen und Schreiben bedeuten einen anderen Umgang mit der Sprache, der geübt sein will.

Auch wenn viele Zeitgenossen es sehr lax damit halten: Die E-Mail ist quasi ein Brief. Sie benötigt schon rein technisch einen Absender und einen Empfänger mit exakter Anschrift, damit sie überhaupt ankommt. Und wenn Sie es dem Gegenüber leicht machen wollen, nennen Sie einen aussagekräftigen, dabei kurzen und prägnanten Betreff: Worum geht es? Begrüßen Sie den anderen so, wie Sie es in einem Brief auch tun würden – förmlich oder eher locker, je nachdem, wie Sie zueinander stehen und wie gut Sie sich kennen. Damit der andere sich schnell zurechtfindet, setzen Sie unter jede Mail Ihre vollständigen Kontaktdaten (die Signatur). Im Text selbst schreiben Sie lieber keine Romane, sondern kommen rasch und klar zur Sache, denn natürlich ist die Kommunikation per E-Mail eine schnelle Kommunikation. Sie erwarten ja vermutlich eine zügige Antwort, da sollten Sie dem Gegenüber Zeit sparen. Wahren Sie zudem die Form: Kleinschreibung liest sich schwer und aneinandergehängte Texte machen den Text unübersichtlich. Smileys mögen Sie witzig finden, Ausrufezeichen ausdrucksstark, aber treffen Sie damit den Geschmack des Geschäftspartners? Vor allem, wenn es um ernste Dinge geht, sind Emoticons und übermäßig viele „anschreiende“ Ausrufezeichen fehl am Platze. Unter Freunden und Kollegen ist das etwas anderes. Eine ordentliche Rechtschreibung und Zeichensetzung sollte sich in der Geschäftskorrespondenz von selbst verstehen. Lesen Sie eine Mail unbedingt durch, bevor Sie auf Senden drücken – am besten mit ein wenig Zeitverzögerung. Bei ganz wichtigen Mails sollte ein Dritter drüberschauen. Neben der Begrüßung gehört selbstverständlich auch eine Verabschiedung ans Ende. Hier können Sie gern ein wenig persönlich und herzlich werden, wenn es passt. Damit klingt alles weniger förmlich und der andere erinnert sich eher an Sie. Nehmen Sie etwas auf, was Sie in der Korrespondenz oder am Telefon vom anderen erfahren haben, und wünschen Sie beispielsweise einen schönen Urlaub. Oder grüßen Sie „aus dem sommerlichen München“. In der schriftlichen Kommunikation haben Sie mehr Zeit und können länger überlegen als am Telefon. Nutzen Sie das und verschicken Sie keine E-Mail-Schnellschüsse, die Sie später bereuen. Denn anders als am Telefon können Sie nichts richtigstellen, was der andere eventuell missversteht. Zudem fehlen Mimik und Gestik als Unterstützung der Worte. Ein unüberlegtes Schreiben kann tückisch sein und schnell zu Verstimmungen führen.

Haben Sie ein Angebot oder Informationen per Mail verschickt, fassen Sie telefonisch nach. Den vereinbarten, konkreten Verbleib können Sie im Schreiben gern wiederholen. Mit einem festen Termin sind Sie auf der sicheren Seite, gerade bei Neukunden. Ist die Zeitpanne bis zum Rückruf länger, bringen Sie sich zwischendurch mit einem Kuschelcall in Erinnerung. Zum Beispiel so: „Herr Weber, gestern sah ich auf der Autobahn einen Wagen mit Bad Homburger Kennzeichen, und da habe ich an Sie gedacht. Wir sind ja in zwei Wochen verabredet. Wie geht es Ihnen? (Antwort abwarten.) Was kann ich in der Zwischenzeit noch für Sie tun oder welchen Wunsch haben Sie noch?“ Mit einem vertrauten Gesprächspartner dürfen Sie übrigens auch ein wenig Dialekt oder Umgangssprache reden. Das setzt natürlich voraus, dass Sie denselben Dialekt wie der Kunde sprechen, sonst wird es künstlich und gewollt. Schriftlich geht Umgangssprache nur, wenn sie der Beziehungsebene entspricht, Dialekt dagegen geht gar nicht. Ähnliches gilt für Smalltalk als Eisbrecher am Gesprächsbeginn. Wenn Sie den anderen und seine Interessen gut kennen, können Sie ihn gern nach seinem Hobby fragen, was Sie in Brief oder Mail eher lassen. Aber kommen Sie dabei nicht vom Hölzchen aufs Stöckchen, sondern nach einem persönlichen Einstieg rasch zur Sache: „Herr Weber, das ist ja schön, dass Ihr Sohn die Prüfung so gut bestanden hat. Glückwunsch! Wir sind ja heute verabredet, um über das Angebot zu reden, das Sie am xy von mir erhalten haben und das Ihnen folgende Vorteile bringt: … Wie denken Sie darüber?“

Worte erzeugen Stimmungen – sowohl mündlich wie schriftlich. Wobei Sie im direkten Gespräch ein unbedachtes Wort zur Not noch zurücknehmen können, mit einer Klarstellung oder einem Scherz – schwarz auf weiß wirkt alles endgültig, wie in Stein gemeißelt. Meiden Sie typische Anti-Wörter und sprechen und schreiben Sie stattdessen in Zauberworten. Ein „Problem“ ist problematisch, das hat keiner gerne. Wie wäre es mit einer „Idee“ oder einer „Herausforderung“? „Hätte, hätte, Fahrradkette“ oder „würde, könnte, müsste“ verbannen Sie am besten aus Ihrem Wortschatz. Der andere will wissen, woran er ist, nicht, was Sie eventuell denken würden, das er tun sollte. „Benötigen“ klingt nach Not oder Nötigung. Statt „Ich benötige von Ihnen …“ formulieren Sie besser: „Bitte bestätigen Sie kurz …“. Negationen versteht unser Gehirn übrigens schlecht, das „nicht“ wird schnell überlesen oder überhört: Mit „Bitte verstehen Sie mich richtig“ kommen Sie eher ans Ziel als mit „Bitte verstehen Sie mich nicht falsch“. Solche Aufforderungen passen im Übrigen nur in ein Gespräch, nicht in einen Brief. Dort klingen sie wie Befehle. In manchen Fällen sind direkte Formulierungen allerdings gerade im Schriftverkehr ein Zeichen von Konsequenz. Wenn Sie die x-te Mahnung senden oder auf ein unverschämtes Ansinnen reagieren müssen (der Kunde schreibt auf Ihr Angebot, dass er ohne Grund 30 % Rabatt auf alles möchte), können Sie das in einer Mail oder einem Brief sehr deutlich kontern, ohne Gefahr zu laufen, emotional zu werden und den anderen vielleicht sogar zu beleidigen, wie es im Eifer des Gefechts am Telefon schon mal passieren kann.

Foto: Adobe #242506921 contact us,businesswoman work by modern devices, she uses digital tablet computer ,mobile smartphone for New marketing plan researching mobile phone,email, telephone and e-mail address icon concept @Have a nice day plus Illustration © Claudia Fischer von Sead Mujic