Neue Studie: Telefonische Erreichbarkeit als Erfolgsfaktor

Büroflächen in den Großstädten werden knapp. Zum Beispiel stehen in Berlin von den 19,3 Millionen Quadratmetern Gesamtfläche nur noch 69.000 Quadratmeter leer – was gerade einmal 3,6 Prozent entspricht. Noch 2014 waren immerhin 4,5 Prozent der Büroräume unvermietet. Ortsansässige Unternehmer spüren den verschärften Konkurrenzdruck, das Thema Kundenservice gewinnt an Bedeutung. Welchen Stellenwert hat in diesem Zusammenhang die telefonische Erreichbarkeit?

Studie zeigt: Telefonische Erreichbarkeit besonders wichtig

Wie eine durch Fittkau & Maaß Consulting durchgeführte Büroumfrage von Bueroservice24 zeigt, kann die telefonische Erreichbarkeit von Unternehmen sich zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor entwickeln. Viele Kunden treffen die Wahl des Unternehmens nach dem persönlichen Service – und hierzu gehört auch in Zeiten der Digitalisierung ein Gesprächspartner, der während der Geschäftszeiten auch erreichbar ist. Vor allem in Kleinunternehmen und Start-ups mit geringer Personaldecke übernehmen Anrufbeantworter und Mailbox schon einmal die Aufgabe der Kundenbetreuung – was allenfalls in Ausnahmefällen eine gute Wahl ist, wie die Studie jetzt zeigt: Rund 59 Prozent der Befragten gaben an, nicht auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Gravierender noch: Etwa 69 Prozent gaben an, gleich die Nummer der Konkurrenz zu wählen. Hier wirkt sich der scharfe Wettbewerb in vielen deutschen Städten ganz erheblich aus. Eine deutliche Mehrheit von 77 Prozent gab zudem an, frustriert zu sein, wenn niemand erreicht wurde.

Kundenservice für KMUs besonders wichtig

Kleine Unternehmen können häufig nicht mit den Branchengrößen mithalten, wenn es um die Preisgestaltung geht. Doch bei Innovationskraft und Service sollten die Newcomer punkten – und dazu zählt offenkundig auch die telefonische Erreichbarkeit. Dass es dazu oftmals nicht kommt, ist allerdings nicht zwangsläufig mangelnder Sensibilität für dieses Thema geschuldet, sondern schlicht der Personalknappheit in vielen Unternehmen. Hier könnte ein externe Büroservice-Kraft Abhilfe schaffen: Ein Dienstleister übernimmt dabei die Gespräche der Kunden und Interessenten. Je nach Wunsch des Auftraggebers wird dann eine Beratung durchgeführt, Gesprächsnotiz aufgenommen oder Termin vereinbart. Dabei melden sich geschulte Mitarbeiter im Namen des Unternehmens, sodass der Kunde vom Dienstleister keine Notiz nimmt. Vor allem KMUs und Start-ups können von diesem Service profitieren: Das Thema Urlaub und Krankheitsvertretung ist kein Problem mehr, darüber hinaus erfolgt die Abrechnung transparent nach erfolgten Leistungen. Dabei kann die Dienstleistung auch flexibel erweitert werden, wenn wegen einer Werbeaktion beispielsweise einmal mehr Anrufe erwartet werden können.

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