Neukundengewinnung: Telefonischer Erstkontakt

www.ikk.de – November 2004

Ein entscheidender Punkt bei der Akquise von Neukunden ist der erste Telefonanruf eines potentiellen Kunden.

Der Anrufer hat von Ihnen gehört, Sie empfohlen bekommen, Ihre Telefonnummer aus den Gelben Seiten – jetzt liegt es an Ihnen, ihn als Kunden zu gewinnen. Dabei gibt es eine Reihe von Regeln, die am Telefon beachtet werden sollten, damit der Anrufer nicht gleich zur Konkurrenz abwandert. Scheinbare Kleinigkeiten sind oft entscheidend.

Erreichbarkeit
Gesprächsführung
Wortwahl

Erreichbarkeit

Kundenorientiertes Verhalten am Telefon fängt damit an, erreichbar zu sein. Wen ärgert es nicht, wenn der zuständige Gesprächspartner nicht da ist und keiner Hilfsbereitschaft zeigt, wenn Rückrufe nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erfolgen, wenn ständig besetzt ist. Auch im größten Stress muss Zeit sein für mögliche neue Kunden. Der Anrufer hat ein Anliegen, das er mit Ihnen besprechen will, er will nichts wiederholen. Wenn Sie gehetzt sind und er alles zweimal erklären muss, geht er zur Konkurrenz.

Selbst grundlegende Dinge werden im hektischen Arbeitsalltag oft nicht beachtet: Lassen Sie das Telefon nicht zu lange klingeln, würgen Sie den Anrufer nicht ab: „Rufen Sie gleich noch mal an!“ Leiten Sie bei Abwesenheit die Anrufe aufs Handy weiter oder schalten einen Anrufbeantworter ein. Vor dem Urlaub oder bei längeren Auswärtsterminen empfiehlt es sich, den Anrufbeantworter zu aktualisieren. Wichtig: regelmäßig abhören, Rückrufe umgehend erledigen.

Gesprächsführung

In dienstleistungsorientierten Firmen gibt es für Anrufe oft Regeln und Ablaufpläne, die für alle Mitarbeiter verbindlich sind. Im Kölner SHK-Betrieb PS Gebäudetechnik beispielsweise muss jeder, der mit einem Kunden telefoniert, eine Kontaktnotiz ausfüllen. Darin wird unter anderem erfasst, wie der Kunde auf den Betrieb aufmerksam wurde, warum er anruft, ob Notfall oder Kostenvoranschlag, ob er im Altbau oder im Neubau wohnt, ob er sich für Gas- oder Holzheizung interessiert, ob seine Rohre aus Kupfer oder Kunststoff sind. Bei Störfällen wird eine Fehlerliste vorgegeben. Typische Fragen: Ist Warmwasser vorhanden? Wie hoch ist der Druck? Durch ein solches Gesprächsschema gewinnt der Kunde auch von der Aushilfe einen kompetenten Eindruck, im Bedarfsfall bekommt der Monteur vom Kundendienstleiter bereits alle notwendigen Informationen.

Doch bei Erstkundengesprächen geht nicht alleine um fachliche Inhalte. Die Produkte und Dienstleistungen, die der Anrufer beziehen kann, sind bei Ihnen und der Konkurrenz weitgehend gleich. Wenn er nicht durch die Empfehlung eines Stammkunden auf Sie gekommen ist, dann macht es für ihn keinen großen Unterschied, ob er seine Fenster bei Ihnen oder jemand anders bestellt. Um so wichtiger ist es, ihm das Gefühl zu vermitteln, dass nicht nur Ihre Arbeit fachlich in Ordnung ist, sondern dass er bei Ihnen auch gut aufgehoben ist.

Das Management Center Handwerk (MCH) in Oberhausen hat für den Umgang mit dem Telefon neun goldene Regeln aufgestellt:

1. Spätestens nach dem dritten Klingelton das Gespräch annehmen.

2. Eine einheitliche Begrüßung für das Telefon festlegen, beispielsweise: Betriebsname, Mitarbeitername – Schreinerei xy, xy am Apparat. Danach den Anrufer, wenn er seinen Namen genannt hat, idealerweise mit Namen begrüßen:
Guten Tag, Herr xy.

3. Am Telefon lächeln, das bekommt auch der Gesprächspartner mit. Ein Lächeln ist in der Stimme spürbar, Tonlage und Stimmrhythmus wirken über das Unterbewusstsein.

4. Eine gerade Körperhaltung einnehmen, auch das vermittelt sich dem Telefonpartner.

5. Notizen machen. Das Minimum: Name des Anrufers, Grund für den Anruf, Telefonnummer, Gesprächsfazit (Rückruf, Angebot etc). Den Kunden und seine Wünsche ernst nehmen.

6. Hintergrundgeräusche minimieren.

7. Lautstärke und Gesprächstempo dem Anrufer anpassen.

8. Sich so ausdrücken, dass der Kunde es versteht, ohne Fachchinesisch.

9. Sich auf den Kunden einstellen. Ihm Fragen beantworten, wenn er Informationen will, ihn reden lassen, wenn er reden will.

Unter www.mch.de finden Sie eine 8-seitige Broschüre zum Thema „Das Telefon: Ihr Freund und Helfer?“ zum Downloaden.

Wortwahl

Am Telefon fehlen die Einflüsse von Gestik, Mimik und äußerem Erscheinungsbild. Deshalb wirkt gerade hier eine positive Wortwahl als entscheidender Türöffner“, erklärt Telefon- und Kommunikationstrainerin Claudia Fischer. Negative Ausdrücke sollten nach Möglichkeit durch positive ersetzt werden:

Sagen Sie nicht sondern:
Ich weiß nicht Ich kläre das gerne und rufe Sie heute Nachmittag zurück
Konkurrenz Mitbewerber
Sie haben mich falsch verstanden Ich habe mich unklar ausgedrückt
Dafür bin ich nicht zuständig Ich kläre das gerne für Sie ab
Teuer Hochwertig
Kosten Investition

Einige Ausdrücke gehören ganz auf die Verbotsliste, die so genannten Killerphrasen. Dazu zählen Wörter wie: Nötig, müssen, ehrlich gesagt. Auch Füllwörter sollten Sie nicht benutzen: vielleicht, ich versuche, eventuell, tut mir leid. Davon haben die Kunden nichts, es hilft ihnen nicht bei ihrem Problem. Eine positive Grundstimmung schaffen Sie dagegen mit Worten wie: absolut, ausgezeichnet, natürlich, gerne, selbstverständlich. Und, natürlich, wenn Sie den Anrufer mit seinem Namen ansprechen.

Richtig ausgeübt, ist das mehr als ein Spiel mit Worten. Es ist Denken im Kopf des Kunden und Ausdruck einer Dienstleistungsorientierung Ihres Betriebes. Der Kunde steht im Mittelpunkt, nicht Sie. Im Telefongespräch macht sich das schnell bemerkbar. Es ist der Unterschied zwischen „Ich bedanke mich“ und „Ich danke Ihnen“, zwischen „Ich schlage vor“ und „Was halten Sie davon, wenn…“, zwischen „Kann ich Ihnen helfen?“ und „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Die meisten Kunden haben ein sehr feines Gespür dafür.