Negationen klingen unschön: "Ihre Zahlung ist nicht eingegangen", "Bitte unterbrechen Sie mich nicht immer". Leichter verständlich, positiver und professioneller klingt es, wenn der Telefonpartner stattdessen "Die Zahlung unserer Rechnung vom XXX steht bis heute noch aus" und "Bitte lassen Sie mich ausreden" zu hören bekommt. Fest steht: Häufen sich in Telefonaten negative Formulierungen mit hohem Sprechtempo, ist der Zuhörer oft überfordert. Er braucht deutlich länger um die Botschaft zu entschlüsseln oder missversteht sie schneller, sowohl in bekanntem als auch unbekannten Terrain.
Erst die schlechte, dann die gute Nachricht
Sehr vielen Menschen fällt es schwer, Negationen, also "nicht"-Formulierungen zu vermeiden und durch positive zu ersetzen. In meinen Seminaren und Büchern vermittle ich, dass positive Formulierungen im Kundengespräch viel besser wahrgenommen werden und auf mehr Aufmerksamkeit treffen. Ich gebe Tipps und trainiere mit den Teilnehmern, wie aus etwas Negativem doch etwas Positives wird. Kommt doch einmal eine unvermeidbare Negativ-Aussage dazwischen, gibt es einen hilfreichen Rhetorik-Trick: Grenzen Sie diese ab und kombinieren Sie sie mit etwas Positivem: Stellen Sie die negative Aussage an den Anfang, die positive an den Schluss. Ungeschickt ist zum Beispiel: "Was Sie sagen, werte ich als gutes Signal, nicht als schlechtes." Ideal ist: "Was Sie sagen, werte ich nicht als schlechtes, sondern als gutes Signal." Denn das zuletzt genannte verankert sich besser im Kopf. Mehr zu diesem Thema finden Sie in meinem Buch
Telefonpower. Nutzen Sie Ihre Formulierungen vertrieblich, finden Sie wertvolle Anregungen meinem Buch
Telefonsales. Beide Bücher sind seit März 2011 in der 5. überarbeiteten Auflage erhältlich.