Vertrauen gewinnen und sanft steuern: Was Sie von Hollywood für Ihre Business-Telefonate lernen können

Gehen Sie gerne ins Kino? Oder lieben Sie es, es sich nach getaner Arbeit mit ein paar Knabbereien auf der Couch gemütlich zu machen, eine DVD zu gucken oder einen Film zu streamen? Ganz gleich, welche Variante Sie bevorzugen: Sie sind damit in bester Gesellschaft. Kein Wunder, denn Filme sind unterhaltsam, erzählen Geschichten und machen Spaß. Und nicht nur das: Bestimmt ist Ihnen auch schon der ein oder andere Film untergekommen, der mehr war als bloße Unterhaltung. Der Sie berührt, Sie traurig oder glücklich gemacht hat – oder dafür gesorgt hat, dass Sie noch länger über die Geschichte nachgedacht haben. Und Ihnen vielleicht sogar einen Impuls für Ihr eigenes Leben gegeben hat.

Good Will Hunting – Ein Parkbank-Gespräch, das ein Leben verändert

Ein Film, der für mich eindeutig in diese Kategorie gehört, ist „Good Will Hunting“ mit Matt Damon und Robin Williams. Wenn Sie den Film kennen, erinnern Sie sich sicher an die „Parkbank-Szene“ – für mich die absolute Schlüsselszene des Films. Wenn Sie sie nicht kennen: Sofort googlen und anschauen, zum Beispiel bei YouTube[1]! ☺ Der Psychotherapeut Sean Maguire (Robin Williams) gibt seinem hochbegabten Schützling Will Hunting (Matt Damon) in Form der minutenlangen „Parkbank-Szene“ viel Lebensweisheit mit auf den Weg. Die Kernbotschaft, von der wir uns auch eine Scheibe abschneiden können: Versteck dich nicht länger hinter Ausflüchten, sondern nimm dein Leben endlich selbst in die Hand! Das Besondere an dieser Szene: Maguire stößt damit tatsächlich einen Veränderungsprozess an. Und dass, nachdem Will in der Vergangenheit keinen einzigen Therapeuten an sich heranließ, sondern stattdessen so lange ihre Schwachpunkte analysierte und offenlegte, bis diese entnervt den Dienst quittierten. Auch Sean Maguire hat seine Erfahrungen mit diesem Vorgehen Wills gemacht. Doch anstatt sich zurückzuziehen, hält er Will in der Parkbank-Szene den Spiegel vor: „Wenn ich dich so anschaue, sehe ich keinen selbstbewussten Mann. Ich sehe ein überhebliches Kind, das die Hosen gestrichen voll hat. Du bist ein Genie, keine Frage. Das zweifelt keiner an, dir kann niemand auch nur annähernd das Wasser reichen.“ Mittels Lob, einer Frage („Bist du schon mal aus Boston herausgekommen? Nein.) und verschiedenen Begebenheiten zeigt er Will auf, dass Buchwissen alleine nicht reicht. Dieser kann zwar aus kunsthistorischen Büchern zitieren, wie bedeutend das Deckengemälde der Sixtinischen Kapelle ist, über Michelangelos Werdegang referieren – doch das alles gibt ihm kein Wissen darüber, wie es in der Kapelle riecht oder wie es sich anfühlt, selbst dort zu stehen und hinaufzublicken. Mit seiner Offenheit und mit Hilfe positiver Affirmationen, etwa der Liebe zu seiner verstorbenen Frau, gelingt es Sean Maguire, das Vertrauen von Will zu erlangen.
Eine Szene, die ich als zertifizierter, systemischer Coach verstehen kann. Schon im Coaching ist es abgesehen von Verhaltensänderungen so, dass wirkliches, auch emotionales Arbeiten an Themen mit dem Coachee erst möglich ist, wenn er oder sie dem Coach als Person oder als Rolleninhaber auch vertraut. Dem Psychologen gelingt dieser entscheidende Schritt. Im Gedächtnis bleiben dem Zuschauer vor allem die entscheidenden Worte nach dem Monolog: „Du bist am Zug, mein Freund.“ Zeit, ins Handeln zu kommen! Das gleiche gilt natürlich auch für Ihre Kundenbeziehungen: Lassen Sie sich auf Ihr Gegenüber ein, öffnen Sie sich – und machen Sie den ersten Schritt in Richtung einer langfristigen, von Ehrlichkeit, Respekt und Vertrauen geprägten Verbindung!

Don Juan deMarco – ein Hoch auf die Kraft der Fantasie!

Ein weiterer toller Film, aus dem wir einige Learnings für unser Leben mitnehmen können, ist für mich „Don Juan DeMarco“. Marlon Brando spielt darin den Polizeipsychiater Jan Mickler, der es mit einem jungen Mann zu tun bekommt, der sich von einem Hochhaus stürzen will. Dieser, gespielt von Johnny Depp, behauptet, er sei niemand geringeres als Don Juan, der größte Liebhaber der Welt. Mickler übernimmt den Fall und bekommt ihn vom Dach, weil er es schafft, die Welt aus seinen Augen zu sehen und sein Vertrauen zu gewinnen. Der Psychiater wird langsam, aber sicher von den romantischen Sichtweisen seines Patienten angesteckt. Die Folge ist jedoch absolut positiv: Er fasst neue Lebensfreude und entdeckt die etwas eingeschlafene Liebe zu seiner Frau wieder neu.

Darüber hinaus ist der Film auch ein tolles Beispiel, wie es gelingt, einen sogenannten „Rapport“ zu seinem Gegenüber herzustellen und die NLP-Methoden „Pacing“ und „Leading“ in der Praxis einzusetzen. Rasch zeigt sich während der ersten Worte im Film, dass der Psychiater einen guten Kontakt zu seinem Gegenüber, dem Patient, hat. Das Einstellen der Gesprächspartner aufeinander wird als Pacing bezeichnet, Leading bedeutet, dass einer das Gespräch leitet, oft auch inhaltlich.

Nachfolgend mehr dazu:

  1. Spiegeln: beschreibt das körperliche Anpassen in Bezug auf Haltung, Gestik, Atmung, Mimik, Bewegungen etc. Der Name ist Programm: Sie werden quasi zum Spiegelbild Ihres Gegenübers. Hier kommen die Spiegelneuronenim Gehirn ins Spiel – eine spezielle Gehirnstruktur, über die jeder Mensch von Geburt an verfügt.
  2. Pacing: „Pacing“ kommt aus dem Englischen und bedeutet so viel wie „Angleichen“. Sie passen sich in Ihrem visuellen und auditiven Ausdrucksverhalten an Ihr Gegenüber an. Sie holen Ihren Gesprächspartner dadurch ab, indem Sie sich an seine Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Tonlage etc. annähern.
  3. Matching: ist noch eine Ebene umfassender und bezeichnet das Sich-Angleichen an den Sprachstil (z.B. Repräsentationssysteme) und Sprachmuster anderer.
  4. Leading: Hier geht es darum, dass einer den anderen führt, nachdem ein Rapport hergestellt ist und so die Kommunikation in die gewünschte Richtung leiten kann. Im Telefonat kann das zum Beispiel ermöglichen, den Gesprächspartner zum Abschluss oder der Vereinbarung eines persönlichen Termins zu bewegen. Hier geht es jedoch nicht darum, seinen Willen durchzudrücken: Leading bedeutet, jemanden im Sinne des Win-Win-Prinzips zu einem Ergebnis hinzuführen.

Weiterführende Informationen zu den vier Rapportstufen nach M. Schmidt-Tanger und was aus dem Rapport für Ihre Telefonate folgt, erfahren Sie in meinem Buch „99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“. Der Film ist aus meiner Sicht ein schönes Beispiel dafür, wie wir durch gegenseitiges Geben und Nehmen lernen können – und eine Auseinandersetzung mit der Frage, ob es überhaupt so etwas wie „die eine Wirklichkeit“ gibt. Das konstruktivistische Menschenbild geht beispielsweise davon aus, dass es gar keine Objektivität gibt – sondern dass sich jeder Mensch seine Wirklichkeit selbst konstruiert. Hier besteht natürlich die Gefahr, dass Menschenbilder wie dieses zweckentfremdet werden, wenn sie als Maßstab zur Beurteilung dienen und an nicht hinterfragten, vermeintlichen Werten bzw. Normen gemessen werden.
Was wir daher besser im Blick behalten: Die Geschehnisse in „Don Juan DeMarco“ sind natürlich fiktiv. Und auch im wirklichen Leben wäre es in diesem Falle besser, keinen Coach, sondern lieber einen Psychiater ans Werk zu lassen. ;-)

Aufbruch nach Pandora – Von Avataren und einer fantastischen Heldenreise

Und auch, wenn es vielleicht jetzt so klingt: NLP-Methoden werden im Film nicht nur von Charakteren angewandt, die eine psychologische Ausbildung absolviert haben. So reiht sich in die Liste der empfehlenswerten Filme zum Thema auch James Camerons „Avatar“ ein, der den meisten eher als der Film, der der 3D-Technik zum Durchbruch verhalf, in Erinnerung geblieben sein dürfte. Der Film erzählt eine sogenannte „Fantastische Heldenreise“ – ein Modell, das eine feste Größe in der Neurolinguistischen Programmierung ist. Ex-Soldat Jack Sulley, an den Rollstuhl gefesselt, erlangt durch den Tod seines Bruders die Chance, an einer einzigartigen Mission mitzuwirken. Am Anfang ist sein Handeln von egoistischen Motiven getrieben – doch durch den Kontakt mit den Na’vi und dem Kennenlernen ihrer Sprache, Rituale und Lebensweise werden ihm die Augen geöffnet. Er wandelt sich zum großen Anführer in einer neuen Welt und entschließt sich, Teil davon zu werden.

Natürlich handelt es sich bei dem Film um ein Science-Fiction-Märchen. Neben der für seine Zeit herausragenden technischen Umsetzung trägt aus meiner Sicht jedoch auch die Story einen entscheidenden Teil zum Erfolg von „Avatar“ bei. Die klare Botschaft: Ein friedliches Leben mit Rücksicht auf unsere Welt und die Ressourcen unseres Planeten ist nicht unmöglich. Es gibt Wege, die nicht zwangsläufig über Ausbeutung, Krieg, Eroberung und Unterwerfung führen müssen. Jack Sulley erlebt diese Erkenntnis am eigenen Leib: Gezeichnet vom Krieg auf seinem Planeten, bekommt er durch den Avatar eine zweite Chance, aus Liebe Teil einer anderen Welt zu werden und ein neues Leben zu leben.

Einen Vorteil hatte der Held allerdings: Er konnte eine ganze Weile hin- und herwechseln und sich mit Hilfe des Avatars ausprobieren, bevor er eine finale Entscheidung getroffen hat. Das ist längst keine Fiktion mehr! Auch, wenn wir noch weit davon entfernt sind, andere Planeten zu besiedeln, so hat die Avatar-Technik schon Einzug gehalten. Saturn und IKEA experimentieren mit VR-Brillen, die es Kunden möglich machen, ihre Traumküche aufgebaut zu sehen – und sie schon mal zu „begehen“ und probehalber eine Pfanne auf den Herd zu stellen. Angehende Ärzte können Patientengespräche trainieren und wir können in einen virtuellen Körper schlüpfen, der uns zum Sport treiben motivieren soll …[2]

Gesamtresümee

Sie sehen: Die Methodik des Anpassens, sanften Anleitens und Loslassen des Gegenübers können sich nicht nur Psychologen zu Nutze machen, sondern auch Sie im täglichen (telefonischen) Kundenkontakt! Gute Kontakte sind schnell zerstört, wenn ein Gesprächspartner nur seine Interessen und die eigene Person berücksichtigt. Wichtigste Voraussetzungen im Miteinander guter Kommunikation sind Vertrauen, die Beziehungsebene und ehrliches Interesse. Dies erfordert bisweilen einen Perspektivenwechsel, um sich auf die Welt des Anderen einzulassen, um ihn besser zu verstehen, sich selbst anderen näher zu bringen und Brücken bauen. So können Sie Ihrem Gegenüber nicht nur das Telefonat bzw. den Termin so angenehm wie möglich gestalten – sondern ihm auch verlässlich vermitteln, dass er in Ihnen einen vertrauensvollen Geschäftspartner auf Augenhöhe gefunden hat.

Fotolia #241685523 – park bench in autumnal sun – © hjschneider plus Illustration © Claudia Fischer von Sead Mujic

[1] www.youtube.com

[2] www.psychologie-heute.de