Der erste Kontakt mit dem Kunden zählt. Wenn dieser am Telefon stattfindet, ist es umso wichtiger, positiv zu überzeugen.
Die Bedeutung der sieben Erfolgsstufen:
1. Positiver Gesprächseinstieg
Begrüßen Sie den Kunden freundlich und verständlich z.B. mit „Guten Tag, Herr Kunde Pfiffig und Partner, mein Name ist Max Vorreiter.“ Formulieren Sie den Gesprächseinstieg nutzenorientiert. Durch eine anschließende offene, motivierende Frage „öffnen“ Sie den Gesprächspartner.
• Wer dem Zielkunden sein Lächeln schenkt, zeigt dem Wettbewerber/bestehenden Lieferanten die Zähne
• Je schneller der Kunde seinen Nutzen aus Produkt oder Dienstleistung erkennt, desto mehr Interesse hat er an einem Termin
2. Benefit-Analyse
Durch offene, motivierende Analyse-Fragen erfahren Sie Kundenwünsche, werden aus Kundensicht vom Verkäufer zum Experten und haben den Vorteil, dass der Kunde seinen Nutzen selbst formuliert.
3. Nutzenargumentation
Vorsicht bei zu ausführlicher Argumentation: Vermeiden Sie die typische Verkäuferfalle, dem Kunden Ihr Angebot bereits am Telefon zu schmackhaft zu machen, steigern Sie stattdessen Neugier und Interesse, dann klappt es auch mit dem Termin.
4. Einwandbehandlung
Rechnen Sie mit Widerstand und Einwänden und nehmen Sie sie nicht persönlich. Einwände sind insbesondere in einem frühen Gesprächsstadium eine normale Reaktion im Wettbewerbsmarkt. Die häufig als Einwand aufgefasste Argumentation des Kunden „Da haben wir schon einen bestehenden Partner …“ ist durchaus positiv, sie zeigt sofort und äußert deutlich, dass der Kunde Bedarf hat. Entwickeln Sie hierzu eine positive Einstellung und bereiten Sie eine positive Antwort vor, z.B. „Großartig, das heißt ja ganz klar, Sie haben Bedarf an …“, mit der Sie das Angebot des bestehenden Partners ergänzen können.
5. Zielvereinbarung
Der Volksmund sagt: „Man muss das Eisen schmieden, solange es heiß ist.“ Haben Sie Neugier und Interesse des Kunden geweckt und kennen seinen aktuellen Bedarf, steuern Sie durch eine offene, fokussierende Frage mit sanftem Druck das Gespräch zur qualifizierten Terminvereinbarung.
6. Benefit Sales
Der Telefonprofi weiß, dass enorme Chancen nach der Zielvereinbarung in der Benefit-Analyse sowie im Gesprächsabschluss liegen. Signalisieren Sie, dass Sie sich auf den Termin vorbereiten, und erfragen Sie alles, was Sie noch wissen wollen (Zusatzbedarf, Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte, zukünftige Planung, Budget, weitere Qualifizierung von Ansprechpartner und Unternehmen, Referenzadressen).
7. Professioneller Gesprächsabschluss
Das zuletzt Gesagte bleibt am längsten im Kopf. Fassen Sie entsprechend dieser Rhetorikregel Gesprächergebnis und Verbleib in positiven, konkreten Worten zusammen. Abgerundet wird der Gesprächsabschluss durch eine Aufforderung zur Tat und persönlichen Worten wie z.B. „Herr Kunda, falls Sie vor unserem gemeinsamen Termin Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich bitte. In der Zwischenzeit für Sie ein schönes Wochenende und eine angenehme, erfolgreiche Zeit.“