Schwierige Gespräche stellen uns im Geschäftsalltag immer wieder vor neue Herausforderungen – egal ob es sich um ein Verkaufsgespräch, eine vermeintlich simple Bestellung oder eine Reklamation handelt. Es gibt jedoch einige nützliche Verhaltensregeln, wie Sie auch unangenehme Konversationen souverän meistern können:
- Der Gesprächspartner ist kein Gegner
Wenn Gespräche, zum Beispiel bei Reklamationen, eskalieren, fühlen sich leider viele Servicemitarbeiter persönlich angegriffen statt die Reklamation als Chance fürs Unternehmen zu sehen. Zugegeben: Manch Kunde macht es selbst dem geduldigsten Mitarbeiter schwer. Halten Sie sich in solchen Situationen vor Augen, dass der Gesprächspartner einfach ein Anliegen hat, das gelöst werden will. Lösungsorientierung, Empathie und Kundenorientierung sind hier gefragt. - Respektieren Sie Ihre Gesprächspartner
Nehmen Sie die Anliegen Ihres Gesprächspartners auf jeden Fall ernst. Dafür ist es wichtig, die Person, mit der Sie sprechen, zu respektieren. Verhalten Sie sich ihrem Gesprächspartner gegenüber interessiert, zielorientiert und höflich. - Formulieren Sie klar und deutlich
Wut, Verlegenheit, Verteidigungshaltung, Ungeduld, Unsicherheit, Hemmungen – Gespräche können alles Mögliche in uns auslösen. Mit etwas Übung werden Sie lernen, Ihre negativen Gefühle oder negative Vorannahmen im Zaum zu halten und sich stattdessen auf das gewünschte Ergebnis, zum Beispiel den Verkaufsabschluss, zu konzentrieren. Hier ist es wichtig, klar zu formulieren, was Sie wollen. - Hören Sie aktiv zu
Wenn Ihr Gesprächspartner zum Beispiel sehr lange schweigt, fragen Sie einfach charmant nach: „Worüber denken Sie gerade nach?“ So erfahren Sie, wo Ihr Ansprechpartner „steht“ – ohne zu interpretieren. - Erkennen Sie Ihre Schwachpunkte
Sie sind besonders genervt von Vielrednern? Sie tun sich schwer damit, wenn jemand nur langsam auf den Punkt kommt? Der Kunde ist Ihnen als Dauernörgler noch in guter Erinnerung? Was immer es ist: Nehmen Sie sich Zeit und denken Sie über Ihre Schwachpunkte nach. Allein zu wissen, wo Sie verwundbar sind, wird Ihnen helfen, die Kontrolle zu behalten, wenn jemand Sie „auf die Palme bringt“. Und: Ihre Einstellung gegenüber Ihrem Gesprächspartner beeinflusst das Gespräch unweigerlich mit – ob Sie wollen oder nicht… - Gehen Sie mit einem klaren Ziel ins Gespräch
Wenn wir wissen, dass ein Gespräch schwierig werden könnte, legen wir uns vorher häufig im Kopf zurecht, was wir sagen wollen. Aber meistens kommt ohnehin alles ganz anders. Fragen Sie sich stattdessen: 1. Was genau ist das Thema oder das Problem? 2. Wie könnte mein Ansprechpartner reagieren, welche Ziele könnte er verfolgen? 3. Was möchte ich erreichen, welches Ziel verfolge ich? Welche alternative Lösung wäre auch möglich? - Thematisieren Sie Unklarheiten
Sprechen Sie es einfach an, wenn Sie dem Gesagten Ihres Gesprächspartner ab und zu nur schwer folgen können: „Bei XY bin ich nicht ganz sicher, ob ich Sie richtig verstehe. Meinen Sie…?“ Wiederholen Sie bei Ihrer Fragestellung die Aussage des Kunden in eigenen Worten. Das sichert das Ergebnis und kann das Gespräch bei Bedarf wieder in die richtige Bahn lenken.