Customer-Care-Calls: Warum Sie nach erbrachter Leistung noch mal nachhaken sollten

Customer-Care-Calls: Warum Sie nach erbrachter Leistung noch mal nachhaken sollten
Erfolgsfaktor Kunde – Juli 2003

Als Customer-Care-Calls, salopp auch „Kuschelcalls“ genannt, werden Follow-up-Anrufe beim Kunden bezeichnet. Das sind Anrufe, die nach erfolgter Leistung stattfinden, um die Kundenzufriedenheit zu erfragen. Telefontrainerin Claudia Fischer (telefontraining-claudiafischer.de) beantwortet Ihnen in diesem Praxis-Beitrag die sechs wichtigsten Fragen in Sachen KuschelcaIls.

1. Für wen lohnen sich Customer-Care-Calls?

Kuschelcalls finden fast ausschließlich bei höherpreisigen Artikeln statt, bei denen der Kunde auch eine hohe Erwartungshaltung in puncto Qualität und Service hat. Bei Dumpingpreis-Anbietern oder niedrigpreisigen Artikeln ist die Praxis der Kuschelcalls dagegen nicht sinnvoll. Hier wäre das Kosten- Nutzen-Verhältnis nicht mehr gewährleistet.

In verschiedenen Branchen, etwa beim Kundendienst der Automobilindustrie oder im IT-Bereich werden Kuschelcalls schon verstärkt eingesetzt. In anderen Branchen wie zum Beispiel bei Finanzdienstleistern, im Handel oder in der Tourismusbranche blieben sie bisher weitgehend ungenutzt. Doch auch in diesen Branchen ließe sich das Kundenbindungsinstrument Customer-Care-Calls durchaus sinnvoll einsetzen.

Beispiel Reisebüro: Fragen Sie beispielsweise nach dem Urlaub beim Kunden nach, wie ihm das Hotel gefallen hat. Damit verschafft sich Ihr Reisebüro einen Eindruck davon, ob es das gebuchte Hotel weiterempfehlen kann oder lieber auf andere Anbieter zurückgreift.

Beispiel Möbelhaus: Erkundigen Sie sich, ob mit der Lieferung der neuen Einrichtung alles geklappt hat. Sollte es Grund zur Reklamation geben, kann der Kunde seinem Unmut gleich am Telefon Luft machen – und seine Unzufriedenheit äußert sich nicht in negativer Mundpropaganda.

2. Wer sollte die Kuschelcalls durchführen? Produktbetreuer oder Call-Center-Agents ?

Serviceanrufe, die dazu dienen, die Kundenzufriedenheit zu erfragen und sich nach erfolgter Leistung positiv im Kundenkopf in Erinnerung zu bringen, wirken auf der Beziehungsebene.

Im Idealfall führen Mitarbeiter die Serviceanrufe durch, die der Kunde bereits kennt. Dies kann aber aufgrund von Terminproblemen nicht immer möglich sein. Dann bietet es sich an, ein Call-Center mit der Durchführung der Customer-Care-Calls zu betrauen. Wichtig ist hier, dass die Call-Center-Agenten bestens geschult sind und dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass er mit einem Mitarbeiter des auftraggebenden Unternehmens spricht. Gelingt dies nicht, wird die emotionale Beziehung zu Ihrem Unternehmen nicht gestärkt, der Kunde fühlt sich eventuell sogar eher genervt als geschmeichelt.

Hier ein Beispiel:
Ich hatte meinen Wagen nach einem Werkstattbesuch zurückbekommen. Einige Wochen später rief mich ein Call-Center-Mitarbeiter an einem Freitagabend gegen 19.30 Uhr an. Ich war nicht zu Hause, und der Anrufer hinterließ keine Nachricht auf Band – nur die Rufnummer wurde übertragen. Als ich zurückrief, hatte die Mitarbeiterin ihre Befragungen für diesen Tag bereits abgeschlossen. Ich erfuhr lediglich, worum es ging und dass sie in der kommenden Woche nochmals anrufen wolle. Ich lehnte dankend mit dem Hinweis ab, freitagabends keine Anrufe dieser Art mehr zu wünschen.

Sie sehen, dass sich der Kunde durch eine fremde Person, selbst wenn diese im Auftrag einer wohlbekannten Firma agiert, schnell gestört fühlen kann. In diesem Fall durch den Anrufzeitpunkt, eine nicht hinterlassene Nachricht und unprofessionelles Vorgehen beim Rückruf.

Wählen Sie das Call-Center mit dem Sie zusammenarbeiten wollen, deshalb sehr sorgfältig aus und überprüfen Sie dessen Leistung anhand von Testanrufen. Adressen von Call-Centern finden Sie beispielsweise unter www.ddv.de oder unter www.call-center-forum.de. Tipp: Im Deutschen Direktmarketingverband (ddv) gibt es ein eigenes Council Call-Center. Dessen Mitglieder werden in regeImäßigen Abständen überprüft und unterliegen strengen Qualitätskriterien.

3. Was kostet ein Kuschelcall?

In der Branche geht man davon aus, dass ein einfacher Customer-Care-Call etwa 5 bis 10 Euro kostet.

4. Wie viele Tage nach Erhalt der Ware oder der Dienstleistung sollte der Kuschelcall erfolgen?

Das ist abhängig vom Produkt und von der Leistung. Beispielsweise kann der Anruf nach einem Werkstattbesuch bereits nach wenigen Tagen erfolgen. Bei einer aufwändigen Software, die Einarbeitungs- und Testphasen unterliegt, empfiehlt es sich dagegen, länger zu warten.

5. Wie lange sollte der Kuschelcall dauern?

Für Kuschelcalls gibt es keinen festgelegten Zeitrahmen. Wenn Sie allerdings mehr als zwei bis drei Minuten in Anspruch nehmen, macht es durchaus Sinn, die Dauer der Befragung anzukündigen. Länger darf das Gespräch dann aber nicht sein. Wenn der Kunde eingangs gefragt wird, ob er für eine Befragung drei Minuten Zeit hat, und das Gespräch dann zehn Minuten dauert, kann ihn das verärgern. Das wirft kein gutes Licht auf das Unternehmen.

6. Gibt es Verhaltensregeln im Falle einer Reklamation oder Beschwerde?

Besonders wichtig ist es, sich beim Kunden sofort dafür zu bedanken, dass dieser sein Anliegen oder seine Reklamation ausspricht. Denn hierin liegt ein zusätzlicher Vorteil der Kuschelcalls. Viele Kunden äußern sich erst auf Nachfrage. Der Anrufer sollte erfragen, was genau vorgefallen ist, sich alle Details notieren, weiterführend die Zufriedenheit im Allgemeinen erfragen und die nächsten Schritte vereinbaren.

Diskutieren Sie dieses wertvolle Kunden-Feedback regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern und sorgen Sie dafür, dass Verbesserungen strukturiert verwirklicht werden.

6 Gründe, warum sich Customer-Care-Calls für Ihr Unternehmen lohnen:

1. Aufwertung: Der Kunde fühlt sich ernst genommen und vom Unternehmer geschätzt.

2. Kundenbindung: Die Kundenbindung wird vertieft.

3. Entscheidungssicherheit: Kunde fühlt sich auch nach erfolgter Leistung betreut und wird in seiner bereits getroffenen Entscheidung nochmals bestärkt.

4. Verankerung: Durch den Anruf findet eine erneute, positive Verankerung im Kundenkopf statt.

5. Vergangenheit/Gegenwart/Zukunft: Der Unternehmer erfährt, wie zufrieden der Kunde wirklich ist, wie er aktuell die Zusammenarbeit empfindet, und stellt die Weichen für die Zukunft.

6. Tipps/Vorbeugung: Häufig erhält der Unternehmer zusätzlich Anregungen vom Kunden, die helfen können, Fehler zu vermeiden, Ablaufprozesse zu optimieren und zusätzlichen Service zu schaffen.

Praxishilfe 1: Gesprächsleitfaden für einen Customer-Care-Call

Guten Tag, Herr Mustermann, hier spricht Manuela Beispiel vom Autocenter Kundenorientiert. Sie haben vergangene Woche am Dienstag Ihren «Automarke» zur «Auftrag» in die Werkstatt gebracht. Nach erfolgter Reparatur wurde Ihnen Ihr Fahrzeug nach «0rt» zugestellt. Zu Ablauf, Service und Ihrer Zufriedenheit Herr Mustermann, jetzt ein paar Fragen an Sie…
Herr Mustermann, es sind insgesamt fünf Fragen. Die Fragen sind für Sie schnell nach folgender Skalierung zu beantworten. Wie in der Schule ist 1 sehr gut, 6 ungenügend.
1. Wie sehr entsprach der vereinbarte Termin bei der Terminvereinbarung Ihrem Terminwunsch?
2. Wie zufrieden waren Sie mit der Auftragsannahme?
3. Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung Ihres Service-Ansprechpartners?
4. Wie beurteilen Sie die Auftragsschnelligkeit, d. h. die Zeitdauer für die Durchführung Ihres Auftrags?
5. Wie finden Sie den Service des Autocenters Kundenorientiert insgesamt?
Jetzt noch ein paar Fragen, die Sie mit „JA “ oder „NEIN“ beantworten können.
– Herr Mustermann, Sie haben bei der Fahrzeugübergabe den Bringservice in Anspruch genommen; haben Sie Ihr Fahrzeug zum vereinbarten Zeitpunkt erhalten?
– Wurden im Fahrzeug Ihre Einstellungen (z. B. Sitzhöhe, Spiegel etc.) wiederhergestellt?
– Das heißt, Sie sind mit der Fahrzeugrückgabe vollständig zufrieden?

Vielen Dank, dass Sie sich sofort die Zeit genommen haben, Herr Mustermann. Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich bitte. Auf Wiederhören und einen schönen Tag für Sie.

(Quelle: Claudia Fischer, telefonsales, Gabal Verlag,
ISBN 3-89749-288-1, 15,90 EUR)