Dieser Artikel erschien im Juni 2012 in Salesbusiness.
Bald soll es tatsächlich Klopapier geben, auf dem man sich seine eigenen Twitter-Tweets drucken lassen kann. Und es gibt „Abtrünnige“, die der Ansicht sind, dass das Gezwitscher dann endlich da landet, wo es hingehört… Ja, es ist mir null peinlich, mich zu „outen“: „Nein, ich bin nicht bei Twitter.“ Beim Gegenüber herrscht oft nur noch ungläubiges Staunen, wie Menschen ohne Account überhaupt noch überleben können.
Wer nicht „Member“ bei mindestens einer sozialen Plattform ist, der gilt für viele „Netzwerk-Jünger“ als rückschrittlich, out oder uncool. Das trifft inzwischen auch auf die Geschäftswelt zu. Kundenbindung via Facebook, Twitter und Co. ist „in“ und scheint das neue Allheilmittel gegen den Kunden- und Absatzschwund zu sein. Jeder, der etwas auf sich hält, ist „dabei“ und bombardiert seine Kunden oder solche, die es werden sollen, online mit mehr oder weniger nützlichen Informationen.
Laut einer Studie der Universität Oldenburg, die in Zusammenarbeit mit der Online-Agentur Construktiv durchgeführt wurde, nutzen bereits 60 Prozent der 100 größten Marken in Deutschland aktiv Social Media. Twitter ist dabei der beliebteste Dienst: 39 Prozent der Marken „zwitschern“, gefolgt von Youtube mit 37 Prozent, Facebook mit 28 Prozent und Corporate Blogs mit zwölf Prozent.
Aber ist das wirklich das Heilmittel? Denn bei Unternehmen, die weniger Zeit und Geld investieren möchten, sieht die Sachlage bereits anders aus, wie eine Studie von A.T. Kearney ergeben hat: Die Mehrheit der in diesem Bereich aktiven Firmen reagiert nicht auf Kundenrückmeldungen. Die Unternehmensberatung hat die Social-Media-Kommunikation von weltweit 50 großen Marken hinsichtlich Verbraucherinteraktion, Transparenz und Reaktionsbereitschaft untersucht. Von den 48 Marken, die über ein Facebook-Profil verfügen, haben 27 nicht ein Mal zurückgeschrieben. 38 der Firmen haben ihre Seite gefiltert und erlauben nur eigene Posts. 94 Prozent führen Besucher auf eine Seite mit Einweg-Kommunikation.
Dafür gibt es mehrere Gründe: Zum einen kostet es die Unternehmen Zeit und Geld, das Eigenleben, das sich auf solchen Plattformen zwangsläufig entwickelt, im Blick zu haben. Zum anderen fehlt oft eine ausgefeilte Social-Media-Strategie, um online wirklich etwas bewegen zu können. Viele Bemühungen erscheinen mir eher ein bisschen hilflos – nach dem Motto „Dabei sein ist alles“.
Aus guten Gründen greift die Mehrheit der Informationssuchenden trotzdem lieber zum Hörer. Denn über zwei Drittel der Neukunden nutzen nach wie vor das Telefon, um sich über Produkte zu informieren, einen Termin zu vereinbaren oder einen Auftrag zu erteilen, so das Ergebnis der Studie „Werbereport Dienstleistungsgewerbe 2012“, die vom imk (Institut für Marketing und Kommunikation) und der Internetfirma WinLocal durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.600 Betriebe und 1.000 Verbraucher.
Ein persönliches Gespräch von Mensch zu Mensch ist immer noch der beste Weg, um Anliegen schnell zu erklären und zu besprechen. Vieles lässt sich am Telefon rascher abwickeln und besser verhandeln als unendliche Abhandlungen per Mail oder im Forum zu verfassen. So kann man wenigstens sicher sein, überhaupt eine Antwort zu bekommen. Die Mitarbeiter werden mit der Anfrage konfrontiert und haben somit die Chance, flexibel und positiv zu punkten.
Selbst wenn es sich um einen Beschwerdeanruf handelt, lässt sich am Telefon in kürzester Zeit Kompetenz beweisen. Reagiert der Mitarbeiter freundlich und kompetent, fühlt sich der Kunde gut aufgehoben, ist zufrieden, bleibt loyal und kauft gern wieder. Stimme, Tonfall, Freundlichkeit und Wortwahl entscheiden über den Eindruck, den die Mitarbeiter und somit das gesamte Unternehmen beim Kunden hinterlassen. Weit wichtiger als der reine sachliche Inhalt (Fachkompetenz wird vorausgesetzt!) ist die Beziehungsebene zum Kunden, denn Bauchgefühl und Sympathiefaktor entscheiden oft über einen Geschäftsabschluss. Das lässt sich über das Internet nur schwer herstellen. Aber zum Glück werden Geschäfte nach wie vor zwischen Menschen gemacht.