Der Chef redet mit

Der Chef redet mit

acquisa – Juni 2006

Führungskräfte erwarten von ihren Vertriebsmitarbeitern, dass sie auch am Telefon gekonnt akquirieren und hohe Umsätze erzielen. Der Erfolg kann sogar maximiert werden, wenn die Chefs bei der Konzeption von Telefontrainings eingebunden werden und mittrainieren.

Ein zielgerichtetes Telefontraining trägt dazu bei, Schwächen zu erkennen und auszuschalten. Aus einem durchschnittlichen Verkäufer kann so durchaus ein Top-Seller werden, denn wirkungsvolles Telefonieren ist kein Geschenk des Himmels, sondern das Ergebnis harter Arbeit. Ziel eines solchen Trainings ist, das Kommunikationsverhalten grundsätzlich zu ändern und zu verbessern. Das erfordert neben regelmäßigem Üben eine durchdachte Konzeption, die die Mitarbeiter dort abholt, wo sie stehen, und die die konkreten Bedingungen des Unternehmens berücksichtigt. Beim Aufbau des Trainings ist deshalb ein ausgeklügeltes Vier-Stufen-Konzept von Vorteil für die Unternehmen.

-> Die erste Stufe umfasst eine ausführliche Analyse und Bestandsaufnahme des Ist-Zustands in einem Unternehmen. Was läuft gut? Wo gibt es noch Defizite?
->Bei der Stufe zwei steht die Vermittlung theoretischer Grundlagen im Mittelpunkt.
-> Praktisch und sukzessive umgesetzt wird dieses Wissen in der dritten Stufe, beim Training-on-the-job, das direkt am Arbeitsplatz erfolgt. Der Seminarteilnehmer hat die Möglichkeit, das Erlernte im Berufsalltag Schritt für Schritt umzusetzen und langfristig zu speichern.
->In der vierten Stufe folgen eine Analyse der neuen Ist-Situation und eine eingehende Beratung. Neu gewonnene Informationen, die zur Geschäftsentwicklung beitragen, werden exakt definiert und können auf andere Abteilungen des Unternehmens übertragen werden.

Etwa ein Jahr nach dem eigentlichen Training kann gegebenenfalls noch ein so genanntes Follow-up stattfinden, das bereits Gelerntes auffrischt und weiter vertieft. Zusätzlich bietet es sich an, bei grundlegenden Veränderungen (zum Beispiel bei der Einführung eines neuen Produkts) speziell darauf abgestimmte Workshops durchzuführen.

Einbindung von Führungskräften

Sowohl bei der Konzeption als auch beim Training ist es sinnvoll, Führungskräfte einzubinden. Ihr Input erweist sich als nahezu unabdingbar bei der »Maßarbeit« im Vorfeld, durch welche die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens in die Planung einfließen. Wichtig dabei: Ziele und Nutzen des Telefoncoachings sollten von den Führungskräften an die Mitarbeiter weitergegeben und diesen motivierend nachvollziehbar gemacht werden. Das wirkt sich positiv auf die innere Einstellung aus und sorgt in der Regel für einen enormen Motivationsschub, der wiederum die Effizienz des Trainings maximiert.
Mehr als positiven Beispielwert hat es, wenn Führungskräfte selbst aktiv an einem Training teilnehmen. Diese profitieren zum einen fachlich und verhindern, dass ihre Mitarbeiter sie rhetorisch überflügeln. Schließlich werden auch in leitenden Positionen am Telefon Kundenkontakte gepflegt – wenn auch auf einem höheren Level. Außerdem lernen mittrainierende Führungskräfte die Qualifikationen und Potenziale ihres Personals besser kennen.Nehmen Führungskräfte am Training teil, so sollten sie – zumindest für diese Zeit – jegliches Hierarchiedenken ad acta legen und sich genauso einbringen, wie alle anderen Teilnehmer das tun. Sie dürfen keine stillen Beobachter oder – schlimmer noch -Kontrolleure sein, weil sich sonst kein Mitarbeiter mehr voll und ganz auf das Training konzentrieren und einlassen könnte. Im Fokus sollte außerdem die Verbesserung der kommunikativen Schlüsselqualifikationen wie des Einsatzes von Stimme und Sprache stehen. Wo Mimik und Gestik ohne Wirkung sind, gewinnt der Kunde seinen ersten Eindruck ausschließlich über das Gehörte. Das verleiht Timbre, Tonlage, Lautstärkenvariation, Wortwahl und vielem mehr überragende Bedeutung. Ganz nebenbei erhöht ein modular und über mehrere Stufen angelegtes Telefontraining die Selbstsicherheit der Mitarbeiter und ihren Glauben an den Erfolg. Sie lernen, auch bei schwierigen Gesprächspartnern ihre Hemmungen abzulegen. Ihre Kommunikation wird überzeugend und begeisternd -beste Voraussetzungen für mehr Erfolg beim Kunden.