Der Ton macht den Erfolg

Der Ton macht den Erfolg

Deutsche Handwerks Zeitung – September 2005

Wer am Telefon kompetent und sympathisch erscheint, hat mehr Erfolg. Doch das entsprechende Auftreten fällt vielen schwer. Einige Kniffe helfen, den Telefonservice zu optimieren

„Meier?!“ Wer sich so oder ähnlich an seinem Geschäftstelefon meldet, hat schon Punkte verloren, bevor auch nur eine inhaltliche Frage angesprochen wurde. Der Anrufende kann aus dem kurz „gebellten“ Namen weder schließen, dass er mit einer Firma verbunden ist, noch mit welchem Ansprechpartner er es gerade zu tun hat. Er nimmt nur wahr, dass der Gegenüber wenig Zeit für ihn hat, was einen potenziellen Kunden eher abschreckt. Würde sich der Telefonpartner dagegen mit: „Sanitär Meier, mein Name ist Ursula Meier, Guten Tag?“ melden, ist der Anrufende schon deutlich weiter. Aus den wenigen Worten schließt er, dass er vermutlich mit der Mesiterfrau spricht und dass diese sich auch die Zeit nimmt, ihn zu beraten.

Weshalb solche Regeln wichtig sind, erklärt Telefontrainerin Claudia Fischer: „Stil und Etikette haben sich verändert, was sich auch auf das richtige Verhalten am Telefon auswirkt. Ohne den guten Ton gibt es heute kaum noch wirtschaftlichen Erfolg“, so die Expertin. Wer am Telefon Kunden gewinnen will, muss sich entsprechend vorbereiten. Gerade Personen, die Hemmungen vor telefonischen Verkaufsgesprächen haben, rät Claudia Fischer, sich eine Strategie zurechtzulegen. In der Vorbeireitungsphase erstellt der Unternehmer eine Liste aller Gesprächspartner, die er kontaktieren möchte, dazu ein Gesprächs-Konzept, das auf die Branche und die Bedürfnisse der Zielkunden ausgerichtet ist. Bei den einzelnen Gesprächen kann ein Telefonleitfaden helfen. In diesem Schema legt sich der Telefonierende eigene Formulierungen zurecht, mit denen er das Gespräch steuern kann. Wer dazu neigt, Telefonate aufzuschieben, sollte zudem einen Zeitplan erstellen.