Einwände des Kunden sind für viele Verkäufer wie ein rotes Tuch. In kaum einem Verkaufsgespräch lässt sich ein „Aber“ vermeiden, doch es gibt keinen Grund Angst davor zu haben. Einwände sind viel mehr eine Chance, die Abschlusswahrscheinlichkeit zu erhöhen – auch und gerade am Telefon. Voraussetzung für eine solche positive Sichtweise ist natürlich die Fähigkeit, professionell mit den Einwänden umzugehen, weiß Kommunikationsexpertin Claudia Fischer.
Erster wichtiger Schritt, diese Chance zu nutzen, ist die positive Einstimmung auf das Verkaufsgespräch am Telefon. Sie funktioniert beispielsweise durch die motivierende Erinnerung an erfolgreiche Vertragsabschlüsse, die man gerne wiederholen möchte. Ebenfalls schon vor dem Gespräch sollte der Verkäufer seine Offerte selbst aus Kundensicht analysieren. Nichts kann ihn besser gegen die stets zu erwartenden Einwände wappnen, denn so hat er konkrete Vorteile (Kundennutzen!) seines Angebotes vorformuliert im Kopf.
Mit dem Kundennutzen einsteigen
Die sorgfältige Vorbereitung erleichtert es dem Telefonverkäufer zudem erheblich, das Gespräch nutzen-orientiert zu beginnen. Ein nicht zu unterschätzender Pluspunkt, denn je schneller der potentielle Kunde seinen ganz persönlichen Nutzen durch das angebotene Produkt oder die Dienstleistung erkennt, desto größer wird sein Interesse sein. Jeder Verkäufer weiß natürlich, dass selbst das größte Interesse kaum vor dem erwähnten „Aber“ schützt. Die richtige Strategie beginnt wie das gesamte Gespräch mit der Einstellung und lässt sich in einer Maxime zusammenfassen: „Vermeiden Sie Einwände und Widerstand persönlich zu nehmen! Sie sind, vor allem bei Menschen, die viel Akquise-Anrufe erhalten, eine normale Reaktion in vom Wettbewerb beherrschten Märkten.“
Doch obwohl alle Verkäufer das wissen, zeigt die Verkaufspraxis ein anderes Bild: Noch viel zu häufig lassen sich Vertriebsmitarbeiter von den Einwänden ihres Gegenübers verschrecken. Ein wenig sinnvolles Verhalten, das im günstigsten Fall Zeitverlust erzeugt. Erhöhen lässt sich die Wahrscheinlichkeit eines schnellen Abschlusses durch „Dranbleiben“. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positive.
Die Do‘s and Dont‘s der Telefon-Akquise
Das sollten Sie tun:
- Sich positiv einstellen
- Dem Kunden Respekt zeigen
Respektieren Sie echte Einwände Ihres Kunden und machen Sie ihm diese Haltung auch deutlich. Bestätigen Sie also Ihr Gegenüber in seinen Bedenken, am besten per Lob, z. B. „Gut, dass Sie auf XY zu sprechen kommen.“ – allerdings (das ist wichtig!) nur auf der emotionalen Seite, mit positiven Worten. - Den Kundennutzen herausstellen
Kommen Sie innerhalb kürzester Zeit auf den Kundennutzen zu sprechen und machen Sie ihn dem Kunden verständlich. Gehen Sie am besten nach dem Lob mittels einer kurzen (suggestiven) Überleitung, z. B. „Ganz abgesehen davon, ist es Ihnen ja sicher wichtig, dass…“ direkt vom Einwand zu zwei konkreten Vorteilen Ihres Angebotes über. - Das Gespräch zurückführen
Führen Sie das Gespräch durch eine gezielte Fragetechnik an den Ausgangspunkt zurück und erinnern Sie den Kunden an sein Grundinteresse. Oft genügt dafür schon ein geschickt platziertes „…, oder?“. - Auf Bedarf des Kunden eingehen
Aussagen wie „Dafür haben wir schon einen Partner“ bieten eine gute Möglichkeit einzuhaken, denn sie signalisieren eindeutig einen Bedarf.
Das sollten Sie lassen:
- Auf Konfrontation gehen
Vermeiden Sie unbedingt Worte wie „aber“, die dem Kunden Konfrontation und Ablehnung seiner Person signalisieren. Er würde sich sonst Sachargumenten gegenüber verschließen. - Mit Gegenfrage antworten
Reagieren Sie auf den Einwand nicht direkt mit einer Gegenfrage. Besser ist es, den Einwand zuerst auf der emotionalen Ebene anzunehmen und dann klärende Fragen zu stellen. - Sich in die Flucht schlagen lassen
Vermeiden Sie, das Gespräch nach dem Einwand möglichst schnell zu beenden, um beispielsweise nach Argumenten suchen zu können. Sie würden damit nur eine Verhärtung der negativen Einstellung des Kunden Vorschub leisten. Viel geschickter ist es, dranzubleiben. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positive.
Charmant und hartnäckig
Besonders leicht gelingt das „Dranbleiben“, wenn Sie auf den Bedarf der Kunden eingehen. Wenn der Kunde einen Bedarf an einer Dienstleistung oder einem Produkt anmeldet, bietet sich eine gute Möglichkeit einzuhaken! Das kann etwa dadurch geschehen, dass der Verkäufer den Bedarf des Kunden durch Lob bestätigt und dadurch den Angriff des Kunden kompensiert. Anschließend sollte eine Ergänzung der Leistung des bestehenden Partners folgen.
Auch bei anderen Standard-Einwänden, wie etwa den Argumenten „kein Geld“ oder „kein Bedarf“, kann der Verkäufer auf professionelle Reaktionen setzen. Und das heißt ganz konkret: schlagfertige, charmante und höfliche Hartnäckigkeit, dem Kunden Respekt zeigen, eine Konfrontation vermeiden und auf eine sofortige Gegenfrage verzichten. Beachtet man diese Grundregeln, sollten Einwände weder Fluchtreflexe noch Aggressivität auslösen. Ganz im Gegenteil: Profi-Verkäufer freuen sich sogar darüber. Erstens ist ein trotz Einwänden gewonnener Kunde meist ein langfristiger Kunde. Und zweitens fördern herausfordernde Telefonate den Ehrgeiz und sind im Nachhinein besonders schön und motivierend.
Wann sich das „Dranbleiben“ lohnt
Grundsätzlich lohnt sich Dranbleiben fast immer. Ein Kunde kann sich sogar leicht in seinem Ego gekränkt fühlen, wenn ein Verkäufer zu schnell aufgibt. Mit charmanter Hartnäckigkeit lassen sich dagegen Pluspunkte sammeln und das Bemühen um den Kunden signalisiert diesem seine Wichtigkeit. Dennoch gibt es Fälle, in denen es besser ist, auf erneute Anrufe zu verzichten und stattdessen den Kontakt zum Beispiel mit Mailings, SMS, Newsletter fortzuführen.
Und wann soll man nun wie reagieren?
Unbedingt nachfassen, wenn:
- der Kunde grundsätzliches Interesse am Angebot hat. Es besteht dann ein aktueller oder zumindest zeitnaher Bedarf.
- das Angebot zum Kunden „passt“, also Produkt oder Dienstleistung für ihn einen einzigartigen Vorteil haben.
- Verkäufer und Kunde sich persönlich, also auf der Beziehungsebene, gut verstehen. • der Kunde sich als Referenzkunde eignet, sodass sich über ihn wertvolle neue Kunden gewinnen lassen.
- es neue Angebots-Alternativen gibt, die für den Kunden interessant sind.
- sich die Situation beim Kunden – zum Beispiel die Finanzlage seines Unternehmens – geändert hat.
- der Kunde sich für einen Wettbewerber entschieden hat, denn das bedeutet, dass bei ihm Bedarf besteht.
Aufs Nachfassen besser verzichten, wenn …
- der Kunde definitiv keinen Bedarf für das angebotene Produkt oder die Dienstleistung hat.
- sich die Kaufverhandlungen immer wieder in die Länge ziehen oder verschieben und die Gründe für diese Verzögerungen Vorwände zu sein scheinen.
- der Kunde auffällig oft nicht zu erreichen ist oder er Gespräche auffällig oft abbricht.
- die Beziehung zum Kunden extrem schlecht ist.
- der Kunde ausdrücklich keine weiteren Anrufe mehr wünscht.
Mit charmanter Hartnäckigkeit lassen sich beim Kunden Pluspunkte sammeln und das Bemühen um den Kunden signalisiert diesem seine Wichtigkeit.