Die Imagewirkung des Telefons – Mit zufriedenen Kunden den Wettbewerbsvorteil stärken

Die Imagewirkung des Telefons – Mit zufriedenen Kunden den Wettbewerbsvorteil stärken
Erschien in Public Relations Forum – Januar 2007

Endlose Warteschleifen; ein Gesprächspartner, der sich nicht korrekt vorstellt, oder der den Anrufer in seinem Anliegen mit den Worten „Ich verbinde Sie weiter“ unterbricht; versprochene Rückrufe, die ausbleiben… Es gibt zahllose Beispiele unprofessionellen Telefonverhaltens. Eins haben alle gemeinsam: Die Chance, die das Telefon als wesentliches Kommunikationsinstrument zwischen Kunde und Unternehmen bietet, verstreicht ungenutzt.

Die Telefonkultur eines Unternehmens ist zugleich seine Visitenkarte. Was nutzen die tollsten Produkte oder das modernste Gebäude, wenn der erste missglückte Telefonkontakt verhindert, dass es zu einer Geschäftsbeziehung kommt? Jeder im Unternehmen, vom Praktikanten bis zum Chef, sollte sich bewusst sein, dass das Telefon mehr ist als nur ein technisches Hilfsmittel. Wer sich im Namen einer Firma meldet, entscheidet über das Bild, dass sich ein Anrufer von dieser Firma macht. Er beeinflusst unmittelbar das Image, das über das Telefon nach außen vermittelt wird. Das professionelle und effiziente Auftreten im Telefonat erhöht die Kundenzufriedenheit, zieht neue Kunden nach sich und bindet sie an das Unternehmen. Das zu erkennen, heißt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

Grundvoraussetzung für eine positive Telefonstruktur ist, die Bedürfnisse bestehender oder potenzieller Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. In der Regel möchte ein Anrufer eine Information, eine Lösung für ein Problem, oder sich beschweren. Erreicht er ohne Umwege einen Ansprechpartner, der ihm schnell, freundlich und kompetent weiterhilft, wird er das Gespräch zufrieden beenden. Hierfür bedarf es klarer und allgemeingültiger Firmenstandards, die zum Beispiel festlegen, dass jeder Mitarbeiter einen Anruf spätestens nach dem dritten Klingeln entgegennimmt. Und dass er sein Telefon auf einen Kollegen oder den Anrufbeantworter umstellt, wenn er den Arbeitsplatz verlässt. Auch in Fragen wie diesen sollte jeder geschult sein: Wie gebe ich dem Kunden das Gefühl, willkommen zu sein? Wie erfrage ich den Anrufgrund und verbinde den Anrufer weiter? Was tun, wenn der gewünschte Ansprechpartner nicht da ist? Wie vereinbare ich einen Rückruf und stelle sicher, dass er erfolgt?