Die Mitarbeiter am Telefon gelten als Visitenkarte

Die Mitarbeiter am Telefon gelten als Visitenkarte Manager Magazin - August 2001 Die Mitarbeiter am Telefon gelten als Visitenkarte eines Unternehmens. Dabei steht die Vermittlung von Kompetenz und Freundlichkeit an erster Stelle. dnv fragte die Telefon-Trainerin Claudia Fischer aus München, worauf es beim professionellen Umgang mit Kunden ankommt. dnv: Nicht nur Verlagskunden wollen am Telefon kompetent und freundlich bedient werden. Worauf kommt es beim serviceorientierten Telefonieren in dieser Branche an? Wie wichtig sind Telefontrainings für die Mitarbeiter? Claudia Fischer: Sehr wichtig. Sowohl für die Abonnenten-Betreuung als auch für die Werbung brauchen Verlage am Telefon geschulte Mitarbeiter. In meinen Telefontrainings werden immer wieder auch Situationen durchgespielt, die speziell für Verlagsmitarbeiter von großer Relevanz sind - beispielsweise der Umgang mit einem "Nein" des Kunden. Konkretes Beispiel: Ein Kunde, der sein Abonnement gekündigt hat, wird vom Verlag angerufen. Die Wahrscheinlichkeit, dass dieser ihn von den Vorteilen des Abos überzeugen kann, steigt ganz wesentlich mit der Telefon-Kompetenz des Verlagsmitarbeiters. dnv: Welche Erwartungen werden an Mitarbeiter am Telefon gestellt? Fischer: Grundvoraussetzung ist natürlich die fachliche Kompetenz. Das entscheidende Plus sind jedoch fachunabhängige Fähigkeiten, weil erst diese ein Telefongespräch effizient und erfolgsorientiert machen. Dazu gehören eine positive Einstellung, Freundlichkeit und die Einhaltung von Vereinbarungen sowie - ganz wichtig - eine hervorragende Kommunikations-Kompetenz. All dies wird im Telefontraining intensiv geschult. dnv: Stichwort Kommunikation-Kompetenz: Was verbirgt sich dahinter? Fischer: Professionell telefoniert, wer aktiv zuhören, ein Gespräch führen, eine Beziehung zum Kunden aufbauen und routiniert mit verschiedenen Gesprächstypen, Einwänden und Reklamationen umgehen kann. Auch positiv formulierte, konkrete und klare Aussagen sowie Kundenorientierung in der Sprache sind unabdingbar für den Erfolg am Telefon. dnv: Gibt es beim Telefonieren Unterschiede zwischen den Geschlechtern? Fischer: Ja, Frauen telefonieren anders als Männer. So gibt es spezifisch weibliche Tugenden, die gerade am Telefon zur Geltung kommen. Frauen kommen schneller zur Sache und können sehr gut Beziehungsebenen am Telefon aufbauen - beispielsweise durch einen spielerischen Flirt. Beide Geschlechter können voneinander lernen und damit ihr Telefonverhalten optimieren. So sollten Männer mehr mit Charme arbeiten, weil sie dabei mehr über Kundenwünsche erfahren. Und Frauen beweisen durch Wendungen wie "Ich erledige das selbstverständlich" Kompetenz und Handlungsstärke. dnv: Wie sieht das Konzept für Ihre Telefon-Schulungen aus? Fischer: Meine Trainings für Unternehmen haben drei Stufen: Am Anfang steht die eintägige Analyse. Es folgt das Training, das zwei Tage in Anspruch nimmt. Während des abschließenden Coachings werden die einzelnen Mitarbeiter etwa einen halben bis einen Tag pro Mitarbeiter "on the job" trainiert. Die enge Verzahnung von Theorie und Praxis ist dabei das Entscheidende. dnv: Was wird in der Analysephase im Detail gemacht? Fischer: Zunächst höre ich bei Telefongesprächen zu, ohne dazu ein Feedback zu geben. Außerdem führe ich Gespräche mit Mitarbeitern und ihren Vorgesetzten, beispielsweise über die Stärken und Schwächen des Teams und jedes Einzelnen. Nach einer Analyse der aktuellen Situation erstelle ich dann ein individuell auf das Unternehmen zugeschnittenes Trainingskonzept aus einzelnen Modulen. dnv: Dieses Konzept wird dann in der Trainingsphase umgesetzt? Fischer: Ja, und zwar Stufe für Stufe in enger Abstimmung mit dem Kunden. Dabei wird das Training an den Wissensstand und die Fähigkeiten fer Teilnehmer angepasst sowie an ihren Wünschen ausgerichtet. Das bedeutet: Die Teilnehmer entscheiden mit über die Schwerpunkte des Trainings. dnv: Wie stellen Sie den nachhaltigen Erfolg des Trainings sicher? Fischer: Durch eine intensive Nachbetreuung in Form von Einzel-Coachings, die spätestens zwei bis drei Wochen nach dem Training stattfinden. Hier werden die trainierten Inhalte am Arbeitsplatz jedes Teilnehmers, also "on the job", angewandt und damit optimal gefestigt. dnv: Was heißt das konkret? Fischer: Ich "begleite" jeden Teilnehmer bei allen seinen Telefongesprächen und gebe ihm direkt danach ein Feedback. Beispielsweise werden die individuellen Stärken besprochen und lassen sich damit in Zukunft noch besser nutzen. Aber natürlich gehe ich auch auf die Punkte ein,an denen sich der Einzelne noch verbessem kann. Jeder Coaching-Tag wird in Coaching-Einheiten aufgeteilt, so dass bis zu fünf Mitarbeiter pro Tag gecoacht werden. Zwischen den einzelnen Einheiten setzen die Teilnehmer Veränderungen ihres Telefonverhaltens um und durchlaufen so einen Prozess der stetigen Verbesserung. (Die Fragen stellte Dörte Kwiaton)