Die Nadel im Heuhaufen

Die Nadel im Heuhaufen acquisa - CallCenterWorld Februar 2009 Das Telefon ist im Call Center das Handwerkszeug schlechthin. Doch nicht selten bleiben Potenziale ungenutzt, weil auf die Hilfe von professionellen Trainern verzichtet wird. Dabei liefert gerade die Außensicht von externen Coaches den frischen Wind, der selbst alten Hasen noch neue Ideen für ihren erfolgreichen Kontakt am Telefon bringt. Jeden Tag mit neuem Elan zum Hörer greifen, um das bestmögliche Ergebnis herauszuholen, ist eine große Herausforderung. Diese hervorragend und mit Spaß an der Sache zu meistern, verlangt umfassende Schulung und viel Praxis. Die Grundlagen und die Feinheiten für wirklich erfolgreiche Telefonie vermitteln Coaches, die nichts anderes in ihrem Beratungsleben machen, als zu telefonieren. Sie sind die wahren Spezialisten ihres Fachs und geben ihr Wissen am effektivsten als „training on the job“ weiter. Denn ein Telefonat folgt seinen ganz ureigenen Gesetzmäßigkeiten. In einem persönlichen Gespräch spielen auch Faktoren wie Mimik und Körperhaltung eine Rolle. Sie können die Rhetorik positiv unterstützen, sie aber genauso auch konterkarieren. Ebenso reagiert und agiert der Partner auf allen Ebenen, ist so besser einzuschätzen und der Gesprächsverlauf vielfältig zu beeinflussen. Um ein Telefonat zum angesteuerten Ziel zu führen, muss sich der Mitarbeiter im Call Center von Anfang bis Ende auf seine Rhetorik, seine exzellent vorbereiteten Argumente und seine, der Situation jederzeit angepasste, Stimmlage und Ausstrahlung verlassen können. Ein guter Coach kann beurteilen, welche Wirkung die Stimme hat, wie überzeugend jemand am Telefon wirkt und ob die Argumentationsstruktur durchgängig stimmt. Die Nadel im Heuhaufen Doch welcher Coach ist wirklich gut und wo am besten zu finden? Denn die Auswahl fällt schwer im Heer der geschätzten 40 000 Trainer, die sich auf dem Markt tummeln. Eine ausführliche Internetrecherche trennt zwar nicht gleich die Spreu vom Weizen, aber sie hilft, die jeweiligen Angebote zu filtern. Präsentiert sich die Webseite wie ein prallgefüllter Gemischtwarenladen, ist es besser, die Finger davon zu lassen und zur nächsten zu surfen. Denn nur wenn der Fokus einzig auf dem Telefontraining liegt, lohnt es sich, den potentiellen Coach näher unter die Lupe zu nehmen. Das beginnt mit der Vita. Langjährige Berufserfahrung ist sicher ein Plus, aber stimmt auch die Branche? Wichtige Aufschlüsse gibt zudem die Referenzliste. Es lohnt sich, diese Angaben stichprobenartig zu überprüfen. Ein Anruf bei genannten Auftraggebern klärt Fragen nach der Eignung für das eigene Unternehmen. Fachveröffentlichungen, insbesondere Bücher, sind ein weiterer Ansatzpunkt, um die im Internet propagierte Kompetenz richtig einschätzen zu können. Sind die Verlage renommiert? Wie laufen die Publikationen? Hat diese Person wirklich was zu sagen? Sind ihre Ausführungen konkret, in der Praxis umsetzbar oder blanke Theorie, der die Basis fehlt? „Man sollte sehr genau hingucken, bevor man einen Coach in die engere Wahl zieht“, unterstreicht Claudia Fischer. Als langjährige Telefontrainerin weiß sie, auf was es in diesem Geschäft ankommt, um langfristig einen zufriedenen Kundenstamm aufzubauen. Als nächster Schritt folgt der persönliche Kontakt. Jetzt muss sich zeigen, mit welcher Methode der Coach arbeitet und wie er sie umsetzt. Das Konzept sollte sowohl für Einzelpersonen als auch für Gruppen effektiv, der Transfer zwischen Theorie und Praxis auf jeden Fall gewährleistet sein. Dazu gehört eine Workshopbasis, um für alle die gleichen Grundlagen zu schaffen. Der Theorieblock hängt immer von der Aufgabenstellung ab. Zum Beispiel: „Ich werde nie mit dem Chef verbunden, bleibe immer bei der Sekretärin hängen“ oder „ich glaube meine Stimme und meine Rhetorik passen nicht zusammen“. Große Bedeutung hat darüber hinaus das Einfühlungsvermögen. Denn wenn die Chemie, die Sympathie, zwischen dem Coach und seinen Schülern nicht stimmt, bleibt der beste Trainingsansatz wirkungslos. Die Chemie muss stimmen Verständlich, wenn man sich ein „training on the job“ einmal genauer anschaut. Nach dem Theorieworkshop begleitet der Trainer seinen „Auszubildenden“ an dessen Arbeitsplatz. Sie sitzen zwangsläufig eng nebeneinander, denn eigentlich ist der Raum nur für einen ausgelegt. Das schafft Nähe, die man erst einmal aushalten muss, besonders in dieser Situation, die von Natur aus eher unangenehm ist. Würde der Trainer stattdessen gegenüber sitzen, brächte das zwar mehr Abstand, aber gleichzeitig auch durch die Position mehr Konfrontation. Und diese ist absolut nicht erwünscht, denn schließlich soll der Coach Stärken fördern und gleichzeitig Hilfen für die Veränderung von Schwächen bieten. Das aber geht nur, wenn er die Telefongespräche direkt mithört, sie anschließend analysiert und mit seinen Anmerkungen die Weichen in die verbesserte Richtung stellt. Wird er als Person jedoch von seinem Schüler abgelehnt, kann diese Rechnung niemals aufgehen. Die Auswertung der direkten, authentischen Telefonsituation ist für Claudia Fischer die derzeit beste Methode für nachhaltigen Erfolg. Rollenspiele sollten nur eingesetzt werden, wenn nichts anderes möglich ist. „Wenn diese allein funktionieren würden, könnten sich die Call Center Mitarbeiter auch ausschließlich über Internetseminare oder Bücher weiterbilden“, gibt Fischer zu bedenken. Besteht ein guter Grundstock seien beide Lehrmittel als Ergänzung jedoch durchaus hilfreich. Auch Coaches, die den Telefontrainingskoffer noch im Gepäck haben, kann sie keinem Unternehmen wirklich empfehlen. Bei dieser Methode kommen ein Aufzeichnungsgerät und zwei Hörer zum Einsatz. Das Gespräch ist rein fiktiv. Um das Aufgenommene in Gänze im Anschluss zu analysieren, muss das Band dauernd hin- und hergespult werden. Das dauert zum einen sehr lang, zum anderen werden positive Wahrnehmungen und zu entwickelnde Punkte permanent vermischt. Eine klare Struktur des Coachings ist damit kaum möglich. Das Erschrecken beim Hören der eigenen Stimme vom Band trägt darüber hinaus nicht unbedingt zu einem positiven Schulungserlebnis bei. Zuhören ist wichtig Doch das sollte es letztendlich sein, wenn der Trainer, das hält, was er eingangs versprochen hat. Und zwar sowohl für Call Center Agents als auch für deren Führungskräfte. Denn beide Zielgruppen können von einem guten Coaching nur profitieren. Je nach Aufgabenstellung verbessern die Agents ihre Leistungen darin, wie sie sich zum Beispiel auf ihre Telefonate vorbereiten. Sie lernen, nicht nur wie ein Wasserfall zu reden, sondern auch zuzuhören. Sie reagieren ruhig und gelassen, wenn ihre Gesprächspartner sie unter Druck setzen. Sie setzen ihre Ziele sanft, aber bestimmt um. Sie versuchen, Antworten auf alle Fragen zu finden oder an einen Spezialisten zu verbinden. Führungskräfte werden durch ein Coaching wieder stärker mit den täglich ablaufenden Prozessen vertraut gemacht. Ihre Teilnahme ist Vorbild und Motivation für die Mitarbeiter zugleich. Sie dokumentieren damit: Jeder darf Fehler machen. Jeder soll seine Meinung äußern. Wir wollen alle etwas verändern, um gemeinsam noch besser zu werden. Gleichzeitig kann das externe Coaching die Basis sein, die Kniffe und Tricks intern weiter anzuwenden, unter dem Aspekt „train the trainer“. Ein guter Coach hilft damit nicht nur alten Hasen auf die Sprünge, sondern erleichtert auch den frischgebackenen Telefonierern den Start in ein abwechslungsreiches Tagesgeschäft im Call Center.