Effektiv mit Einwänden umgehen

Effektiv mit Einwänden umgehen
Erfolgsfaktor Kunde – Februar 2003

Eine der kritischen Phasen im Kundengespräch tritt ein, wenn der Kunde Einwände vorbringt. Wie Sie diese Situation in Ihren Telefonaten gekonnt meistern, zeigt Ihnen Telefontrainerin Claudia Fischer (telefontraining-claudiafischer.de).

1. Positiv gestimmt auf den Kunden zugehen
Erster wichtiger Schritt, diese Chance zu nutzen: die positive Einstimmung auf das Verkaufsgespräch am Telefon. Sie funktioniert beispielsweise durch die motivierende Erinnerung an erfolgreiche Vertragsabschlüsse, die man gerne wiederholen möchte.

2. Kundensicht einnehmen
Ebenfalls schon vor dem Gespräch sollte der Verkäufer seine Offerte selbst aus Kundensicht analysieren. Nichts kann ihn besser gegen die stets zu erwartenden Einwände wappnen, hat er doch so konkrete Vorteile seines Angebots vorformuliert im Kopf.

3. Mit dem Kundennutzen einsteigen
Die sorgfältige Vorbereitung erleichtert es dem Telefonverkäufer erheblich, das Gespräch nutzenorientiert zu beginnen. Je schneller jedoch der (potenzielle) Kunde seinen ganz persönlichen Nutzen durch das angebotene Produkt oder die Dienstleistung erkennt, desto größer wird sein Interesse sein.

4. Nichts persönlich nehmen!
Auch das größte Interesse schützt allerdings meist kaum vor dem erwähnten „Aber“. Die richtige Strategie dagegen beginnt wie das gesamte Gespräch mit der Einstellung und lässt sich in einer Maxime zusammenfassen: Einwände und Widerstand nie persönlich nehmen! Schließlich sind sie nichts anderes als eine normale Reaktion in vom Wettbewerb beherrschten Märkten. Obwohl alle Verkäufer das wissen, lassen sie sich sehr häufig von Einwänden in die Flucht schlagen, beenden also das Gespräch möglichst rasch. Ein wenig sinnvolles Verhalten, das im günstigsten Fall Zeitverlust erzeugt.Erhöhen lässt sich die Wahrscheinlichkeit eines schnellen Abschlusses durch „Dranbleiben“. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positive.

5. Charmant und hartnäckig
Besonders leicht gelingt das bei Aussagen des Kunden wie „Dafür haben wir schon einen Partner“, denn sie signalisieren eindeutig einen Bedarf. Eine gute Möglichkeit einzuhaken! Das kann etwa dadurch geschehen, dass der Verkäufer den Bedarf des Kunden bestätigt und dies mit einer Ergänzung der Leistung des bestehenden Partners verbindet. Ebenso professionell lässt sich anderen Standard-Einwänden begegnen – wie etwa den Argumenten „kein Geld“, „kein Bedarf“, dem Hinweis auf schlechte Erfahrungen oder der Ausflucht durch Anforderung von Unterlagen. Schlagfertige, charmante und höfliche Hartnäckigkeit – und die Beachtung einiger Regeln sind dabei das A und O.

Ihr Rüstzeug für Einwände
Wer diese 3 wichtigsten Do’s and Don’ts berücksichtigt, ist für 80 bis 90 Prozent aller Fälle gut gerüstet.

Das sollten Sie tun:

1. Respekt zeigen
Respektieren Sie echte Einwände Ihres Kunden und machen Sie ihm diese Haltung auch deutlich. Bestätigen Sie also Ihr Gegenüber in seinen Bedenken durch ein detailliertes Lob – allerdings (das ist wichtig!) in positiver Formulierung.

2. Kundennutzen herausstellen
Kommen Sie innerhalb kürzester Zeit auf den Kundennutzen zu sprechen und machen Sie ihn dem Kunden verständlich. Leiten Sie am besten auf suggestive Weise direkt vom Einwand zu zwei konkreten Vorteilen Ihres Angebots über.

3. Gespräch zurückführen
Führen Sie das Gespräch durch eine gezielte Fragetechnik an den Ausgangspunkt zurück und erinnern Sie den Kunden an sein Grundinteresse. Oft genügt dafür schon ein geschickt platziertes „… , oder?“.

Das sollten Sie lassen:

1. Auf Konfrontation gehen
Vermeiden Sie unbedingt Worte wie „aber“ oder „Ja, aber…“, die dem Kunden Konfrontation und Ablehnung seiner Person signalisieren. Er würde sich sonst Sachargumenten gegenüber verschließen.

2. Mit Gegenfrage antworten
Reagieren Sie auf den Einwand nicht direkt mit einer Gegenfrage. Besser ist es, den Einwand zuerst auf der emotionalen Ebene anzunehmen und dann klärende Fragen zu stellen.

3. Mit Flucht reagieren
Versuchen Sie nicht, das Gespräch nach dem Einwand möglichst schnell zu beenden, um beispielsweise nach Argumenten suchen zu können. Dies könnte so eine Verhärtung der negativen Einstellung des Kunden bewirken.