Erfolgreich telefonieren: Übung macht den Meister

Wirtschaft in Mainfranken – Juni 2004

Vielen fällt es schwer, die richtige Sprache und den richtigen Tonfall am Telefon zu treffen. Dabei ist dies der Schlüssel zu einem erfolgreichen Telefongespräch.

Aber was ist die richtige Telefonsprache? Unter anderem geht es darum, negative und schwammige Aussagen durch positive und eindeutige zu ersetzen. Ein Beispiel: Vermeiden Sie die Formulierung „Ich bin nicht sicher…“. Sagen Sie stattdessen „Ihre Frage kläre ich gerne. Sie hören heute Nachmittag von mir.“ Dabei ist der Erfolg größer, wenn die Formulierungen selbst entwickelt sind. Das senkt die Hemmschwelle, diese auch zu benutzen: Erfolg versprechend ist etwa der Ersatz der häufig verwendeten Floskeln „Mein Vorschlag ist …“ oder „Ich schlage vor …“ durch einfache Sie-Botschaften wie „Für Sie zu empfehlen ist …“ oder „In Ihrer Situation bietet sich an …“. Und wer es eher umgangssprachlich liebt, sagt ganz einfach „Am besten für Sie ist …“. Vielen fällt es anfangs schwer, diese „Zaubersprache“ überzeugend anzuwenden. Sie entspricht nicht der „Egoisten-Sprache“, die von den meisten Menschen benutzt wird. Deshalb ist der Gebrauch erst einmal ungewohnt und das weckt nicht selten Misstrauen: „Das kllngt aber unnatürlich. Macht das nicht einen merkwürdigen Eindruck auf mein Gegenüber?“ Nein, das tut es nicht. Vorausgesetzt natürlich, die „Zaubersprache“ wurde fleißig trainiert. Wer täglich trainiert, wird noch professioneller und bleibt doch authentisch. Denn das Üben schafft einerseits Sicherheit im Umgang mit den neuen Formulierungen und lässt sie andererseits in den alltäglichen Sprachgebrauch übergehen. So wird der Gesprächspartner am Telefon garantiert clevere Formulierungen nicht mit gestelzter Sprache gleichsetzen.

Stimme und Tonfall müssen stimmen

Das ist ähnlich wie das Erlernen einer Fremdsprache: Hier helfen ein großer Vokabelschatz und sicheres Beherrschen der Grammatik allein wenig. Nur durch intensives Üben kann man sich wirklich flüssig unterhalten. Denn nur wenn die Formulierungen in Fleisch und Blut übergegangen sind, stimmen auch Stimme und Tonfall. Der Gesprächspartner hört, wenn ihm ein auswendig gelernter, statistischer Leitfaden vorgelesen wird. Das hat einen einfachen Grund: Am Telefon entfällt der Einsatz von Gestik und Mimik. Der Gesprächspartner kann sich also auf die Nuancen des Gehörten konzentrieren. Deshalb wird jede Unsicherheit am anderen Ende der Leitung sofort erkannt. Die Wahrscheinlichkeit für einen Verkaufsabschluss am Telefon sinkt dann rapide. Eine authentisch verwendete „Zaubersprache“ kann diese Wahrscheinlichkeit aber ebenso stark erhöhen.

Gelerntes auch im Alltag umsetzen

Um sich schnell an die „Zaubersprache“ zu gewöhnen, ist es sinnvoll, die neuen Sätze auch in ganz normalen Gesprächen anzuwenden. Auf diese Weise wird die erzielte Wirkung nicht nur gehört und gefühlt, man kann sie auch sehen: Beobachten Sie, wie Ihr Gegenüber reagiert, wenn Sie ihn öfter mit Namen ansprechen oder Ihre Ich-Botschaften durch Sie-Botschaften ersetzen. Die meisten werden erstaunt sein, wie sehr sich die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners erhöht. Das ist auch ganz selbstverständlich, dem Angesprochenen wird signalisiert, dass man ihn ganz persönlich anspricht, ihn ernst nimmt und sich seinen Anliegen engagiert widmet. Dieselbe Wirkung erzielt dies auch am Telefon . Eng mit der Sprache verknüpft ist die innere Einstellung: Nur wer voll hinter seiner Arbeit steht und an die Macht des Telefons glaubt, kann die erlernte Sprache überzeugend verwenden. Auch sollte man dabei das einfachste Mittel, um Sympathie am anderen Ende der Leitung zu erzeugen, nicht vergessen: Lächeln. Auch wenn es niemand sieht, ist es in der Stimme spürbar.

Einstellungssache ist außerdem die Entscheidung, Sprache und Telefonie bewusst wahrzunehmen und einzusetzen, gezielt zu optimieren und Gespräche zu reflektieren. Das können und wollen die wenigsten. Gerade deshalb liegt hier ein enormes, meist unausgeschöpftes Erfolgspotential.

Text: Claudia Fischer

Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Tefefon- und Kommunikationstrainerinnen des deutschsprachigen Raumes und hat sich durch Beiträge in Print, Funk und Fernsehen sowie als Fachbuchautorin mit Büchern wie „telefonsales“ und „tefefonpower“ in der Branche etabliert.

Immer erreichbar: Segen oder Fluch

„Hier Müller“, „Hallo“ oder einfach nur „Ja?“ – so oder ähnlich melden sich viele, wenn ihr Handy klingelt. Immer und überall erreichbar zu sein, ist in. Im Auto, am Flughafen, beim Spaziergang und manchmal in der Besprechung verbindet einen das Mobiltelefon mit dem Rest der Welt. Ist diese ständige Erreichbarkeit ein Segen oder ein Fluch? Optimal profitieren Sie vom Handy, wenn Sie die „Don´ts“ und „Dos“ berherzigen.

„Don´ts“

• Telefonieren im Auto ohne Freisprechanlage
• Unfreundliche Begrüßung des Anrufers
• „Abwürgen“ des Anrufers nach der Begrüßung, z.B. mit den Worten „Jetzt geht es gerade schlecht. Rufen Sie mich morgen nochmals an.“
• „Wegdrücken“ des Anrufers durch ein sofortiges Belegtzeichen nach dem Klingeln. Der Anrufer interpretiert das oft so: Mein Anruf nervt!

• Professionelle Begrüßung auch beim mobilen Telefonieren. Das bedeutet: sich mit – gegebenenfalls – Firmennamen sowie Vor- und Nachnamen und Gruß melden.
• Bei für den Anrufer hörbaren lauten Hintergrundgeräuschen: kurze Erklärung sowie Signalisierung der Geschäftsbereitschaft, z.B. so: „Herr Kunde, Sie hören es ist ein bisschen laut. Ich bin auf der Messe. Wenn die Verständigung für Sie okay ist, bin ich gerne für Sie da.“
• Mailbox aktivieren! Nichts kostet mehr Nerven, als wenn man jemanden mobil erreichen möchte und nicht einmal die Chance bekommt, eine Nachricht auf der Mailbox zu hinterlassen.
• Gespräche nur „wegdrücken“, wenn in diesem Fall die Gespräche auf die Mailbox umgeleitet werden. Notfalls das Handy ausschalten oder auf lautlos stellen, wenn Störungen vermieden werden sollen.
• Mailbox-Ansagetext: Unpersönlich wirken Standardansagen des Providers. Besser ist es, die Mailbox persönlich zu besprechen – z.B. mit den Worten „Guten Tag, Sie sind verbunden mit Heinz Müller. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht, ich rufe Sie gerne zurück.“
• Falls doch einmal ein Gespräch ungelegen kommt: Entweder den Anrufer auf die Mailbox leiten oder sich freundlich melden und einen neuen Telefontermin vereinbaren.