Frauenpower und Männercharme Telefonverhalten der Geschlechter

Frauenpower und Männercharme Telefonverhalten der Geschlechter

MittelstandsMagazin – Mai 2006

Manche kommen sofort zur Sache, andere verlieren sich in endlosem Smalltalk. Männer signalisieren in der Regel ihre Energie, Frauen eher ihr Einfühlungsvermögen. -Das Telefonierverhalten ist bis zu einem bestimmten Grad geschlechts- und typenspezifisch.

„UM ES ZU optimieren, gelten daher für Frauen und Männer so wohl gemeinsame als auch unterschiedliche Regeln. Außerdem er fordert der Umgang mit den verschiedenen T ypen angemessene Konzepte“, so Claudia Fischer aus Unterhaching bei München. Die Top-Spezialistin für telefonische Kommunikation, Telefon- Verkauf und Akquise, trainiert Führungskräfte und Mitarbeiter gro ßer und mirtelständischer Unter nehmen.

KRÄFTIGE, WARM klingende Männerstimmen signalisieren Seriosität und vermitteln Vertrauen. Charmante, gleichzeitig klare und durchsetzungskräftige Frauenstimmen können beruhi gen und erzeugen eine angenehme Stimmung. Was überall in der Wirtschaft ausgenutzt wird, hat Auswirkungen auch auf das Telefonierverhalten: Die Stimmen von Frauen wirken anders als die von Männern. Claudia Fischer rät Frauen wie Männern, ihre eigenen Stärken weiter auszubauen sowie das Positive im Verhalten des anderen Geschlechts zu übernehmen und zu trainieren. „Männer sollten mehr mit Charme arbeiten und Frauen ihre Power einsetzen“, präzisiert die mehrfache Buchautorin.

KONKRET: Wer als Mann das Gespräch sanft steuert, erfährt mehr über Kundenwünsche, als wenn er einen Redeschwall abrupt abwürgt. Und Frauen beweisen durch Wendungen wie „Ich erledige das selbstverständlich“ Kompetenz und Handlungsstärke. Wichtig ist es nach Claudia Fischer, dabei dennoch ganz männlich beziehungsweise weiblich zu bleiben. Die Stärken des eigenen Geschlechts sollten also keinesfalls zugunsten derjenigen des anderen aufgegeben werden.

Telefonieren mit Blickkontakt
Ebenso wichtig wie die Verbindung auf der emotionalen, individuellen Schiene sei auch der Aufbau eines zielgerichteten Dialogs. Frauen kommen häufig schneller auf den Punkt, „dürfen aber dabei nicht zu kurz angebunden sein“. Männer sollten auf den Charme einer Frau eingehen und dabei übertriebene, aufgesetzte, „platte“ Komplimente vermeiden.

„AUFEINANDER EINGEHEN,
den anderen als Menschen annehmen, eine Vertrauensbasis schaffen“, fasst Claudia Fischer Leitlinien für das Telefonieren zusammen, die sowohl für Frauen als auch für Männer gelten. Einer der vielleicht wirksamsten Tipps sei das Lächeln am Telefon, denn „wer beim Sprechen lächelt, der entspannt sich, überträgt Optimismus und macht den Gesprächspartner neugierig“. Und das sei in der Summe schon mehr als „die halbe Miete auf dem Weg zum erfolgreichen Abschluss des Gesprächs“.

Vielredner bis Schweiger
Durchdachte Strategien sind auch bei der Reaktion auf Telefoniertypen gefragt. Wie bremst man den Vielredner, ohne ihn zu brüskieren? Und wie lässt sich der Schweiger aus der Reserve locken? Jeder Gesprächstyp erfordert einen anderen Umgang -„gerade auch am Telefon“, betont die Ex pertin Claudia Fischer.

SCHLIESSLICH spiele der Zeitfaktor am Telefon eine besondere Rolle. „Es gilt hier, möglichst rasch auf den Punkt zu kommen“, so Claudia Fischer, „was eine extrem effiziente Kommunikation erfordert.“ Es sei daher für den Erfolg des Gesprächs entscheidend, sich schnell auf den Menschen am anderen Ende der Leitung einstellen zu können. BEIM VIELREDNER beispielsweise „helfen häufige direkte Ansprachen mit seinem Namen und die Anpassung der Gesprächsgeschwindigkeit“. Außerdem sind bei diesem Typ geschlossene oder Alternativ-Fragen angebracht, um einen ungebremsten Redefluss zu vermeiden. Beim Schweiger dagegen bewähren sich laut Claudia Fischer eine offene, motivierende Fragetechnik und aktives Zuhören.

Vertrauen schaffen In beiden Fällen bestehe die Kunst darin, einen Dialog, also ein Zwiegespräch aufzubauen -auch wenn letztlich immer der Anrufer der Führende bleiben sollte. „Wer anruft, der steuert. Und er sollte dies bewusst im Dialogstil tun.“ Vermieden werden sollten auf jeden Fall Interpretationen bezüglich des Gegenübers, denn „diese sind grundsätzlich etwas anderes als eine offene Wahrnehmung“. Auf diese, also die innere Stimme, zu vertrauen, ergibt für Claudia Fischer in der Regel ein relativ genaues Bild des Partners am anderen Ende der Leitung. Wie der Vielredner und der Schweiger sollten auch die anderen Gesprächstypen in ihrer Eigenart akzeptiert werden. Nur durch angepasste Reaktionen könne der Anrufer den Status des Agierenden erreichen- und „daraufkommt es in jedem Telefongespräch an“.

SO EMPFIEHLT Claudia Fischer beispielsweise eine verbale Bestätigung der Ansichten des Besserwissers („Herr Kunde, ich höfe, Sie haben sich schon viel mit xy beschäftigt. „) oder den Ausdruck von Lob und Anerkennung für den Zauderer. Dem Misstrauischen dagegen sollte vor allem Kompetenz demonstriert werden, die ihn an die Seriosität des Gegenübers glauben lässt.

ZIEL SOLCHER und anderer Gesprächstechniken wie des Versendens von „Sie“-Botschaften ist: Der andere soll sich wohl fühlen, denn „nur dann wird sich das Gespräch automatisch in einem zeitlich optimalen Rahmen halten“, meint Claudia Fischer. Ihre Botschaft: Effizientes Telefonieren ist kein Geschenk des Himmels. G.K

Zehn Tipps für Frauen und für Männer

Die Regeln fürs professionelle Telefonieren sind allgemeingültig. Dennoch gibt es welche, die sich eher die Frauen und andere, die sich eher die Männer zu Herzen nehmen sollten. Claudia Fischer gibt beiden Geschlechtern wertvolle Tipps:

Regeln für Frauen
-Lächeln Sie!
-Nutzen Sie die Waffen einer Frau und lächeln Sie beim Sprechen. Sie fühlen sich optimistische rund sicherer, 1hr Gesprächspartner wird neugierig und aufmerksam.
-Beweisen Sie Fingerspitzengefühl!
-Fassen Sie sich kurz, wenn Ihr Gesprächspartner unter Zeitdruck steht, und lassen Sie ihn einen Termin nennen. Beenden Sie das Telefonat tmit einem humorvollen Hinweis auf den Stress der Männer, damit er Sie in guter Erinnerung behält.
-Stimmen Sie den Gesprächspartner ein!
-lassen Sie dem anderen Zeit, sich auf eine Frau aIs Gesprächspartnerin einzustellen. Nennen Sie Vor-und Zunamen, doch wenn er Sie dann beim Vornamen anredet, führen Sie das Gespräch unbedingt auf der rationalen Ebene weiter.
-Sex seils!
-Spielen Sie am Telefon weibliche Reze aus,doch sprechen Sie In mittleren Tonlagen. Zu hohe Frauenstummen werden mi tunter als piepsig abgewertet. Modulieren Sie durch sämtliche Tonlagen, um auch trockene Inhalte lebendig zu vermitteln.
-Sitzen oder stehen Sie typgerecht!
-IhreStimme kündigt von Ihrer Haltung! Konzentrieren Sie sich deshalb darauf, mit Ihr Selbstsicherheit zu vermitteln.
-Geben Sie Ihrer Stimme Freiheit!
-Schauen Sie geradeaus,damit die Stimmbänder frei sind. Essen, Trinken und Rauchen sind beim Telefonieren tabu.Bei Rückfragen nutzen Sie die Stummtaste. Werden Sie nie laut, denn das gilt als unweiblich und wird als Zeichen von Schwäche interpretiert. lst lhr Gesprächspartner laut, führen Sie ihn mit charmant lächelnder und souveräner Stimme.
-Formulieren Sie positiv und aktuell!
-Grundsäzlich wissen Sie als Frau alles. Bei Unkenntnis von technischen Details klären Sie diese während des Gesprächs durch Zwischenanruf bei einem Kollegen, durch Verbinden mit einem technisch Versierten nach Gesprächsschluss oder Rückruf zu einem festgelegten Termin.
-Führen Sie, statt sich gängeln zu lassen!
-Nehmen Sie die Wörter des anderen auf und lassen Sie diese in Ihre Sätze einfließen. Achten Sie auf typisch männliche Begriffe und operieren Sie damit. Vermeiden Sie einen befehlenden, autoritären Stil !
-Machen Sie sich Notizen!
-Sagen Sie dem Telefonpartner, dass Sie sich Notizen machen. Halten Sie auch Dinge fest, diee nichts mit dem geschftlichen zu tun haben.Bemerkungen über Hobbys oder die Familie eIgnen sich hervorragend als Einstieg in das nächste Gespräch.
-Verabschieden Sie sich charmant!
-Fassen Sie kurz den Verlauf und das Ergebnis des Gesprächs zusammen.Schließen Sie mit einem persönlichen, nicht zu geschäftsmäßigen Wunsch ab – und spielen Sie damt Ihre Weiblichkeit aus.
Regeln für Männer
-Vermeiden Sie Smalltalk!
-Besser als ausufender Smalltalk sind kurze Komplimente ohne Übertreibung, zum Beispiel zum Unternehmen oder der angenehmen St!mme Ihrer Gesprächspartnerin. -Versprechen Sie nie zuviel!
-„Dafür haben Sie sich einen großen Strauß Rosen verdient.“ – Solche Versprechen sind in der Regel in den Wind gesprochen und sollten deshalb tabu sein. -Lächeln Sie!
-Lernen Sie von den Frauen: Lächeln Sie auch am Telefon!
-Machen Sie Frauen nie an !
-Wer Frauen anmacht, zeigt damit nur Unbeholfenheit und Schwäche.
-Seien Sie charmant!
-Auch schwierige Gespräche lassen sich leichter führen, wenn Sie auf die Sympathie-Schiene setzen. Ein Flirt -mit der gebotenen Zurückhaltung -hilft immer!
-Spielen Sie nicht den starken Mann !
-Loben Sie lieber die Stärke der anderen, statt sich selbst als den tollsten Typen aufzuspielen.
-Brüllen Sie nie!
-Zu große Lautstärke zeugt von fehlender Souveränität. Wesentlich überzeugender sind innere Stärke und sachliche Kompetenz.
-Hören Sie geduldig zu!
-Das gilt auch dann, wenn Ihr Gesprächspartner ein Vielredner ist. Steuern Sie das Gespräch sanft und nehmen Sie die vielen Informationen auf.
– Fühlen Sie sich in den anderen ein!
-Nicht Arroganz führt zum Ziel, sondern Einfühlungsvermögen. Achten Sie deshalb Ihre Gesprächspartnerin. auch wenn Sie sie für inkompetent halten.
-Sprechen Sie auf angemessenem Niveau!
-Insbesondere bei technischen Inhalten sollten Sie das Niveau Ihrer Sprache dem Wissen Ihrer Gesprächspartnerin anpassen.

Literaturtipps
Claudia Fischer: telefonsales,
Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003, 15,90 Euro
Claudia Fischer: telefonpower,
Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002, 15,90 Euro
Claudia Fischer: „Maximale Telefonpower“,
Gabler Verlag, ISBN 3-409-03448-X, 22,90 Euro