Gibt es „richtige“ Sprachmuster für verschiedene Sprachtypen?

Gibt es „richtige“ Sprachmuster für verschiedene Sprachtypen?

Eines der wohl wichtigsten Erfolgsrezepte für den Business-Telefonbereich liegt in dem Aufbau von „Kommunikationsähnlichkeiten“ begründet. Intuitiv neigen wir nämlich dazu, einen Gesprächspartner immer dann als besonders sympathisch zu empfinden (und ihm oder ihr besonders aufmerksam zuzuhören), wenn unser Gegenüber die sprichwörtliche gemeinsame Welle findet.

Voraussetzung dafür ist, dass er (oder sie) die Sprache und die Sprachmuster des anderen „erkennt“ und unterscheiden kann, ob es sich beim jeweils anderen um einen Augenmenschen (visueller Typ), Ohrenmenschen (auditiver Typ) oder um einen Gefühlsmenschen handelt.

Am allerbesten funktioniert Telefonkommunikation immer dann, wenn ein Ohrenmensch auf einen Ohrenmenschen trifft – eigentlich logisch. Doch was tun, wenn die Typen der beiden Gesprächspartner nicht übereinstimmen?

Wichtig ist es zunächst einmal, überhaupt zu erkennen, ob die eigenen Denk- und Sprechmuster mit denen des Gesprächspartners übereinstimmen – ob also Anrufer und Angerufener dem gleichen Kommunikationstypus angehören. Dreh- und Angelpunkt dafür ist echtes Interesse am anderen und die ehrliche Bereitschaft, sich auf den anderen einzustellen. Auch wenn es vordergründig um den Informationsaustausch geht – was wirklich zählt, ist das Kommunikations“gefühl“, das stimmen muss.

Das notwendige Vertrauen zwischen zwei Gesprächspartnern entwickelt sich, wenn für die angerufene Person spürbar wird, dass sich der Anrufer ganzheitlich um einen „persönlichen Draht“ bemüht … kommunikationsähnliche Strukturen sind wichtige (aber eben nicht die einzigen) Aspekte, die es dabei zu beachten gilt.

Doch wie gelingt es denn nun ganz konkret, den Denk- und Sprechtyp des Gesprächspartners zu erkennen?

Visuelle Gesprächstypen

Visuelle Gesprächspartner denken und sprechen in Bildern. Sie möchten sich „ein Bild machen“ – etwas „sehen“, bevor sie sich entscheiden. Die meisten visuellen Typen sprechen schnell bis sehr schnell. Kunden (oder potenziellen Kunden) dieses Typs neigen dazu, nach kurzer Zeit schriftliche Unterlagen zu verlangen und/oder bei verstärktem Interesse einen Termin zu vereinbaren, um etwas persönlich „in Augenschein“ zu nehmen.

  • Sprechen Sie visuelle Ansprechpartner in Bildern an. („Der Weg führt steil bergan …“, „… es verdichtet sich auf einen einzigen Punkt …“ etc.)
  • Sprechen Sie in kurzen Sätzen.
  • Nutzen Sie idealerweise das Internet als Visualisierungshilfe, indem Sie sich während des Telefonats gemeinsam mit Ihrem Gesprächspartner auf Ihre Homepage klicken. Vermitteln Sie ihm dort in einfachen, chronologischen Schritten die wichtigsten Details, die Sie besprechen oder abstimmen wollen.
  • Senden Sie Ihrem Gesprächspartner nach dem Telefonat eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Themenpunkte – und ergänzen Sie diese gegebenenfalls durch optische Hilfselemente (Grafiken, optische Hervorhebungen etc.).
  • Beim Versand von Unterlagen, Auftragsbestätigungen oder sonstiger Korrespondenz achten Sie bitte unbedingt auf Folgendes: Beim Augenmensch spielt die Optik von Unterlagen eine enorm große Rolle. Erfragen Sie deshalb unbedingt, in welcher Form Ihr Gesprächspartner die Unterlagen erhalten möchte: per Fax, Mail oder per Post.

Auditive Gesprächstypen

Der auditive Gesprächspartner ist während des eigentlichen Telefongesprächs sicherlich der anspruchvollste Typ, weil für ihn das Gespräch an sich allerhöchste Bedeutung hat. Er hört sich die Argumente genau an und stellt meist sehr zielgerichtete Fragen. Alles, was er hört, beeinflusst ihn stark – also die Stimme des Anrufers an sich, die jeweilige Wortwahl und auch Hintergrundgeräusche. Diese werden von auditiven Gesprächstypen meist als sehr störend wahrgenommen (Bsp. laut gestelltes Radio, im Hintergrund sprechende Kollegen), weil sie ihn vom Gespräch ablenken.

  • Sprechen Sie akzentuiert und mit ausgeprägter Modulation der Stimme.
  • Machen Sie während des Sprechens immer wieder Pausen.
  • Achten Sie besonders auf die Gesprächsgeschwindigkeit Ihres Telefonpartners. Sprechen Sie lieber eine Nuance langsamer als zu schnell. Am besten, Sie passen Ihr Sprechtempo exakt dem des Gesprächspartners an.

Der Gesprächstyp des Gefühlsmenschen

Der Gefühlsmensch nimmt Gespräche in erster Linie über Gefühle und Empfindungen wahr. Er möchte beispielsweise ein Angebot „fühlen“ – falls möglich auch anfassen. Sein Sprechtempo ist tendenziell langsam. Für atmosphärische Störungen hat er eine feine „Antenne“.

  • Stellen Sie besonders viele offene und motivierende Fragen.
  • Beschreiben Sie Ihr Anliegen oder Angebot (Material, Form, technische Merkmale, Leistung) so detailliert, dass möglichst viele Sinne dadurch angesprochen werden.
  • Falls möglich, versenden Sie Muster: Der Gefühlsmensch liebt solche Muster, die er anfassen und befühlen kann.
  • Nutzen Sie das Internet dazu, den Wunsch des Kunden, etwas „anfassen“ zu können, zumindest teilweise zu befriedigen. Lassen Sie ihn möglichst „fühlen“, wie gut Ihr Produkt ist – z.B. mit Hilfe einer multimedialen Dokumentation, durch die Sie ihn per Telefon führen.

Positiver Nebeneffekt der Internetnutzung während eines Telefonats: Dadurch dass über alle drei „Kanäle“ kommuniziert werden kann, lassen sich alle Typen gleichermaßen gut erreichen bzw. einbinden. Der jeweilige Gesprächspartner hört, sieht und fühlt (zumindest im übertragenen Sinn) das, was ihm vermittelt werden soll. Und ganz nebenbei schließen Sie dadurch auch noch aus, dass er sich während des Gesprächs am PC mit anderen Dingen beschäftigt – zum Beispiel E-Mails beantwortet …

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