„Gibt’s dafür keine App?“ – Kundenkontakt und Telefonie im Zeichen von Gen Y und Z

Telefon-News Februar 2019 - Fotolia #217561067 – man and woman having troubled communication – © pathdoc

„Mir vergeht das Lachen schon, wenn ich ans Telefon nur denke.“ Ein Satz, der aus dem Mund eines Millennials stammen könnte. Stattdessen wurde er jedoch von Franz Kafka geschrieben – am 14. November 1912 in einem Brief an seine Verlobte Felice. Doch so wie dem guten Kafka geht es heute vielen jungen Menschen: Telefonate sind aus ihrer Sicht nervig, peinlich und unnötig. „Rufen Sie mal schnell bei Herrn Martens an und klären Sie, bis wann er die Lieferung benötigt.“ Eigentlich eine alltägliche Situation im Berufsalltag. Doch es ist längst keine Seltenheit mehr, dass junge Mitarbeiter Hemmungen vor der telefonischen Kommunikation haben und länger brauchen, bis sie sich seelisch soweit vorbereitet haben, um zum Hörer zu greifen. Nicht zu wissen, wer am anderen Ende den Hörer abhebt und wie das Gespräch verlaufen wird, sorgt für Herzklopfen. Und was ist, wenn man den Namen eines Anrufers nicht versteht oder ihn auf Grund seiner Stimme verwechselt? Kleine Missgeschicke, über die unsereiner früher wahrscheinlich bestenfalls geschmunzelt hätte. Doch für die „Generation WhatsApp“ Grund genug, die direkte, sprachliche Kommunikation so gut wie möglich zu vermeiden. Denn Telefonieren bedeutet für sie puren Stress! Man spricht, muss zuhören – und dann sofort reagieren. Sehr unangenehm. Sie haben Angst, nicht schlagfertig genug zu sein. Und das zu Recht, denn die jungen Generationen haben viel weniger Übung und Erfahrung in direkter Kommunikation. Statt mit Freunden in den Dialog zu gehen, wird alles per Chat oder WhatsApp geklärt – und das so bequem und knapp wie möglich: Worte und Emotionen werden immer exzessiver durch Emojis dargestellt. Die einzige beliebte Form der mündlichen Kommunikation: Sprachnachrichten. Diese stellen jedoch vielmehr einen Monolog dar. Vorteil für die dialogscheue Jugend: Hier kann man sich vorher genau zurechtlegen, was man sagen möchte – und das Gegenüber hat genauso einen Spielraum, die Nachricht abzuhören und seinerseits wieder zu antworten.

Gestiegene Kommunikationsdichte und -geschwindigkeit

Unsere Gesellschaft ist immer schneller geworden. Dass heute bereits ein ungeduldiger Anruf erfolgt, weil innerhalb von 30 Minuten nicht auf eine E-Mail geantwortet wurde, ist keine Seltenheit mehr. Hat die Bahn 15 Minuten Verspätung, grenzt das an eine globale Katastrophe, auch Filmschnitte werden immer schneller – für lange Kameraeinstellungen und minutenlange Szenen, die die Handlung nicht vorantreiben, hat keiner mehr Geduld. Denn unsere Aufmerksamkeitsspanne sinkt. Kaum jemand schaut sich noch einen Film an, der 2,5 Stunden läuft. Stattdessen boomen Streaming-Dienste wie Netflix, die leicht verdaubare 40-Minuten-Happen liefern.

Und auch der WhatsApp-Boom hat seine Schattenseite. Zwar ist die Kommunikationsdichte gestiegen – doch neben der Eloquenz hat auch die Verbindlichkeit dadurch abgenommen. Und nicht nur das: Es ist auch eine ziemliche Zeitverschwendung. Dinge, die sich in einem dreiminütigen Telefonat klären ließen, ziehen stattdessen ein langes Nachrichten-Pingpong nach sich. Das gilt im Übrigen auch für die E-Mail-Wut in vielen Büros … Früher hat man sich persönlich oder in einem kurzen Telefonat verabredet. Heute ist es keine Seltenheit mehr, dass zwanzig oder mehr Nachrichten hin- und hergehen, bis der Termin steht. Und das ist noch lange keine Garantie dafür, dass es dann auch wirklich klappt. Häufig folgt dann kurz vor dem Treffen ein knappes „Tut mir total leid, aber ich habe total vergessen, dass ich …“ oder „Sorry, Bahn verpasst. Bin in 30 Minuten da.“ Werte wie Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit haben heute einen anderen Stellenwert als noch vor zehn Jahren. Das zeigt sich nicht nur in der Kommunikation, sondern auch im beruflichen Miteinander – denn es sind eben diese jungen Menschen, die jetzt vermehrt auf den Arbeitsmarkt drängen und kaum in der Lage sind, ein Telefongespräch vernünftig zu führen oder sich – ganz ohne Emojis – in Mails und Briefen dem Anlass entsprechend auszudrücken.

Neue Herausforderungen für Unternehmen

Über die Generation Y (1980 bis 1995) ist beileibe schon genug geschrieben und gesagt worden. Fakt ist: Die Arbeitswelt ist nicht, wie vor einigen Jahren noch düster vermutet, untergegangen. Die gut ausgebildeten, Social Media- und technikaffinen Mitglieder dieser Kohorte haben ihre Plätze gefunden. Damals hieß es, dass sich diese Generation so sehr wie keine andere von ihren Vorgängern unterscheiden würde. In der Tat: Eine Vereinbarkeit von Arbeit und Beruf ist für viele essenziell, sie verzichten lieber auf eine Führungsposition, wenn sie dafür einem Job nachgehen können, der sie mit Sinn erfüllt und nicht überlastet.

Mit der Generation Z (Geburtenjahrgänge 1995 bis 2010) folgt jetzt die nächste Herausforderung. Jugendforscher Klaus Hurrelmann stellt heraus, was damit auf uns zukommt: „Wir bekommen eine hochsensible junge Generation, die alles blitzschnell aufnimmt und erfasst und enorm multitaskingfähig ist. Dann aber auch nicht mehr so konzentriert ist, sich schnell ablenken lässt und ein kurzes Durchhaltevermögen besitzt.“[1] Darüber hinaus haben die Gen Z-ler auch wieder ganz andere Vorstellungen von Arbeit als die Gen Y: Im Fokus steht an erster Stelle das Privatleben. Sie wollen einen Job mit geregelten Arbeitszeiten, klar definierten Strukturen, innerhalb derer sie selbstbestimmt handeln können – alle Zeit davor und danach gehört Freunden und Familie. Berufliche E-Mails nach Feierabend beantworten? Auf keinen Fall!

Grund genug für Unternehmen, ihr Personalmanagement ebenso wie das Recruiting jetzt zu überdenken. Mit diesem Thema befasst sich auch Prof. Dr. Antje-Britta Mörstedt in ihrer Studie sowie dem begleitenden Vortrag „Generation Z: Eine neue Herausforderung für die Unternehmen“.[2] Sie fragt provokant „Generation Z: Geht’z noch?“ und bringt es damit auf den Punkt. Titel wie „Verschieben Sie die Deutscharbeit – mein Sohn hat Geburtstag!“ stehen auf der Spiegel Bestseller-Liste – nicht ohne Grund. Natürlich will ich nicht alle über einen Kamm scheren, aber die Generation Z ist auch die Generation, die mit Helikoptereltern aufwächst. Die sich beim Lehrer beschweren, wenn die Note in der Arbeit nicht genehm ist. Das vergessene Frühstück bis in den Klassenraum bringen – und auch gerne mal bei der Erstsemester-Veranstaltung mit ihrem Sohn oder ihrer Tochter aufschlagen. Schließlich ist ja alles so neu, fremd und gefährlich! Kurz gesagt: Die Mitglieder der Generation Z sind durch ihre Erziehung ausgeprägte Einzelkämpfer, die es gleichzeitig gewohnt sind, immer alles entscheiden zu dürfen, ohne Mühe alles zu bekommen und über den grünen Klee gelobt zu werden. Vor welche Herausforderungen dieses Selbstverständnis Unternehmen stellt, zeigte ganz aktuell die Stellenanzeige eines Essener Familienunternehmens.[3] Was sich erst mal wie ein Scherz liest, ist in Wirklichkeit bitterer Ernst: Der Generation Z fehlt es an den einfachsten Basics, um sich im Berufsleben zurechtzufinden – wie etwa Pünktlichkeit, Eigenverantwortung und uneigennütziger Einsatz …

Likes, Lob und Bestätigung

Was wir dabei oft gar nicht auf dem Schirm haben: Die junge Generation steht unter einem unglaublichen Perfektionsdruck. Während die Gen Y Wert darauf legt, ihr Ding zu machen und einer Arbeit nachzugehen, die zu ihrem Wertekanon passt, ist die Gen Z in einer Instagram-Scheinwelt gefangen. Die Fallhöhe ist dadurch ziemlich tief, wenn im Job die Likes erst mal ausbleiben. Hier sind Führungskräfte gefragt, an diese Bedürfnisse anzuknüpfen. Um sich in einem Job wohlzufühlen, brauchen die Gen Z-ler nicht nur Spaß bei der Arbeit, sondern auch regelmäßig Feedback und Aufmerksamkeit, für das, was sie tun, sagen und denken. Was es außerdem zu bedenken gilt: Wir leben in einer Multioptionsgesellschaft – alles ist sofort verfügbar, wenn eine Quelle etwas nicht liefern kann, wird die nächste angezapft. Das gilt nicht nur für Produkte und Wissen, sondern auch für Arbeitgeber! Mitglieder der Generation Z haben eine hohe Wechselbereitschaft, sobald ihnen ein anderes Angebot spannender erscheint. Ein Grund mehr für Unternehmen, sich in Punkto Onboarding ins Zeug zu legen und den jungen Mitarbeitern auch Wünsche wie räumliche und zeitliche Unabhängigkeit durch Homeoffice zu ermöglichen.

Veränderte Kundenkommunikation

Was Unternehmen ebenfalls auf dem Schirm haben sollten: Die Generation Z taucht nicht nur in Form von neuen Mitarbeitern auf – sondern auch als Kunde! Grund genug, sich auch hier zumindest teilweise den Kommunikationsbedürfnissen anzupassen. Der erste Blick morgens fällt aufs Handy, das natürlich auch als Wecker fungiert. Und noch im Bett werden Instagram, Snapchat, Twitter und Co. gecheckt, während unsereiner mit einer guten Tasse frischgemahlenem Kaffee schon mehr als glücklich ist. Entsprechend ist es sinnvoll, die Aktivität Ihres Unternehmens in den sozialen Medien auszubauen – und Ihren Kunden die Kontaktaufnahme via E-Mail oder Messenger zu ermöglichen. Für Restaurants, Arztpraxen, Werkstätten etc. bietet sich auch die Integration eines vollautomatischen Terminvereinbarungstools direkt in die Website an. So kann der Kunde seinen Wunschtermin einfach eintragen! Da die Ungeduld steigt, während die Aufmerksamkeitsspanne sinkt, ist es außerdem ratsam, dass Sie Ihren Kunden alle wichtigen Informationen auf einen Blick präsentieren. Sowohl online als auch im direkten Gespräch. Und apropos Gespräch: Für Warteschleifen hat auch niemand mehr Verständnis. Hier kann vor allem Kundenbetreuung via Live-Chat für Abhilfe sorgen, denn so können ohne großen Aufwand auch direkt mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeitet werden. Trotz aller Vorliebe für die digitale Kommunikation sollte der Generation Z gerade als Arbeitnehmer jedoch klar sein, dass sie um „klassische“ Life-Kommunikation am Telefon und Face-to-Face nicht herumkommen, wenn sie einen Job haben, der sich nicht ausschließlich in der Online-Welt abspielt. Hier hilft nur eins: Üben, üben, üben!

Affinität nutzen und Kommunikationsfähigkeit stärken: Mit Online-Telefontraining!

Zum Schluss noch eine gute Nachricht: Auch, wenn Ihre neuen Gen Z-ler scheinbar Angst vor dem Griff zum Telefonhörer haben – das muss nicht so bleiben. Denn bei aller Affinität zur neuen Technik ist es ratsam nicht aus den Augen zu verlieren, dass ein Telefonat immer noch der schnellste und direkteste Draht zum Kunden ist. Schließlich sind Ihre Kunden ja nicht alle Anfang 20, oder? ;-) Ein Telefonat ist beziehungsfördernd, meist effektiver als E-Mails, macht Spaß – und bringt schnell Resultate, Erfolge und Umsatz. Sie haben junge Mitarbeiter und wünschen sich, dass diese effektiv, professionell und mit Freude telefonieren, anstatt sich beim ersten Klingeln auf die Toilette zu verdrücken? Dann machen Sie sich die Online-Affinität der jungen Menschen zu Nutze – und setzen Sie auf mein Online-Telefontraining. Die Vorteile liegen hier auf der Hand: Die Teilnehmer lernen die Basics, wann und wo sie wollen, in ihrem Tempo.

Fotolia #217561067 – man and woman having troubled communication – © pathdoc

[1] Welt Online

[2] Prof. Dr. Antje-Britta Mörstedt

[3] TZ München