Computer im Unternehmen – Oktober 2002
Von Massenmailings über die Homepage im Internet bis zur E-Mail: Man kann soviel mit Computern machen, doch wo lohnt es sich Mensch zu sein…? Bei der Kundenansprache am Telefon.
Eine Studie in deutschen Unternehmen belegt die steigende Bedeutung des Direktmarketings, dessen strategische Ausrichtung zumeist als Chefsache behandelt wird. Auf der anderen Seite schneiden deutsche Vertriebs-Teams im internationalen Vergleich laut PISA-Studie der Fachzeitschrift SalesBusiness schlecht ab. Eine Diskrepanz, die bereits Konsequenzen hat. Experten sehen einen Trend „weg von der Masse und hin zu mehr Klasse“ im Kundenkontakt. Für die Praxis bedeutet das eine zunehmende Wertschätzung des Telefons, das in vielen Unternehmen eine Renaissance erlebt – gerade im Vertrieb.
Für den Erfolg entscheidend ist jedoch, wie professionell telefoniert wird – und da tun sich viele Mitarbeiter von Verkauf und Kundenbetreuung schwer. Im Bereich technischer Support zum Beispiel stellt sich so mancher die Frage: „Wieso soll ich besonders freundlich zum Kunden sein und ihn mit Namen anreden, ich helfe ihm doch – das reicht!“ Wörter wie „gerne“, „selbstverständlich“ oder „sofort“ werden selten ausgesprochen, und auch die Anrede des Kunden mit Namen erscheint vielen schon als Anbiedern. Ähnlich anachronistisch ist das Verhalten von Verkäufern, die Angst haben zu viel von sich preiszugeben. Den Aufbau einer Beziehungsebene vermeiden sie, um nicht ehrliches Interesse am Kunden zu signalisieren. Stattdessen konzentrieren sie sich ganz aufs Geschäftliche.
Wie kontraproduktiv solche Einstellungen sind, wird schnell klar, wenn man die Entscheidungsprozesse der Kunden näher beleuchtet. Das „Drumherum“ eines telefonischen Kontakts spielt dabei eine wesentliche Rolle. Stimme, Tonfall, Freundlichkeit, Stimmung und Wortwahl bestimmen zu 87 Prozent über den Eindruck, den der Anrufer bei einem Gesprächspartner hinterlässt. Neben diesen „Bauch“-Faktoren zählt auch Inhaltliches: Befragte Entscheidungsträger aus unterschiedlichen Branchen erwarten gezielte Vorbereitung, klare und konkrete Ansprache sowie präzise Nutzen-Kommunikation – und sehen alle Punkte bisher ungenügend umgesetzt.
Fazit: Verkaufs- oder Akquisenanrufe werden deutlich stärker als früher bereits im Vorzimmer“gefiltert“. Durch den „Filter“ kommt nur, wer es schafft, in kürzester Zeit mit Sympathie, Motivation und Interesse sowie konkretem Grund und Kundennutzen zu überzeugen. Eine Entwicklung, die dem Telefon deutliche Vorteile verschafft. Nur im Rahmen eines persönlichen Gesprächs, wie eben z.B. bei einem Telefonat, ist eine flexible Reaktion auf den anderen möglich – sowohl auf der Sach- als auch auf der Beziehungsebene. Der Anrufer kann die Interessen, Wünsche oder Ängste seines Kunden aufgreifen, während bei „Massenansprache“ individuelle Unterschiede automatisch nivelliert werden. Ergänzend zum Telefonat biete sich die personalisierte Nutzung der anderen Kommunikationskanäle an – beispielsweise das Senden einer Mail mit einem netten Zitat an den Geschäftsführer, der Zitate liebt. Dadurch beweist der Verkäufer seinen Respekt und sein Verständnis für den Kunden – und für dessen Wunsch, mit Menschen statt mit anonymen Unternehmen Geschäfte zu machen.