Höllenhunde zähmen und Türen öffnen

Höllenhunde zähmen und Türen öffnen

salesBUSINESS – August 2005

Ausführliche Recherchen, perfekte Fragetechnik und überzeugende Angebote sind nur ein Teil der Miete, wenn es um das Gespräch mit potentiellen Kunden geht. Wer die Sekretärinnen und Assistentinnen der Entscheider dann als seine natütlichen Feinde ansieht, „der wird es auch mit Feinden zu tun bekommen“, meint Claudia Fischer. Die Top-Spezialistin für Kommunikation, Verkauf und Akquise am Telefon weiß, dass Grundstimmung , Wortwahl und Ton sich keinesfalls widersprechen dürfen. „Tun sie das, spürt dies der Gesprächspartner – ebenso wie die innere Abneigung oder Angst.“ Vor einem solchen Anrufer wollen jedoch viele Sekretärinnen ihre Chefin oder ihren Chef schützen.

Anders ausgedrückt: Der Glaube an eine Ablehnung wirkt wie eine sich selbst erfüllende Prophezeihung. Logischerweise macht so der Verkäufer immer wieder die frustrierende und leidvolle Erfahrung, nicht an den „Höllenhunden“ vorbei zu kommen. „Er blockiert sich selbst und seine Vorurteile werden zementiert.“ Die Lösung: „Negative Glaubensmuster in positive verwandeln!“ rät Fischer in ihren Trainings. Dabei geht es sowohl um die Einstellung gegenüber den Gesprächspartnern als auch um Wertschätzung des „enorm potenten Verkaufshelfers“ Telefon. Verkäufer, die das anerkennen, telefonieren in der Regel engagiert und motiviert statt nur eine lästige Pflicht zu erfüllen, hat Fischer beobachtet. Diese Begeisterung überträgt sich auf den Gesprächspartner-die Chancen für eine erfolgreiche Neukundengewinnung oder einen Abschluss steigen.

Selbstverständlich werden auch die Höllenhunde von einer optimistischen Einstellung berührt. Sie „verwandelten sich plötzlich in lauter nette Menschen, die dem Verkäufer kompetent und freundlich Auskunft gaben oder ihn sogar direkt an Chefin beziehungsweise Chef durchstellten“, erzählt die mehrfache Buchautorin von den Erlebnissen eines ihrer Trainingsteilnehmer.

Ist so die erste Schwelle überwunden, gilt es, den meist unter Zeitdruck stehenden Entscheider möglichst schnell zu überzeugen. Mit Smalltalk oder einer zu absendeorientierten sprache-„Ich rufe sie an, weil ich…“-gerate der Verkäufer meist auf die Verliererstraße, weil das keine Inhalte vermittelt und das Ego des Angerufenen außer Acht lässt.

„Lediglich 20 bis 30 Sekunden stehen dem Anrufer für eine zielorientierte Gesprächseinleitung zur Verfügung“, präzisiert Fischer die hohen Anforderung an die Einstiegsworte. Nehmen die ersten Sätze mehr Zeit in Anspruch, bestehe die Gefahr, dass sich das Gegenüber rasch ausklinke. Claudia Fischer hat den „konkreten Satz zur Sache“ als besten Einstieg ausgemacht. Er sollte dem Kunden den Grund des Anrufes vermitteln und gleichzeitig einen Vorgeschmack auf die zu erwartenden Vorteile geben. Wesentlicher Bestandteil: „der doppelte Türöffner, also die verkürzte Darstellung zweier (vermuteter) Kundennutzen des Produkts beziehungsweise der Dienstleistung“. Das erhöht die Erfolgsaussichten gegenüber der Nennung nur eines Vorteils um 100 Prozent, ohne den Gesprächspartner zu überfordern. Wie effizient dieser Doppelnutzeneinstieg ist, „bewies mir der Anruf eines Swimming-Pool Vertriebszentrums“, berichtet Claudia Fischer. „Das hatte mit diesem Tool erstmals Pools im Winter verkauft“.