Jeden zweiten Kunden zurück gewonnen

Jeden zweiten Kunden zurück gewonnen

Deutscher Vertriebs- und Verkaufs-Anzeiger – März 2004

„Erfolgsfaktoren Telefontraining der Mitarbeiter und Mailingaktion“

Nicht nur Auto- und Handykäufer, sondern auch Stromkunden haben heute die Wahl. Da heißt es für die Anbieter, Überzeugungsarbeit zu leisten. Wie das im Bereich der Kundenrückgewinnung funktioniert, hat nun die Energieversorgung (EV) Apolda GmbH bewiesen. Mit Hilfe eines professionellen Telefontrainings und einer Mailingaktion konnte das Unternehmen jeden zweiten Ex-Kunden wieder unter Vertrag nehmen. Initiator war die Abteilung Marketing der an der EV Apolda beteiligten Thüga AG.

Die Abwanderung von Kunden ist für regionale Energieversorger wie die EV Apolda längst kein Fremdwort mehr. Seit der Liberalisierung des Strommarktes müssen sie sich gegen national agierende Wettbewerber behaupten, die zum Teil mit großem Vertriebsgeschick ans Werk geben. In Apolda beschloss man deshalb, die aktive Kundenrückgewinnung zu professionalisieren. Eines der Kernmodule der mehrstufigen Strategie: ein Telefontraining der Mitarbeiter, für das die renommierte Telefontrainerin Claudia Fischer aus Unterhaching bei München gewonnen werden konnte.

Training „on the job“

Anstelle eines Trainings von der Stange hatte sich die EV Apolda damit eine projektspezifische Schulung „on the job“ eingekauft. Ein für den Erfolg entscheidender Faktor, denn die allgemeingültigen Inhalte konnten sofort in der Praxis umgesetzt werden. Hohe Motivation der Teilnehmer und nachhaltiger Lernerfolg waren das Ergebnis. Das sei verständlich, so Claudia Fischer, schließlich „möchte niemand nurmit Theorie gefüttert werden oder anhand konstruierter Situationen üben“.

Eindeutig gesetzte Ziele sorgten für eine klare Struktur des Telefontrainings. Der Aufbau entsprach einem typischen Gespräch vom positiven Einstieg über den analysierenden Vergleich der EV Apolda mit seinen Wettbewerbern und die Einwandbehandlung bis zum Abschluss mit konkretem Verbleib. Im Verlaufe der Übungen konnten sich die Teilnehmer nach und nach täglich wiederkehrende Fragen beantworten: Wie gewinne ich das Vertrauen meines Gegenübers? Wie baue ich nach Kündigung des Kunden die Beziehungsebene neu auf? Wie gehe ich sensibel vor und stelle dennoch eine offene Gesprächsatmosphäre her, um die Gründe für die Kündigung zu erfahren? Wie mache ich dem Kunden seinen Nutzen klar und wie bekomme ich einen Termin mit ihm? „Alles entscheidende Fertigkeiten fürs professionelle und erfolgsorientierteTelefonieren.“

Stets waren es reale Gesprächssituationen, in denen die Mitarbeiter der EV Apolda von Claudia Fischer gecoacht wurden. Die Trainerin warf ihre branchenspezifischen Kenntnisse in die Waagschale und hatte sich zudem intensiv auf die Situation der EV Apolda vorbereitet. „Nur dann macht Training on the job Sinn“, lautet die Erfahrung der auf diese Art Schulungen spezialisierten Expertin für Kommunikation am Telefon. Am Ende des Trainirigs hatte sie gemeinsam mit ihren Teilnehmern einen kompletten ausführlichen Argumentations- und Gesprächsleitfaden ausgearbeitet. „Die ideale Basis für die folgenden Gespräche mit den ehemaligen Kunden.“

Aufwand rechnete sich

Und die waren höchst erfolgreich, wie die Bilanz beweist: Durch die insgesamt vier Wochen dauernde Aktion konnte die EV Apolda 51 Prozent der abgewanderte Kunden zurückgewinnen. Und das bei Kosten, die „sich rechnen“, wie man beim Energieversorger feststellte. Nochmals geringer im Vergleich zum Nutzen fällt der Aufwand aus, wenn man den positiven Effekt für zukünftige Rückgewinnungsaktionen einbezieht. „Optimal geschulte Mitarbeiter am Telefon sind ein Pluspunkt, der vermutlich die Zahl weiterer Abwanderer stark reduzieren wird“, ist Claudia Fischer überzeugt.